Définition attitude
Disposition à l’égard e quelqu’un ou de quelque chose
ou
Ensemble de jugements et de tendances qui poussent à un comportement
Définition attitude et communication
C’est l’ensemble de l’interaction ou de la relation entre un émetteur et un récepteur, qui implique à la fois le contenu du message et tous les aspects comportementaux qui l’accompagnement.
Quelle son les types d’attitude et communication?
Verbale
Non-verbale
Qu’est-ce que c’est l’attitude et communication verbale?
Contenu clair et précis
Quelles sont les formes de non-verbal?
Langage
Expression du visage
qualité de la voix
Réactions physiologiques observables (rougir, pleurs)
Distance
Apparence générale
Quel est l’importance du non-verbal?
7% attribué au message verbal
93% au message non-verbal
Réagit la conversation
Peut contribuer à modifier le message
Indice de ce que nous pensons vraiment
Impact des comportements non-verbaux
Ceux des clients et des notres
Quels comportements non-verbaux démontrent de l’intérêt?
- Adopter une attitude ouverte (ne pas croiser les bras)
- Se pencher vers l’autre
- Maintenir un contact visuel
- Être relativement détendu et naturel
Définition entendre
- Fait référence à un processus physique
- Adon, hazard, ce n’est pas un choix
- stimuli externe ou interne
- Sensation- processus sensoriel ouie
- Automatiquement activé
- Cerveau ne décode pas
Définition écouter
Processus mental et émotif ou notre esprit, notre sensibilité et nos yeux participent autant que nos oreils
=- Volontaire
Perception, processus actif, doit activer le cerveau
- Écoute language et non verbal
- Doit se concentrer
Quelles sont les 4 composantes de l’écoute active?
1) Écoute des mots
2) Écoute des messages non-verbaux
3) Analyse des messages
4) Écoute de soi
Quelle est l’étape 1 de l’écoute active et ces éléments?
Vécu, expérience, comportement, émotion
Points de vue
Décision
Intentions\proposition
Discerner opportunités\ressources
À quoi consiste l’étape deux de l’écoute active?
Écoute des messages non-verbaux
- Confirmation langage verbal
Déni\ambiguïté
Renforcement\insistance
Intensification (décode intensité émotion)
Maitrise\régulation (gestion des émotions)
À quoi consiste-t-elle l’étape trois de l’écoute active?
Analyse des mots
- Messages clés et sentiments essentiels
Contexte
Distorsion et écoute réflexive
Éléments manquants
À quoi consiste-t-elle l’étape 4 de l’écoute active?
Écoute de soi
- Obstacle venant de soi
Qu’est-ce que l’écoute permet-elle?
- Augmente sa confiance en l’intervenant et en lui
-Favoris ouverture
-Meilleure connaissance et compréhension
-Aide à trouver des solutions variées et réalistes
Qu’est-ce que l’écoute inadéquate?
- Absence d’écoute
- Écoute partielle (sélective)
- Écoute mécanique (présence physique, mais aucun engagement, manque des éléments tels que psychologique, sociale ou émotionnelle
Qu’est-ce que l’empathie?
- Percevoir le cadre de référence interne d’une personne avec précision et avec ses composantes et significations émotionnelle de façon à les ressentir comme l’on était cette personne, mais sans jamais oublier le comme si..
- Processus d’entrée dans le monde affectif d’autrui qui permet de devenir sensible à tous les mouvements affectifs qui s e produisent en lui
capable de capter émotion et sensation de la personne
Quels sont les réactions possibles à la détresse et leur définition?
apathie: ne perçoit pas le détresse, détachement émotionnelle
Antipathie: Minimise la détresse
Sympathie: Partager la détresse
Empathie: Comprendre la détresse sans la partager
Quelles sont les trois modes d’engagement pour l’empathie?
- Comprend le point de vue du client et l’émotion
- Comprend le client dans son contexte
- Comprendre le dissonances du point de vue du client et la réalité
Quelles sont les deux facettes de l’empathie?
- Éprouver de l’empathie (se mettre à la place du client)
- Exprimer de l’empathie (démontrer de l’intérêt à la situation)
Quelle est l’utilité de l’empathie?
- Faciliter à l’exploration
- Démontrer un véritable respect de l’unicité de l’autre
- Accueillir les sentiments éprouvés client
- Accompagner le client dans ce qu’il vit
- Favorise alliance thérapeutique
Quels sont les effets de l’empathie?
- Permet au client de se sentir écouté et compris
- Permet au client de reconnaitre le sens exacte de son expérience
- Augmente la sécurité personne et relationnelle avec l’intervenant
Diminuer les peurs et résistances du client
facilite explo et compréhension du vécu du client
Quelles sont les obstacles de l’empathie?
- Connaissance de soi insuffisante
- Malaise face à sa propre vie affective (difficulté vie)
- Dialogue intérieur constant : réfléchir intervention, problème maison
-Absence d’écoute - Sympathie; distance émotionnelle insuffisante
- Préoccupation résultat immédiat
Définition respect
Avoir de l’égard, de la considération pour quelqu’un
acceptation de la personne telle qu’elle se connait et se raconte
