1
Q
Noem 3 redenen om een proces te (her)-inrichten.
A
- Wijziging missie/visie/strategie/buitenwereld
- Problemen/knelpunten/kansen
- Procesbeheersing (meten = weten)
2
Q
Noem de fasen bij het (her)inrichten van processen (ofwel de delen van het boek BPA).
A
- Analyseren problemen & processen
- Ontwerpen processen
- Inrichten processen
3
Q
Porter model.
A
- Primair (kernproces)
- Secundair (ondersteunend)
- Tertiair (management)
4
Q
Voorbeelden primaire processen.
A
- Waardetoevoegend voor bedrijf of aan product.
- Inbound / Outbound Logistics
- Operations
- Marketing & Sales
- Service
5
Q
Voorbeelden secundaire processen.
A
- Primaire proces goed laten verlopen
- Firm Infrastructure
- HRM
- Technology Development
- Procurement
6
Q
Voorbeelden tertiaire processen.
A
- Management / essentie primaire proces op langere termijn in standhouden.
7
Q
Benadering kwaliteit
A
- Transcedent ==> Totaal bepaalt kwaliteit (imago)
- Gebruiker ==> Klantwensen vs producteigenschappen
- Waarde ==> Prijs-prestatie
- Product ==> Aanwezigheid gewenste eisen
- Productie ==> Hoeveelheid ongeplande uit-/afval
8
Q
Wat zijn mogelijke soorten Value Propositions?
A
Producten en diensten
9
Q
Wat is kwaliteit?
A
Wat de klant uit een product of dienst haalt en waarvoor hij bereid is te betalen
10
Q
Wat is kwaliteit volgens Porter?
A
- Organisatieprobleem
- Gedrag
11
Q
Wat is de 80/20-regel?
A
80% problemen/omzet
door 20% klanten
12
Q
4P’s.
A
Price, Product, Promotion & Place
13
Q
4C’s.
A
Communication, Convenience, Cost & Customer
14
Q
SCOR-model.
A
Supply Chain Operations Reference.
15
Q
Welke soorten problemen zijn er?
A
- Doelprobleem ==> doel niet realistisch
- Perceptieprobleem ==> werkelijkheid wijkt af
- Realiteitsprobleem ==> uitvoeren probleemanalyse
16
Q
Stappenplan probleemanalyse.
A
- Onderkennen probleem
- Analyseren
- Vaststellen
17
Q
Noem kwalitatieve procesanalyses.
A
- Oorzaak- en gevolganalyse
- Toegevoegde Waardeanalyse (TWA)
- Faalwijzen- en gevolgenanalyse
- Analyse procescomplexiciteit
- Ruimtelijke bewegingsanalyse
18
Q
Noem kwantitatieve procesanalyses
A
- Doorlooptijdanalyse
- Tijdanalyse
- Kritieke-pad-analyse
19
Q
Hoe bepaal je de gemiddelde doorlooptijd?
A
Direct: Som van de meettijden / n
Indirect: Se = Sn x T
20
Q
Hoe bereken je de doorloopsnelheid?
A
Sn = gemiddeld aantal eenheden in tijdinterval
21
Q
Hoe bereken je de bezettingsgraad?
A
Bezettingsgraad = Sn / theoretische capaciteit
Of:
Hoeveelheid wat er doorheen gaat / max hoeveelheid die er doorheen zou kunnen gaan
22
Q
Extra toelichting Se
A
Sn x T
- Normaal: 120 stuks / uur
Meten nu 10 minuten.
Sn = 120
T = 10/60
Se = 120 * 1/6 = 20
23
Q
Berekening doorlooptijdefficiëntie.
A
Theoretische doorlooptijd / gemiddelde doorlooptijd
24
Q
Kritieke-padanalyse Pert-diagram.
A
X = tijdsduur uitvoeren activiteit X
Te = vroegste beginmoment
Tl = laatste beginmoment
Ts = speling zonder vertraging
25
12 eisen aan requirements.
1. (Uniek) Geïdentificeerd
2. Atomair
3. Grammaticaal correct
4. Uniform
5. Geen verboden woorden
6. SMART geformuleerd
7.
8.
9.
10. Traceerbaar
11.
12. Geaccepteerd
26
Vormen van requirements documentatie.
User stories, personas, story's/scenario's.
Geformuleerd in een zin, Use-Case beschrijvingen, Glossary.
27
Transitions Curve.
1. Denial
2. Anger
3. Bargaining
4. Depression
5. Acceptance
28
Typen verandering.
1. Evolution = Incremental transformation
2. Adaptation = Incremental realignment
3. Revolution = Big bang transformation
4. Reconstruction = Big bang realignment
29
Stappen verbetercyclus.
1. Analyseren problemen & processen
- Procesanalyses
2. Ontwerpen processen
- Cyclisch realiseren
3. Inrichten processen
- Praktijktoets
Continue verbeteren door alle stappen heen.
30
Stappen ontwerpproces (deel 2 van boek).
1. Definiëren ontwerpopdracht
2. Vaststellen proceseisen
3. Ontwerpen processtroom
4. Ontwerpen procesbesturing
31
Substappen van Ontwerpen Processtroom.
1. Contextdiagram
2. Functioneel model processtroom
3. Ontwerp ingerichte processtroom
4. Controlelijst proceseisen
32
Belang van proces mining.
- Onthult de werkelijke uitvoering van het proces.
- Staat vergelijking met wenselijke uitvoering toe.
33
Soorten proces mining.
- Discovery ==> procesmodel vormen o.b.v. event logs.
- Conformance ==> Werkelijkheid vergelijken met verwachting.
- Enhancement ==> Procesoptimalisatie door verbetermogelijkheden & aanbevelingen.
34
Stappen proces mining.
1. Vragen
2. Data-extractie
3. Data-analyse
4. Presentatie
35
Roadmap beginnen proces mining.
1. Begin klein
2. Concrete voorbeelden
3. Voordelen PM
4. Sponsor vinden
5. Analyseer waardevolle hypothesen
6. Focus op beantwoorden vragen
7. Ethiek & privacy meenemen
36
Verantwoordelijkheden bij proces mining.
1. Duidelijk doel.
2. Verantwoordelijk omgaan met data.
3. Anonimisatie
4. Samenwerkingscultuur
37
Wat is procesbesturing?
Zorgen dat processen operationeel goed blijven verlopen zodat aan de (proces)eisen voldaan kan worden.
38
Verschil tussen procesbeheersing & procesbesturing?
Beheersing = besturende handelingen in proces
- Prioriteren opdrachten
Besturing = operationeel besturen in proces.
- Verdelen mensen over processen
39
Algemene stappen regelkringen.
1. Bepaal PI
2. Koppel norm aan PI
3. Meet score van PI
4. Vergelijk PI met norm
5. Ingrijpen als afwijking
40
Varianten stappenplannen procesbesturing.
1. Interne ==> oplossen binnen proces
2. Externe ==> oplossen buiten proces
41
Soorten regelkringen (makkelijker om dia 380 te bekijken dan om dit in tekst te leren)
1. Sturen ==> Omgeving waarnemen, ingrijpen tijdens proces
2. Voorwaartskoppeling ==> invoer waarnemen, ingrijpen tijdens proces
3. Terugwaartskoppeling ==> uitvoer waarnemen, ingrijpen tijdens proces
4. Toevoegen ontbrekende ==> Na proces waarnemen, repareren als nodig, daarna uitvoer.
42
Wat is het verschil tussen "Toevoegen ontbrekende" en "Terugwaartskoppeling"?
Bij "Toevoegen ontbrekende" voeg je zoals de naam zegt nog iets toe en dat lever je.
Bij "Terugwaartskoppeling" ga je terug naar het proces, neem je een maatregel en waarneem je opnieuw of het nu wel voldoet.
43
Architectuur
- Fundamentele organisatie van een systeem
- belichaamd in haar componenten,
- hun relaties met elkaar en de omgeving en...
- de principes die als ontwerp- en evolutierichtlijnen gelden.
44
Architectuurprincipes
- Algemene regels/richtlijnen,
- die de organisatie ondersteunen,
- bij het maken van beslissingen
45
Architectuurprincipes template
1. Naam
2. Statement
3. Onderbouwing / rationale
4. Implicaties / gevolgen
46
Voordelen proces mining.
- Iedereen ziet maar deel van het proces, met PM zie je het geheel.
- Uitzonderingen op de normale procesgang komen aan het licht.
- Procesverloop wordt inzichtelijk gemaakt.
47
Bedrijfsarchitectuur.
- Manier waarop een organisatie zaken doet en hoe zij daartoe is ingericht.
- Structuur & samenhang van producten.
- Processen waarmee producten worden gemaakt.
- Organisatieonderdelen die de processen uitvoeren.
48
Bedrijfsarchitectuurmodellen.
1. Informatiemodel
2. Bedrijfsfunctiemodel
3. Bedrijfsprocesmodel
49
Informatiemodel.
- Conceptueel model van info-eenheden van instelling.
- Basis voor definities van processen, managementinfo, applicaties
- Classificatie van gegevens voor infobeveiliging.
- Verhogen kwaliteit gegevens door bepalen eigenaar & beheerder + bepalen verantwoordelijke applicaties & gegevensstromen
50
Informatiemodel.
- Conceptueel model van info-eenheden van instelling.
- Basis voor definities van processen, managementinfo, applicaties
- Classificatie van gegevens voor infobeveiliging.
- Verhogen kwaliteit gegevens door bepalen eigenaar & beheerder + bepalen verantwoordelijke applicaties & gegevensstromen
51
Bedrijfsfunctiemodel.
- Beschrijving van wat een instelling doet.
- Wat, niet de hoe
- Stabiel in de tijd
- Bepalen gewenste veranderingen
- Bepalen eigenaarschap bedrijfsfuncties
- Afbakenen projectenscope
- Ondersteunen portfoliomanagement
52
Bedrijfsprocesmodel.
- Beschrijft afhankelijkheid van volgordelijkheid bedrijfsfuncties
- Nadruk op hoe.
- Volgordelijkheid & tijd.
- Inzicht in afhankelijkheden en overdrachtspunten tussen mensen & afdelingen.
53
Applicatiemodel.
- Model van de idealiter aanwezige applicaties.
- Vertaling bedrijfsfuncties naar applicaties.
- Wat is nodig om processen te ondersteunen?
54
Enterprise Servicebus
= Architecturale softwareconstructie waarmee communicatie tussen afnemers van diensten & aanbieders hiervan vereenvoudigd wordt.
- Centraal tussenpunt.
55
Voordelen ESB.
- Loskoppelen van serviceaanbieders en -aanvragers.
- Standaardiseren van interfaces tussen aanbieders en aanvragers.
- Stimuleren van hergebruik
- Reduceren time-to-market
- Centrale & generieke manier van servicemonitoring
56
Infrastructuur-architectuur
- Structuur & gedrag
- Client & server nodes
- Bevat hardware- en software elementen.
57
Conway's Law.
= Ontwerp weerspiegelt de organisatie die het heeft gemaakt.
58
PAM.
1. Ketenproces
2. Procesketen
3. Werkproces
4. Activiteit
5. Handeling
59
Visie op processen.
- Samenhangend geheel van activiteiten, mensen & middelen
- waarmee 1 of meer producten/diensten worden voortgebracht
60
Wat is een view en waarom zijn deze belangrijk?
Een view is een weergave van een model waarin bepaalde aspecten zijn uitgelicht of juist zijn verborgen. Dit zorgt ervoor dat de juiste de personen de voor hun relevante informatie te zien krijgen.
Iemand die de waterpijpen aanbrengt in een huis, moet kunnen zien waar dit kan en waar bijv. belangrijke draden zitten, maar hoeft niet te weten waar keukenkastjes komen te staan.
61
Verschil functioneel en ingericht procesmodel.
Functioneel procesmodel is een activiteit als functionele stap, terwijl een ingericht procesmodel de activiteit aantoont afgebakend als eenheid van tijd, plaats en actor met inrichting erbij.
FPM is algemener, IPM is specifieker en een invulling van het FPM.
62
Kwaliteit procesontwerp/-model.
- Volledig
- Waar
- Bruikbaar
- Begrijpelijk
- Falsificeerbaar
- Beheerbaar
63
Proceseisen.
- Eisen aan prestatie van proces (productkwaliteit)
- Eisen aan inrichting van het proces (arbeidskwaliteit)
64
Verbeteringen vinden & uitwerken.
- Medewerkers in het proces.
- Klanten/afnemers.
- Probleem- en procesanalyses.
- Referenties
65
Lean Six Sigma.
=
66
Six Sigma
= Focus op kwaliteit voor de afnemer.
- Kans dat de norm wordt overschrijden verkleinen naar 1 op de 4,3 miljoen.
- 'beter en slimmer werken'
67
Lean management
= Principes voor het uitbannen van verspilling in het proces, waardoor doorlooptijden korter worden en werkvoorraden verminderen.
- 'sneller en efficiënter werken'
68
DMAIC
Define, Measure, Analyze, Improve & Control
69
Wetten Lean Six Sigma
1. Wet van de markt
2. Wet van flexibiliteit
3. Wet van focus
4. Wet van snelheid
5. Wet van complexiteit & kosten
70
Kernelementen Lean Six Sigma
- Werken met feitelijke gegevens.
- Actieve & zichtbare betrokkenheid van topmanagement.
- Opleiden medewerkers voor hun rol in verbetertraject.
71
Procesarchitectuur definitie.
- Fundamentele organisatie van een organisatie
- tot uitdrukking komt in de processen
- hoe deze procesketens vormen
- en producten/diensten leveren aan elkaar en de omgeving
- en in de principes die het ontwerp en de ontwikkeling van de org. sturen.
72
Globale stappen ontwerpen van procesarchitectuur.
1. Oriëntatie (+ PVA)
2. Visie procesinrichting
3. Ontwerp uitvoeringsinrichting
4. Ontwerpen besturing & ondersteuning
5. Realisatie procesarchitectuur
73
Valkuilen bij probleemanalyses
- Oplossingen als kernoorzaken aanwijzen
- Verdwalen in algemene problemen
- Meten, weten & geloven
74
Typen procesmodellen.
1. Procesmodel
2. Procesketenmodel
3. Model van procesketens en processen
75
Toegevoegde-waardeanalyse.
1. Voor de klant waardetoevoegend (directe klantwaarde)
2. Operationeel waardetoevoegend (indirecte klantwaarde)
- Voldoen aan wettelijke vereisten telt hieronder.
3. Niet waardetoevoegend
76
Het controleren van aantallen is normaal gesproken een activiteit die weinig toegevoegde waarde heeft voor de klant.
Wanneer is dit toch operationeel waardetoevoegend?
Wanneer het wettelijk vereist is, omdat anders een andere activiteit die waardetoevoegend is voor de klant niet uitgevoerd mag worden.
77
Doel van de toegevoegde-waardeanalyse.
= Gericht om kwaliteitsverlies en risico in het proces te verminderen door het zichtbaar maken (en zoveel mogelijk elimineren) van alle activiteiten die geen waarde toevoegen aan het resultaat van het proces.
78
Doel van de Faalwijzen-en-gevolgenanalyse.
= Om de kwaliteit van het procesresultaat te analyseren en te verbeteren door het verminderen van de kans op fouten en van de impact van gemaakte fouten.
79
Wanneer gebruik je de volgende analysemethoden?
1. TWA
2. Faalwijzen-en-gevolgenanalyse
3. Analyse procescomplexiteit
4. Ruimtelijke-bewegingsanalyse
5. Doorlooptijdanalyse
6. Kritieke-padanalyse
1. Als er vermoedens zijn dat veel activiteiten geen waarde toevoegen aan het procesresultaat.
2. Als risico's zo volledig mogelijk onder controle moeten zijn (ruimtevaart, luchtvaar).
3. Als een proces zo groot is geworden dat het als complex of onduidelijk wordt ervaren.
4. Als een proces zich kenmerkt door veel fysieke verplaatsing.
5. Als er vermoedens zijn dat de doorlooptijd van een proces verbeterd kan worden.
6.
80
FMEA of Faalwijzen-en-gevolgenanalyse.
- Per activiteit kijken hoe het fout kan gaan.
- Gevolgen + impact
- Kans dat de fout wordt opgemerkt en hersteld.
- RPG = Risico Prioriteit Getal = Impact * Frequentie * Detectiekans
81
Waar moet je rekening mee houden bij vrijwel alle kwalitatieve probleemanalysemethoden?
Vaak zijn de analyses en de resultaten hiervan discutabel, wat inhoudt dat erover te discussiëren valt.
Sommige methoden gebruiken getallen terwijl er niks concreets gemeten is. Wat ik een 2/10 geef kan een ander een 6/10 geven o.b.v. verschillende kennis, ervaringen of meningen.
Daarom is het belangrijk om deze analyses met meerdere mensen (en misschien zelfs iteratief) uit te voeren.
82
Doel van de Analyse van de procescomplexiteit.
Het erkennen van onnodige complexiteit in een proces, het snel modelleren van het proces en directe ontdekking van diverse mogelijkheden tot verbetering.
83
Doorlooptijd, doorstroomsnelheid en doorlooptijdefficiëntie.
Doorlooptijd = gemiddelde tijd van 1 klantvraag om het gehele proces te doorlopen.
Doorstroomsnelheid = Hoeveel een proces per tijdseenheid verwerkt.
Doorlooptijdefficiëntie = Hoeveel de gemeten doorlooptijd afwijkt van de minimale doorlooptijd.
84
Doel van K-PA.
- Aandacht richten op de belangrijkste onderdelen van het bedrijfsproces.
- Afleiding door bijzaken voorkomen.
85
Kritieke-Padanalyse stappenplan.
1. Bereken TL en TE per knooppunt.
- Beginpunt TE = 0.
- TE ==> van beginpunt naar eindpunt tijdsduren optellen.
- TL ==> van eindpunt naar beginpunt tijdsduren verminderen.
2. Speling berekenen.
3. Kritieke pad geen speling. Pad van TE = TL.
86
Wat zijn TS, TE en TL?
TE = vroegste moment waarop activiteit kan starten.
TL = laatste moment waarop activiteit kan starten.
TS = speling om de activiteit te starten.
87
Welke deelproducten worden geleverd tijdens een ontwerpproces?
1. Ontwerpopdracht & PvA
2.
3.
4.
88
Mogelijke aanleidingen voor procesverandering.
1. Resultaten probleemanalyse
2. Nieuwe producten/diensten
3. Gewijzigde prestatie-eisen
4. Gewijzigde inrichtingseisen
5. Nieuwe mogelijkheden van technologie voor de procesinrichting
89
3 belangrijke vragen voor het beantwoorden van het doel van het ontwerp.
1. Aan welke verandering draagt het ontwerp bij?
2. Wat is de veranderaanpak die daarbij is gekozen?
3. Wat is de rol van het ontwerp binnen de aanpak van de verandering?
90
Noem een aantal veranderaanpakken.
Van ontwerpbenadering naar ontwikkelbenadering:
1. Traditionele waterval
2. Verbeterteams
3. Praktijksimulaties
4. Proeftuinen
5. '1000 bloemen bloeien'
91
Wat wordt onderzocht tijdens het definiëren van de ontwerpopdracht?
1. De waarom ==> doel van het ontwerp
2. De wat ==> inhoud van het ontwerp
3. De hoe ==> aanpak van het ontwerp
92
Zeven deelvragen van de 'wat'-vraag bij het ontwerpen.
1. Aggregatieniveau?
2. Welke processen?
3. Welke elementen?
4. Soort modellen?
5. Modeltaal?
6. Inzoomniveau?
7. Rapportagevorm + ontwerpbeheer?
93
Soorten procesmodellen.
1. Functioneel procesmodel;
2. Ingericht procesmodel;
3. Procesketenmodel;
4. Informatiestroommodel;
5. Simulatiemodel
etc.
94
4 stappen van de 'hoe' binnen het ontwerpproces.
1. Bepalen ontwerpbenadering
2. Bepalen ontwerpstappen
3. Kiezen rolverdeling
4. Vaststellen PvA
95
Ontwerpbenaderingen.
Van ontwikkelbenadering tot expertbenadering.
- Ontwikkel = Ontwerper legt alleen vast wat men tijdens de uitvoering van het proces ontdekt.
- Expert = Experts bepalen de beste inrichting van het proces.
Van Synchroon construeren tot waterval/cascade.
- Synchroon = meerdere tegelijkertijd aan verschillende onderdelen.
- Waterval = 1 volledig af voor aan het volgende gewerkt kan worden.
96
Waar moet je rekening mee houden bij het vaststellen van proceseisen m.b.t. de klant?
De Voice of the Customer (de wensen van de klanten) zijn belangrijk, omdat een proces moet bijdragen aan het voortbrengen van diensten of producten vóór de klant. Maar dit moet wel tegen aanvaardbare inspanningen gebeuren.
97
Proceseisen.
= Eisen aan het proces
Soorten: 1) Prestatie-eisen en 2) Inrichtingseisen
Bronnen:
1) Klantwensen
2) Wetgeving
3) Regels organisatie
98
Deelstappen vastleggen proceseisen.
1. Bepalen prestatie-eisen per procesketen
2. Vertalen prestatie-eisen per procesketen naar processen
3. Inventariseren inrichtingseisen aan ieder proces.
99
Quality Function Deployment
= Tool voor het vertalen van klantwensen (VOC) naar eisen.
- House of Quality
- Visuele weergave van analyse + besluitvorming.
100
Relatie tussen prestatie-eisen en prestatie-indicatoren.
- Prestatie-eisen stel je op, prestatie-indicatoren meet je.
- Prestatie-eis kan je monitoren a.d.h.v. prestatie-indicator(en), maar hoeft niet als er geen belang voor is of als je niet het risico loopt de eis te voltooien.
