Il est difficile de bien communiquer. Il y a 9 possibilités de perte de l’intensité du message (filtres).
Quels sont les 3 principes pour une communication satisfaisante?
1) Intention claire
2) Absence de non-dits (pas de présumé)
3) Absence de jugement
Les 4 caractéristiques de l’écoute (le récepteur)
1) Recevoir physiquement un message
2) Porter attention aux différentes idées présentées par l’émetteur
3) Donner une signification globale au message
4) Variation selon l’âge et expérience de vie (l’écoute évolue)
Quelles sont les 3 responsabilité liée à l’écoute et qui sont des risques en pharmacie?
1) Reconstruire le message
2) S’adapter à la réaction suscitée (émotion) par le message
3) Composer avec des messages/intentions qui ne sont pas toujours clairs
Quels sont les 2 facilitateurs au message
- Relation de confiance/perception de l’autre
- Structure et organisation du message
Quels sont les 2 éléments qui nuisent au message
- Barrières
- Interférences
Quels sont les mots clés d’un bon message (4)
- Dynamique
- Interactif
- Information dosée
- Parfois irréversible
Les objectifs de la communication en pharmacie (3)
- Entrevue axée sur le partage d’informations ou la collecte d’informations
- Entrevue axée sur la résolution de problèmes
- Entrevue de persuasion
5 positions d’un communicateur compétent
- Choisir un comportement qui concorde avec la situation
- Savoir user d’empathie
Mise en perspective et absence de jugement - Être réflexif à l’action
- Être autocritique
- S’engager envers les autres
La communication non verbale (NV) est-elle la source la plus significative de la transmission des émotions?
Oui. C’est plus que la moitié du message. Elle est essentielle au succès de la relation interpersonnelle.
Exemples de codes fournis par le non-verbal
- Mouvements corporels : Se balancer, reculer
- Gestes : mouvement des mains
- Posture : posture vers le client
- Contact visuel : regarder partout
- Expressions faciales : Hisssshhhh
Le NV et la voix/paralangage vont couvrir 90% de tous ce qui se passe. 5 exemples de paralangage
- Timbre de voix
- Volume/intensité
- Débit
- Accents toniques
- Pauses dans le discours
Quels sont les 2 choses qui accentuent le paralangage
- Accentuation par les gestes
- Accentuation par les expressions faciales
Qu’est ce que l’acronyme PROCHE : pour le bon déroulement d’un échange
De plus, 2 choses à ne pas faire
Interrompre et laisser l’autre s’exprimer (bidirectionnalité)
S’il n’y a pas de concordance entre le langage verbal et non-verbal, le récepteur va…
Le récepteur tiendra plus compte du langage non-verbal
Pourquoi est-il important de connaître la structure? Pour les consultations
- Possibilité d’être concentré sur le message (verbal et non-verbal)
- Si on se sent moins à l’aise avec le contenu, on peut réfléchir plus facilement en s’aidant avec la structure
- Moins dérouté si interruptions (interne/externe et interférence)
- Moins dérouté si patient parle trop
Quels sont les 2 types de question
- Fermée
Utilisée pour aller chercher des précisions. Permet de clarifier. - Ouverte
Situer le contexte général et occupe une grande partie de la méthode interactive en pharmacie. Permet d’évaluer.
Raisons pour encourager le dialogue avec le patient (4)
- Avoir des réponses non répondues
- Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
- Avoir un problème avec son tx
- Prendre ses propres décisions envers sa thérapie
Parle moi des questions suggestives/restrictives
Faire attention de ne pas donner des questions tendancieuses ou directives. Pousse les patients à répondre d’une manière. Même chose avec les questions multiples où on donne des choix de réponses.
Ex : Ça va bien avec vos pilules? Vous n’avez pas de problèmes avec votre médication.
Parle moi des questions d’investigation
Clarifier permet la spécificité des échanges. Demander de préciser et ne pas rester dans le vague. Permet d’énoncer clairement la nature du problème.
Construire des questions exploratoires
C’est quoi l’empathie
Vs sympathie
Et c’est la base de l’écoute _______
L’empathie c’est tenter de comprendre l’autre en essayant de se mettre à sa place ou de regarder la situation de son point de vue.
Vs sympathique = être impliqué émotionnellement avec l’autre (distance émotionnelle)
C’est une base de l’écoute attentive : décoder le contexte/l’émotion
Pour être complètement empathique il faut adapter … (2)
Attitude et mots
Quelle est la conséquence de l’empathie?
La conséquence de l’empathie est qu’il y a une augmentation de la relation de confiance.
Paraphrase/reformulation
Redire dans nos propres mots l’essentiel d’un message. Prouve qu’on écoute le client et permet de confirmer que l’on a bien compris. Forme d’empathie limitée.
