Bloc 10 - Processus

Question 1

Quelles ont été les conséquences de l’industrialisation de la création de valeur dans le secteur de l’assurance ?

Answer 1

Chaque prestation de la chaîne de création de valeur est exposée à la concurrence, comme par exemple:
- Gestion des sinistres, gestion des RH, gestion des absences

Question 2

Quel est l’intérêt pour une compagnie d’interrompre sa chaîne de création de valeur?

Answer 2

Elle peut ainsi:

• se concentrer sur les processus-clés
• optimiser ses coûts
• utiliser des ressources externes spécialisées

Question 3

Quelles sont les alternatives «sourcing» et citez des exemples ?

Answer 3

Externatisation / Outsourcing:

• pas la même entreprise, sous-traitant, partenaire externe
• Centrale téléphonique
• Prestataire informatique
• Medicall

Co-sourcing:

• on travaille ensemble pour créer quelquechose
• Formation AFA pour plusieurs compagnies
• IGB2B (portail internet des courtiers)

Internalisation / Insourcing:

• on s’approprie une compétence ou une chose qu’on ne faisait pas ou plus
• Cafétéria, restaurant interne
• Garderie interne à l’entreprise

Question 4

Citez les avantages et les inconvénients du Out-Sourcing ?

Answer 4

Avantages:

• Concentration sur les compétences-clés
• Appel à des sociétés spécialisées
• Réduction des coûts

Inconvénients:

• Perte de contrôle sur la qualité
• Perte de maitrise de la relation globale avec le client
• Mauvaise compréhension du contexte global client par le fournisseur externe

Question 5

Citez au moins cinq motifs expliquant des délais de traitement trop long lors de l’examen d’un dossier dans le domaine des assurances vie ?

Answer 5

• Des informations manquantes, parcellaires ou erronées ont pour conséquence que la demande doive être retournée au client
• Mauvaise coordination des tâches
• Longs délais d’attente lorsque des informations médicales sont nécessaires
• Capacités pas ou mal alignées entre les départements
• Mauvaise définition des priorités pour les tâches• Charge de travail trop élevée
• Travail trop morcelé
• Actions mal planifiées en cas de pic suite à une action produit

Question 6

En quoi consiste la création de valeur d’un processus commercial?

Answer 6

La création de valeur d’un processus commercial consiste en ce que les intrants soient transformés par les prestations de travail en extrants de valeur supérieure, et livrés à leurs destinataires internes ou externes (client du processus)

Question 7

Citez trois formes possibles d’organisation des processus au sein d’une entreprise

Answer 7

• Organisation de processus pure
• Service responsable au sein d’une organisation fonctionnelle
• Organisation matricielle

Question 8

Quelle est la différence entre OPC et BPR

Answer 8

OPC: Optimisation d’un processus commercial: on adapte

BPR: Business Process Reengenering: on change tout