VF? Le téléphone ne laisse pas place à l’interprétration du message
Faux
Quelles sont les caractéristiques d’un bon canal de communication?
Ne laisse pas place à l’interprétation
Définit l’affirmation de soi
« S’affirmer, c’est d’être capable pour son bien et son intérêt, de se tenir debout sans anxiété excessive et d’exprimer honnêtement ses sentiments et de soutenir ses opinions sans nier la valeur personnelle de l’autre »
Nomme une composant positive de l’affirmation de soi
Satisfaction
Nomme 3 composantes négatives de l’affirmation de soi
- Frustrations
- Comportement agressifs
- Comportement inhibé Peut entrainer un danger pour la sécurité Détournement de médicaments (les patients savent à qui faire la demande)
Que veux dire la réciprocité des attentes? Donne un exemple
Le patient veut ses médicaments d’avance –> Il a un plan
Le pharmacien veut la sécurité du patiente et l’usage optimale des médicaments –> Il a un plan
Quel est l’objectif dans la réciprocité des attentes?
Rallier les 2 objectifs
Donne 3 raisons de la non affirmation
- Peur
o De déplaire : Peur de perdre l’approbation
o De la réaction : rejet/colère
Ex. : On a un nouvel emploi que l’on aime beaucoup et on se rend compte qu’il y a de la détournement de facturation. Allons-nous le rapporter? - Scénarisation du pire
Ex. : On doit dire à un patient qu’il est trop d’avance et on se dit « oh non il ne sera pas content ». - Souvent l’option pour acheter la paix
Ex. : On donne un renouvellement d’avance parce qu’on ne veut pas s’obstiner.
Nomme les 3 types de réponses affirmatives
- Verbal
- Non verbal
- Paralangage
Nomme les étapes d’analyse préalable au message affirmatif
- Description de la situation
- Interprétation du comportement de l’autre
- Description de ses sentiments
- Description des conséquences de la situation (soi ou autre)
- Formuler le message affirmatif
À quoi est du le problème d’adhésion thérapeutique?
Savoir, pouvoir, vouloir
Quelles sont les étapes pour parvenir à l’affirmation?
Identifier ce que vous voulez changer
- Ayez confiance en vous-mêmes
- Pratiquez la pensée positive
Nommez 3 stratégies communicationnelles pour être affirmatif
- Parler au « je »
o Pour échanger lors d’expériences relationnelles stressantes
o Lorsque 2 partis ont un problème
o Si l’autre personne utilise beaucoup le « tu » - Parler à partir de nos besoins, nos sentiments
- Nommer l’autre par son nom
Nommez 4 stratégies pour être affirmatif à travers son non verbal
- Regarder l’autre – contact visuel
- Avoir des gestes calmes, visage détendu
- Posture droite
- Écouter l’autre
- Voix affirmée
- Reformulation
Si on craint de blesser l’autre dans notre affirmation, comment peut on agir? (2)
- L’affirmation empathique :
o On est empathique au point de vue de l’autre (« je comprends ce que tu me dit » )
o On exprime nos propres sentiments
o On exprime ensuite ce que l’on voudrait - On ne s’entend pas? Le compromis
o Fournir une solution de rechange à une demande impossible à combler
Nommez 6 méthodes pour exprimer un refus de manière affirmative
- Dire non
- Le disque rayé - On n’argumente pas, on revient sans cesse sur le message affirmatif de base
- Le brouillard - Type de réponse ne laissant aucune « prise » à l’interlocuteur et en n’abandonnant pas son propre point de vue (être très vague)
- L’affirmation négative (être d’accord avec l’autre)
- Confrontation affirmative
- Refus empathique (approche plus douce)
Exemple: Lorazepam d’avance et le client est connu comme abuseur.
Comment répondre en disque rayé?
« je vous le répète, ma réponse est non »
Exemple: Lorazepam d’avance et le client est connu comme abuseur.
Comment répondre en confrontation affirmative?
« Cela me dérange que vous insistiez »
« Cela fait 2 fois que je vous dis non, j’aimerais que vous respectiez mon point de vue »
Exemple: Un patient se plaint que l’attente est longue.
Comment répondre en affirmation négative?
« C’est vrai que c’est long aujourd’hui »
Quel est le risque de faire usage du « brouillard » dans notre réponse?
Briser le lien de confiance
Nommez 5 principes de base de l’affirmation critique
- Faire l’intervention individuellement (jamais en groupe)
- Parler au « je »
- Cibler un comportement précis Toujours expliquer le POURQUOI des choses
- Elle doit être immédiate si possible
- Proscrire les jugements
- Se montrer respectueux
Nommez les 2 mots à proscrire dans l’affirmation critique
Toujours, jamais
