Chapter 1

Question 1

Le langage de la qualité

Les impératifs sur lesquels s’appuient les définitions de la qualité (5)

• P
• R
• R
• R
• A

Answer 1

• Présence ou non de caractéristiques ou d’attributs
• Respect des normes et spécifications
• Réponse à l’utilisation prévue
• Rapport qualité-prix
• Attentes des clients

Question 2

Le langage de la qualité

Présence ou non de caractéristiques ou d’attributs

• Définition axée sur quoi ?
• Peut porter sur ? (2-> é, c)

Answer 2

• sur le produit
• un élément explicite du produit (exigences du client)
• une caractéristique implicite (attentes du client par rapport au produit)

Question 3

Le langage de la qualité

Respect des normes et spécifications

• c’est la définition de quoi ?
• c’est la.. aux devis de production

Answer 3

• traditionnelle de la qualité

- conformité

Question 4

Le langage de la qualité

Réponse à l’utilisation prévue

-R

Answer 4

• remplie correctement l’utilisation pour laquelle on achète le produit

Question 5

Le langage de la qualité

Rapport qualité-prix

• produit jugé de qualité si…
• c’est fonction de quoi ?

Answer 5

• le client en a pour son argent

- des besoins du client

Question 6

Le langage de la qualité

Attentes des clients

• varient selon quoi ? (2-> p, e)
• lorsqu’on achète un produit de marque renommée, on s’attend à …
• attentes différentes sont créées par les (2-> p, c)

Answer 6

• le produit acheté ou l’entreprise qui le vend
• une qualité supérieure
• publicités et commentaires lus ou entendus

Question 7

Composantes de la qualité (2)

• i (m, s, a)
• e (a, r, i, c)

Answer 7

• intrinsèques : voir, toucher, mesurer
  Matériaux
  Spécifications
  Aménagement

- extrinsèques : impalpables (intangibilité)
Attentes d'un client
Réputation
Image projetée
Confiance

Question 8

Pour qu’un produit soirt de bonne qualité il doit respecter les 5 éléments qui entourent la q-t

(E,q-s, q-f, d-p, a-c)

Answer 8

• qualité totale

1. Environnement
2. Qualité de service
3. Qualité de fabrication
4. Design du produit
5. Attentes du client

Question 9

Définition

Qualité

Surqualité

Answer 9

• ensemble des caratéristiques d’un bien ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire de manièrebcontinue les besoins et les attentes des utilisateurs ou des usagers
• avantages que le client ne s’attend pas à trouver dans le produit acheté et qui ne contribue pas nécessairement à augmenter son niveau de satisfaction