Quelle est la pertinence de l’expérience client en GRC?
L’expérience client est devenue un nouveau moyen efficace de fournir plus de valeur pour le client.
Pour agrémenter l’expérience client, il faut considérer:
- l’innovation dans l’expérience avec la marque et la véritable connexion au-delà des offres de base
- l’automatisation de chaque interaction pour la rapidité, l’efficacité, etc.
- l’aspect humain : tâches nécessitant de la souplesse et compréhension du contexte.
Quels sont les avantages d’une bonne expérience client?
Incite les clients à rester fidèles
Favorise la promotion de la marque (recommandation)
Clients sont prêts à payer 16x plus cher
Quels sont les différents points de contact d’une expérience client homogène?
Expérience client dont les points suivants sont intégrés, homogènes, cohérents :
- Communication de la marque
- Expérience de vte
- Interaction avec un représentant
- Utilisation du produit
- Service à la clientèle
- Conversation avec les autres clients
Comment intégrer le marketing hybride dans l’expérience client?
- Utiliser une image de marque cohérente sur tous les supports et canaux
- Créer une expérience homogène à chaque point de contact
- Adapter le contenu à chaque plateforme
- Collecter des données à chaque point de contact : recueillir les infos des prospects rencontrés en prsn et les ajouter au CRM pour les recontacter via des moyens digitaux par la suite
Pourquoi créer un lien émotionnel avec le client?
- Les émotions façonnent les attitudes qui motivent les décisions.
- Clients deviennent fidèles pcq ils sont émotionnellement attachés et qu’ils se souviennent de ce qu’ils ressentent lorsqu’ils utilisent un produit.
- Optimiser les relations affectives permet de surpasser ses concurrents en termes de croissance de vtes.
- Les clients émotionnellement engagés sont :
1. plus susceptibles de recommander notre produit/service
2. plus susceptibles de racheter un bien/service de notre marque
3. moins enclins à se tourner vers la concurrence
4. bcp moins sensibles au prix
Qu’est-ce que le marketing de contenu?
C’est une façon unique d’attirer des prospects et de les convaincre de l’expertise de l’entreprise.
C’est un contenu engageant et à forte valeur ajoutée qui a forcément un impact positif sur l’audience et qui aident aux ventes.
Une alternative subtile à la pub, qui est moins intrusive et qui attire l’attention sans forcer la vte.
Qu’est-ce qui est important à considérer quand on veut faire du marketing de contenu?
- Définir clairement le grp audience
- Concevoir un contenu intéressant, pertinent et utile
- Présenter un contenu dynamique (différent)
- Miser sur des contenus plus authentiques.
- Créer une image de marque forte en prenant position dans nos articles
- Devenir un expert dans votre domaine d’activités et éduquer au lieu de chercher à vendre à tout prix.
- Répondre précisément aux requêtes de vos prospects
- Transmettre de l’émotion à travers nos rédactions en utilisant el storytelling.
Pourquoi utiliser le storytelling en expérience client?
Les clients ont besoin de s’identifier à la marque pour choisir notre marque plutôt qu’une autre.
Éléments à considérer :
- La prsn doit éprouver des émotions
- La prsn doit s’identifier au personnage
- Créer du lien entre les consommateurs et la marque
- Proposer un storytelling cohérent avec les valeurs de l’entreprise
- Les chances de conversion seront plus élevées
