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Cours 2 Flashcards

(55 cards)

Study These Flashcards
1
Q

L’organisation =

A

« … un ensemble relativement stable
d’acteurs en charge d’une ou plusieurs missions, disposant
de relations plus ou moins structurées, pour réaliser des
activités en commun » (Barabel et Meier, 2010:82).

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2
Q

« L’organisation ou « action d’organiser » renvoie à la façon
dont …

A

un ensemble de personnes et de moyens (ressources)
est constitué en vue de son fonctionnement » (Bédard et al.,
2011:177).

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3
Q

Synonyme = design organisationnel, c’est-à-dire …

A

concevoir l’organisation pour mettre en œuvre la stratégie

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4
Q

Élements d’une organisation:

A

Personnel, structure (palier), processus
opérationnelles, politique et la culture

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5
Q

Les organisations comportent divers paliers
et différentes spécialités. Leur structure
révèle une…

A

division du travail.

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6
Q

Une organisation coordonne le travail de ses
employés en s’appuyant sur une…

A

hiérarchie
structurée qui a la forme d’une pyramide

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7
Q
  • Une organisation (se trouve dans un environnement
    externe) produit et distribue …
A

une offre de produits ou
services à des clients qui se trouvent sur des marchés
* Environnement externe
* Produits ou Services
* Clients
* Marchés

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8
Q

L’environnement externe est

A

l’ensemble des entités qui sont extérieures à la frontière
de l’organisation et avec lesquelles elle échange des objets intrants et extrants. Ces objets sont de différentes natures : des biens et services, des contrats, des factures, des formulaires, des communications formelles et informelles, des avis et conseils, des
devises, des ressources humaines, des équipements, des ressources naturelles, des connaissances, des renseignements ou tout autre objet nécessaire aux relations d’échange et d’influence (LeMoigne, 2006).

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9
Q

Différence entre un produit et un service:

A

L’une des différences fondamentales entre un produit et un
service est qu’il est possible de stocker un produit (inventaire ou
BD) tandis qu’il est impossible de stocker un service, car il est
consommé lors de sa prestation

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10
Q

Un produit d’information :

A

ne contient que de l’information,
comme une liste de noms reçue par Internet

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11
Q

Un produit physique :

A

n’a pas de contenus informationnels ni
de service : un kg de sucre dans un sac de papier brun

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12
Q

Un service « pur »:

A

un ensemble d’actions qui apportent de la
valeur à un client qui ne reçoit par ailleurs ni produit
d’information ni contenu matériel

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13
Q

Les services ont des caractéristiques particulières :

A
  • Personnalisation (ils sont adaptés aux besoins spécifiques des clients)
    • Ex. :Une intervention chirurgicale
  • Consommés lorsqu’ils sont produits
    • Ex. :Un concert de musique classique
  • Coproduits
    • Ex. : Le client est souvent présent et fait partie de la production du
      service. Un massage
  • Éphémères
    • Ex. : Un examen médical
  • Une expérience qui se différencie d’un bien
    • Ex. : Une croisière
  • Intangible
    • Ex. : Une leçon de piano
  • Relationnel
    • Ex. : Un examen annuel auprès de son médecin de famille
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14
Q

Environnement externe de l’organisation:

A

Contexte politique
Contexte technologique
Contexte écologique
Contexte légal
Contexte socioculturel
Contexte économique

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15
Q

Qu’est-ce qu’un PESTEL

A

Analyse exhaustive de l’environnement externe et concurrentiel
* L’objectif est de comprendre dans quel environnement externe se situe l’organisation à l’étude et quels sont les « éléments » de cet environnement qui pourraient l’influencer positivement ou négativement, c’est à dire se présenter sous la forme d’opportunités
ou de menaces.

  • Quels sont les éléments de l’environnement externe qui ont une influence sur l’organisation, selon ces 6 dimensions? Influence positive ou négative.
  • Lesquels de ces facteurs sont les plus importants à l’heure actuelle et dans les années qui viennent pour l’organisation?
  • Le but est d’anticiper les changements majeurs qui affecteront l’organisation afin d’identifier les opportunités et menaces
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16
Q

Technologique:

A

Impact des innovations, Automatisation, tendances qui affectent le secteur d’activité de votre organisation de manière positive ou négative.

  • Ex: Une innovation technologique comme la possibilité de télécharger de la musique sur Internet représente
    une opportunité pour des entreprises comme Apple avec la création d’iTunes mais une menace pour les
    entreprises traditionnelles de ce secteur comme les maisons de disque.
  • Ex: Le développement des technologies de l’information et de la communication a rapidement permis des
    délocalisations en réduisant les distances et le temps. Exemple : délocalisation du service à la clientèle en
    Inde
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17
Q

Politique:

A

Changement de gouvernement, changement dans les politiques fiscales, subventions et programmes gouvernementaux.

  • Ex.: Nommez un changement survenu dans les politiques fiscales du gouvernement ces dernières années
    qui ont eu un impact sur les restaurants? Réponse: L’obligation de fournir une facture au client. Quel
    impact? Rép. Changement de système informatique.
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18
Q

Économie:

A

Taux d’intérêt, inflation (baisse du pouvoir d’achat), politique monétaire. La confiance des consommateurs envers la reprise de l’économie.

  • Ex.: Baisse du prix de l’essence: Quelle organisation peut y voir une opportunité?
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19
Q

Socioculturel:

A

Démographie, changements de modes de vie, niveau d’éducation, etc.

  • Ex. Vieillissement de la population. Impact? Augmentation de la clientèle des hôpitaux.
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20
Q

Environnement (dimension Écologique):

A

Lois sur la protection de l’environnement.
Consommation d’énergie. Etc.

  • Ex.: Prise de conscience et la sensibilisation des individus aux questions environnementales (ex.: produits
    bio).
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21
Q

Légal (juridique et administratif… j’ajouterais éthique)

A

Lois sur les monopoles, droit du
travail, normes de sécurité. Lois sur la protection des consommateurs.

  • Ex. En vertu du nouveau code sur les services sans fil du CRTC, les Canadiens peuvent mettre fin à leurs
    contrats de services sans fil après deux ans, sans frais de résiliation, même s’ils ont signé pour une période
    plus longue
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22
Q

Lors de l’analyse d’un processus, il faut…

A

Faire une analyse exhaustive de l’environnement externe et concurrentiel

  • L’objectif est de comprendre dans quel environnement externe se situe l’organisation à l’étude et quels sont les « éléments » de cet environnement qui pourraient l’influencer positivement ou négativement, c’est à dire se présenter sous la forme d’opportunités
    ou de menaces.
  • Quels sont les éléments de l’environnement externe qui ont une influence sur l’organisation, selon ces 6 dimensions? Influence positive ou négative.
  • Lesquels de ces facteurs sont les plus importants à l’heure actuelle et dans les années qui viennent pour l’organisation?
  • Le but est d’anticiper les changements majeurs qui affecteront l’organisation afin d’identifier les opportunités et menaces (ce qui vous sera utile pour l’analyse SWOT que vous ferez plus loin. Les deux analyses sont liées et doivent donc être
    cohérentes).
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23
Q

Fonctions principales :

Fonctions de soutien:

Study These Flashcards
A
  • Logistique
  • Production
  • Marketing
  • Services financiers
  • Gestion des ressources humaines
  • Développement technologique et les SI
  • Approvisionnements
24
Q

Logistique =

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A

Gestion de la chaîne d’approvisionnement: de l’acquisition des
matières premières jusqu’à la réception des produits finis par les clients

25
Logistique en amont :
acheminer les intrants des fournisseurs (matières premières, produits semi-finis, etc.) vers les sites de production de l’entreprise * On peut parler aussi de sous-traitance (on cherche à gérer l’externalisation) * C’est quoi l’externalisation?
26
Logistique en aval :
acheminer les extrants (une fois produit) vers les clients (intermédiaires ou finaux) * Enjeux : coordonner l’ensemble des acteurs (fournisseurs, entreprise, distributeur, etc.) pour obtenir les intrants ou les extrants dans les délais prévus, en quantité et en qualité requise
27
Flux :
physique, service ou informationnel
28
Rôle aujourd’hui de la logistique :
extrêmement important, car un facteur de différenciation ou encore de réduction des coûts
29
Gestion de la production et des ressources de production (de produits) =
prévision de la demande, calendrier de production, contrôle de qualité. * Transformer des intrants en extrants en mobilisant des ressources de support et personnelles
30
Les extrants sont :
produits, services et information
31
Objectif de la prod:
fabriquer des quantités variables d’extrants différents (flexibilité), à des coûts les plus faibles possible (productivité) dans des délais optimaux (réactivité), avec un niveau de qualité optimal. Efficacité et efficience.
32
Aujourd’hui, « Marketing » =
Gestion de de la relation client: * fidélisation, satisfaction du client, profil clients, centre d’appels, etc. * SI/TIC = CRM (customer relationship management) * Identifier les besoins actuels et futurs des clients de l’entreprise et adapter l’offre de produits/services en conséquence * Identifier des catégories de clients homogènes (segments) et les cibler en tout ou partie * Cibler des couples produits/services/marchés (CPSM) * Sélectionner un CPSM et définir un marketing mix : produit/service, prix, distribution et publicité
33
Services financiers: Comptabilité : Finance : Contrôle de gestion :
* Assurer le financement des activités et veiller à la sécurité financière de l’organisation Comptabilité : tous les flux comptables qui traduisent les activités de l’entreprise Finance :investissement, accès aux ressources financières requises pour les activités, s’assurer des rendements, gérer les ratios, etc. * 2 types de besoins de financement liés à l’investissement et à l’exploitation Contrôle de gestion : : assurer la santé financière de l’organisation en étudiant les coûts de l’ensemble des fonctions de l’entreprise assure le calcul du budget dédié à chaque fonction
34
Ressources humaines =
paie, avantages sociaux, évaluation du rendement, etc. * Gérer les besoins en main-d’œuvre de l’organisation : recruter, gérer les carrières, s’assurer des bonnes conditions de travail, licencier. * Anticiper les besoins en personnes et en compétences de l’organisation
35
Gestion des SI/TIC:
Gérer l’ensemble des systèmes d’information et leur personnel dans l’organisation pour s’assurer qu’ils répondent aux besoins * Planifier les SI/TIC pour atteindre les objectifs stratégiques (alignement stratégique) * Gérer les relations avec les partenaires (externalisation) * L’externalisation au niveau des SI/TIC est facilité par le Cloud (l’infonuagique) * Protéger les actifs informationnels * Par ex. Hackers, virus, feu et inondation, pertes de données, etc. * Développer, exploiter et maintenir l’infrastructure informatique de l’organisation * Développer, exploiter et maintenir les applications (logiciels)
36
Approvisionnement
* Acheter les ressources nécessaires aux fonctions principales * Assurer en qualité et quantité optimale les matières premières, les produits semi-finis, les services, etc. dont l’organisation a besoin * Identifier le type d’achat et sélectionner le bon fournisseur
37
Progiciels de gestion intégrés:
Historiquement les logiciels d’affaires étaient indépendants les uns des autres à cause du design organisationnel (voir prochaine section) * Une application informatique 1) paramétrable, 2) modulaire et 3) intégrée, qui vise à fédérer et à optimiser les processus de l’entreprise
38
logiciels d’affaires étaient indépendants les uns des autres et cela avait des effets néfastes tels:
* le dédoublement de l’information, * des problèmes d’accès à l’information entre départements, * coûts de maintenance élevés…
39
Design organisationnel:
permet à l'entreprise de s'organiser dans les meilleures conditions économiques, éthiques et managériales afin d'atteindre son objectif stratégique : générer une croissance récurrente et rentable. Pour cela, pas d'autres choix que de se centrer expérience clients et collaborateurs. * Division horizontale du travail * pour spécialiser les activités et assigner des rôles aux acteurs les réalisant * Comment sont organisées et réparties les activités de l’organisation? * Division verticale du travail * pour distinguer les niveaux hiérarchiques * Comment les niveaux hiérarchiques de l’organisation sontils organisés?
40
Les organisations ont tendance à se diviser verticalement: Cloisonnement des fonctions, les départements travaillent en
silo
41
Par contre, le service client est horizontal: passe par
plusieurs départements. * Un des bénéfice de l’approche de gestion par processus qui nous intéresse dans ce cours repose sur une conception horizontale de l’organisation. * Les processus sont nécessairement transversaux: ils peuvent traverser plusieurs départements de l’organisation. * Le client doit être au centre de l’analyse. Les processus sont orientés en fonction de ses besoins.
42
Leçons pour l’analyse et l’amélioration des processus:
* Mettez le client et ses besoins au centre de votre réflexion. * L'approche par processus se trouve à dépasser la logique verticale et fonctionnelle, même si elle ne remet pas nécessairement en cause les fonctions d’une organisation. C’est-à-dire que l’organisation va continuer à être organisée en départements, les employés travaillent pour différents services, différentes équipes, relèvent de leur patron respectif (un supérieur hiérarchique). Mais ces structures organisationnelles verticales ne doivent pas empêcher les processus de les traverser.
43
Niveaux hiérarchiques
44
Niveaux hiérarchiques infos et si-tic
45
différents types de SI/TIC (11)
Systèmes d’information de traitements des transactions (STT) Systèmes bureautiques (SB) Systèmes d’information de gestion (SIG) Système d’information d’aide à la décision (SAD) Système d’information du dirigeant (SID) Système expert (SE) Système d’information de gestion des connaissances (SGC) Système de collaboration en entreprise (SC) Système d’entreprise intégré (SEI) Systèmes d’entreprise Système de gestion de la chaine logistique Système de gestion des relations clients (CRM) Progiciel de gestion intégré (PGI)
46
Structure fonctionnelle La structure organisationnelle peut être de manière fonctionnelle et de manière divisionnelle… * Structure fonctionnelle :
construite à partir des fonctions de l’organisation
47
Dans une analyse de processus il faut :
Présenter une analyse exhaustive de l’environnement interne de l’organisation à l’étude Prenez note: * ► Dans le cas où vous choisissez une unité organisationnelle, vous devez présenter l’organigramme hiérarchique de l’organisation dans son ensemble et celui de l’unité choisie en particulier. * ► Utilisez un code de couleur (et une légende) dans votre organigramme pour identifier la place de la personne ressource dans celui-ci ainsi que les acteurs impliqués dans le processus à l’étude.
48
Structure divisionnelle :
par produit, pays, etc.
49
Structure matricielle:
* La superposition des structures fonctionnelles et matricielles * Elle conjoint les départements (pour l’expertise) et les divisions (pour les marchés)
50
Modélisation de l’organisation
* Diagramme de contexte de l’organisation : * pour modéliser comme une boîte noire * pour identifier les « objets » intrants et extrants c. a. d tous les produits ou services qui entrent et qui sortent de l’organisation * Produits physiques ou d’information ou services On peut utiliser le diagramme de contexte pour modéliser une organisation ou un processus ou un système d’activités
51
Diagramme de contexte de l’organisation : Pizzéria Buono On peut focaliser sur tous les objets ou seulement sur les produits d’information
52
Diagramme de contexte de l’organisation : Pizzéria Buono * Ici on ne focalise que sur les produits d’information * Comparez avec le diagramme précédent
53
Sur l’examen intra…
54
Exemple d’un organigramme…
55
L’analyse SWOT examine la situation d’une entreprise selon deux axes et quatre dimensions.
D’une part, elle analyse:la situation interne de l’organisation en soulignant particulièrement ses forces (ou Strenghts) et ses faiblesses (ou Weaknesses), D’autre part, elle analyse son environnement externe afin de déterminer la position de l’entreprise et ses options stratégiques et cela en termes d’opportunités (ou Opportunitiess) et de menaces (ou Threats).
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