12: Bechwerdemanagement

Question 1

Definition Beschwerde

Answer 1

Artikulation von Unzufriedenheit, die gegenüber Unternehmen oder auch Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv, als schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für Erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken

Question 2

Definition Reklamation

Answer 2

Der Kunde verbindet Beanstandung in der Nachkaufphase an einem Produkt oder einer Dienstleistung explizit mit einer rechtlichen Forderung, die ggf. juristisch durchgesetzt werden kann.

Question 3

Wie vielen Personen teilen unzufriedene Kunden ihre Erfahrungen mit? Wie viel Prozent der Kunden äußern ihre negative Erfahrung im social Media

Answer 3

10 Personen ca. 44%

Question 4

2 verschiedene Fokus des Beschwerdemanagements

Answer 4

kontinuierliche Erhöhung der Produktqualität Produktdimension

schnelle Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit Kundendimension

Question 5

Fokus der Erhöhung der Produktqualität Maßnahmen Dimension Ziel

Answer 5

Aktivitäten zur ummittelbaren technischen Problembeseitigung Maßnahmen zur Steuerung der Produktqualität

Produktdimension

Kurzfristiges Ziel: Fehler schnell und wirksam beheben

Langfristiges Ziel: Fehler zukünftig vermeiden

Question 6

Fokus der schnellen Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit Maßnahmen Dimension Ziel

Answer 6

unmittelbare Aktivitäten zum nicht-technischen Ausgleich Wiederherstellung des Kundenvertrauens

Kundendimension

Ziele:administrative Beschwerdeabwicklung

Kunden-Goodwill wiederherstellen

Question 7

3 Schwachstellen bei der Beschwerdebearbeitung und Beschreibung

Answer 7

Strukturelle Schwachstellen: Beschwerdewege sind dem Kunden unbekannt Beschwerden werden unvollständig bzw. unstrukturiert erfasst

Informatorische Schwachstellen: Daten werden nicht zur Ursachenbeseitigung eingesetzt Keine durchgängige Ursachenanalyse über die Supply Chain vorhanden

Organisatorische Schwachstellen: Integration der Marketingorganisation fehlt Einbindung des Vertriebs ist unzureichend Profitabilität wird nicht gemessen

Question 8

4 aktuelle Herausforderungen im Beschwerdemanagement

Answer 8

1. Kundenzufriedenheit steigern
2. Fehlerbeseitigung beschleunigen und Fehler nachhaltig beseitigen
3. Reifegrad bestehender Produkte erhöhen
4. Effektive Kombination von präventive absichernden mit reaktiv korrigierenden Maßnahmen herstellen

Question 9

4 Bereiche des Beschwerdemanagements im Aachener Qualitätsmanagement Modell

Answer 9

1. Felddatenerfassung und -aufbereitung
2. Kritische Beschwerden identifizieren
3. Beschwerdeinformationen nachhaltig nutzen
4. Erfolg nachhaltig gestalten

Question 10

3 Herausforderungen der Felddatenerfassung und -aufbereitung

Answer 10

1. Identifikation relevanter Beschwerdekanäle
2. Gewinnung von Beschwerdedaten und Interpretation
3. Überführung in ein einheitliches Datenformat und Analyse

Question 11

Schwierigkeit der Identifizierung der Probleme im Feld

Answer 11

Kundenbeschwerden meist unstrukturiert. Entschlüsselung des “Kunden O Tons” sehr schwierig

Question 12

4 neue Kanäle der Felddatenquellen

Answer 12

1. Internetforen
2. Soziale Netzwerke
3. Blogging
4. Studien

Question 13

Für die Beseitigung der Fehler ist eine eindeutige Zuordnung von Verantwortlichkeit notwendig 4 Gruppen

Answer 13

Melder: Meldet das Problem an ein Expertengremium

Gremium: Bewertet das Problem, übergibt die Verantwortung und vereinbart zu erreichende Ziele mit dem Lenker

Lenker: Bestimmt einen Verantwortlichen für die Lösung des Problems und überwacht die Einhaltung der vereinbarten Ziele

Löser: Löst das Problem

Question 14

Priorisierung von Beschwerden 3 Regeln

Answer 14

1. Sicherheitsrelevante Eigenschaften werden stets hoch priorisiert und müssen sofort behoben werden
2. Mengen eingegangener Beschwerden bzgl. einer Eigenschaft und die absolute Anzahl der Produkte im Feld berücksichtigt
3. Trad-Off zwischen geschätzten Abstellkosten und Auftretenswahrscheinlichkeit im Feld

Question 15

Erkennung von kritischen Beschwerden 4 Schritte

Answer 15

1. Bewertungsstandarts und -zeitpunkte festlegen
2. Erstbewertung der Beschwerde mit einfachen Kriterien
3. Potentialbewertung bei der Bearbeitung durch Zeit-Kennzahlen
4. Ursachenanalyse von Beschwerden kann komplex sein, weshalb eine begründete Verlängerung der Zeitvorgabe sinnvoll ist.

Question 16

Bewertung von Fehlern Risikoanalyse Grundsatz 4 Methoden

Answer 16

Safety first! Sind sicherheitsrelevante Bauteile betroffen, sind in jedem Fall Maßnahmen zu ergreifen

QuickRiskCheck

Fault-Tree

innovative Funktions-Effekt-Modellierung

DRBFM

Question 17

Bewertung von Fehlern Monetäre Bewertung Ansatz Ziel

Answer 17

Schnelle Identifikation von Handlungsbedarfen!

Aus Eintrittswahrscheinlichkeit und Schadensausmaß ergibt sich ein monetärer Erwartungswert

Ansetzen des Kundenschadens führt zu einer hohen Kundenorientierung Schnelle Identifikation von Handlungsbedarfen

Question 18

4 Bewertungsmöglichkeiten von Fehlern

Answer 18

Risikoanalyse

Monetäre Bewertung

Aufsteigeranalyse

Technologierelevanz

Question 19

Bewertung von Fehlern Aufsteigeranalyse Ansatz Ziel

Answer 19

Schnelle und nachhaltige Fehleridentifikation

TOP Listen summieren mittel oder langfristig die Anzahl gleicher Beschwerden

TOP Listen stellen eine aktuelle Gesamtsituation dar Aufsteigerlisten helfen zukünftige Probleme zu antizipieren

Question 20

Bewertung von Fehlern Technologierelevanz Ansatz Ziel

Answer 20

Absicherung zukünftiger Produktgenerationen

Analyse der Technologierelevanz hilft die richtigen Fehler abzustellen

Intelligente Ressourcenallokation durch frühzeitige Potentialanalyse

Question 21

Weibullanalyse 2 Funktionen und Erklärung

Answer 21

Ausfalldichte f(t) (Dichtefunktion): Häufigkeit der von den einzelnen Erzeugnissen eines betrachteten Kollektives erreichten Lebensdauer

Summenausfallhäufigkeit F(t) (Verteilungsfunktion): Aufsummierte Wahrscheinlichkeit der Dichtefunktion

Question 22

3 Ausfallarten ergeben eine charakteristische Ausfallrate

Answer 22

Frühausfälle

Zufallsausfälle

Verschleiß- und

Ermüdungsausfälle

-> Badewannenkurve

Question 23

Summenausfallhäufigkeitsdiagramm Aufbau 3 Steigungen

Answer 23

x Achse: Lebensdauer logarithmisch y Achse: prozentuale Summenausfallhäufigkeit Steigung b < 1: Frühausfälle Steigung b = 1: Zufallsausfälle Steigung b > 1: Verschleißverhalten