Les fluctuations de la demande
• La demande fluctue plus ou moins dans le temps selon les secteurs. • Certaines variations sont le fruit du hasard et, donc, sont imprévisibles. • D’autres suivent des cycles repérables: – Saison – Journée – Heure
exemple de fluctuation
- Au cours de la journée pas la même demande (8h du mat vs 20h)
- Une journée à l’autre dans la semaine = pas la même demande
- Tous les commerces dentiste, IGA, rando… (selon heures, saison, journée = demande varie)
- Pas en mesure de savoir quand le niveau de la demande est au peak et on doit s’adapter rapidement
- Ex : première neige= garagiste changement de pneu! Imprévisibilité
- Saison :
- Location de chalet= en mesure de savoir la demande selon l’emplacement : période estivale, lac, vélo de montagne, relais (peak été, peak hiver) on adapte le prix selon la saison!
- Journée de la semaine : SAQ pas les mêmes heures d’ouverture jeudi vendredi vs lundi mardi –> accueillir plus de monde
- Heure : épicerie (plus grande heure du souper vs tôt le matin)
La demande par rapport à la capacité d’offre de l’entreprise: les situations possibles
Zone 1: La demande de service excède la capacité de l'entreprise client pas servis. Va vers le concurrent fils d'attente trop longue PIRE ZONE
Zone 2: La demande de service dépasse la capacité optimale de l’entreprise
tous les clients obtiennent le service mais peu de qualité ex: fourmilière (resto)
peak de demande: on se sent précipiter, fils d’attente présente, l’expérience du client peut être affecter
Zone 3: La demande de service correspond à la capacité optimale de l’entreprise
IDÉALE
La demande de service correspond à la capacité optimale de l’entreprise.
Zone 4: La demande de service est inférieure à la capacité optimale de l’entreprise
manque de client à service = sous utilisation du personnel et de l’équipement
paye des gens à rien faire
Loi des rendements décroissants
Principe selon lequel, au-delà d’un certain seuil, tout accroissement des moyens de production entraîne un rendement supplémentaire moindre.
On essaie de faire plus d’argent, on minimise l’espace par plus de table, moins d’employé= le service de qualité diminue (client attend plus longtemps, moins intime = moins de pourboire, insatisfait, décide de pas revenir)
Eye am= veut prendre plus de temps avec chaque client –> mieux servir, connaitre, répondre à leur besoin
L’analyse de la variation de la demande et de ses cycles
Aider à mieux comprendre la demande
donnée historique, donnée cellulaire, quand plus de monde chez nous avec google, moment de la semaine ou journée –> grâce à l’observation
cela permet de mieux planifier les opération: équipement, employé, outil pour faire venir les gens sur une plus longue période de temps
Situation possible pour la fluctuation de la demande
Cycle prévisible: fête, saison, échéance fiscale, heure d’école…
La demande de service varie aléatoirement (cycle imprévisible): certitude n’existe pas (météo, trafic…)
la variation de la demande concerne certains segments de marchés: client de ce segment ont modifier leurs attentes ou leur attitudes à la suite de changement sociaux, technique ou concurerntiel
La gestion de la capacité et la stratégie d’influence de la demande
réduire la capacité: fermer les établissements, moins de gens sur les planchers, réduire heure d’ouverture
augmenter la capacité: ouvrir plus longtemps, plus d’embauche du personnel,
entraver la demande: augmenter les prix,
stimuler la demande: publicité, baisser les prix, promotion,
Le temps et les dimensions psychologiques de l’attente
- L’inaction fait paraître le temps plus long que l’action.
- L’attente qui précède et qui suit l’activité semble plus longue que celle qui accompagne l’activité.
- L’inquiétude rend l’attente plus longue.
- Une durée d’attente indéterminée paraît plus longue qu’une durée d’attente bien définie.
- Une attente inexpliquée semble plus longue qu’une attente explicable.
- Une attente injustifiée semble plus longue qu’une attente ressentie comme justifiée.
- Plus le service a de valeur, plus les personnes sont prêtes à attendre.
- Attendre seul paraît plus long qu’attendre en groupe.
- Des conditions inconfortables rendent l’attente plus longue.
- L’attente paraît plus longue aux nouveaux clients qu’aux habitués.
Goulet d’étranglement
moment dans la chaîne qu’une étape ne fourni pas assez à comparer les autres.
