Les habiletés d’intervention et de communication se trouvent dans quel type de savoir?
Savoir faire
Définissez moi le terme habileté
Ensemble de comportements de l’ordre du savoir faire,
mis en œuvre dans une situation donnée
[situation d’intervention]. Il peut s’agir de savoir faire
cognitifs, affectifs ou psychomoteurs »
Distinguez les habiletés de communication et d’intervention
Habiletés de communication = Établissement et maintien de relations interpersonnelles efficaces
Habiletés d’intervention = Travail dans un contexte d’aide
Nomme moi 4 habiletés de communication
- Écoute active
- Vérification
- Reflet
- Reformulation
- Clarification
- Résumé
- Feed-back constructif
- Spécificité
- Immédiateté
Concernant l’écoute active, distinguez le fait d’entendre vs le fait d’écouter
Entendre : fait référence à un processus physique. Écouter : processus mental et émotif où notre
esprit, notre sensibilité et nos yeux participent
autant que nos oreilles.
***Ce n’est pas parce qu’on entend qu’on écoute…
Distinguez l’écoute active vs passive
Écoute passive: entendre l’autre en manifestant une
certaine qualité d’attention à ce qui est dit par
l’utilisation de quelques signes de têtes ou
onomatopées.
Écoute active: s’assurer que l’on comprend bien ce
que l’émetteur dit (verbalement et non verbalement) et
en lui montrant que l’on reçoit tout ce qu’il nous
exprime.
Nomme moi et décris moi brièvement les 4 composantes de l’écoute active
- Écoute des mots (Vécu: expérience, comportements, émotions, point de vue, décisions)
- Écoute des messages non-verbaux (Confirmation, déni/ambiguïté, renforcement/insistance : peut nous informer sur ce que la personne veut vraiment dire)
- Analyse des messages (messages clés et sentiments essentiels, contexte, distorsions et écoute réflexive)
- Écoute de soi (à l’affût de nos préjugés : difficulté à bien analyser car préjugés)
Quels sont les effets de l’écoute active?
- Augmente sa confiance en l’intervenant et en
lui; - Favorise ouverture;
- Meilleure connaissance et compréhension;
- Aide à trouver des solutions variées et
réalistes.
En quoi l’écoute active peut-elle être biaisée?
- Écoute filtrée
- Écoute évaluative (tjrs remettre en question ce que l’autre affirme)
- Écoute basée sur le théorie et le diagnostic
- Écoute centrée sur les faits et non sur la personne
- Écoute sympathique (difficulté à se distancer de nos émotions)
- Interruptions…parfois utile
En quoi l’écoute active peut-être être inadéquate?
- Absence d’écoute
- Écoute partielle
- Écoute mécanique
Besoin d’une présence : Psychologique, sociale et émotionnelle
Réponse anticipée
Nomme moi les 4 étapes du processus de communication
- Entendre : mots entendus par celui qui écoute
- Décoder : signification attribuée aux mots attribués
- Réfléter : ce que celui qui parle veut dire
- Encoder
*Si ca ne correspond pas avec ce que l’aidé voulait dire : on recommence
Quelles sont les techniques liées à la reformulation?
Technique:
- Redire en vos propres mots le message cognitif perçu;
- Porte sur les éléments les plus importants du message;
- Affirmation…pas une question
- Marque la compréhension favorise poursuite
- N’exige pas une réponse
Quelle est la différence entre la reformulation et le reflet?
Reformulation porte sur le message cognitif et le reflet porte sur le message émotif, affectif
Quels sont les buts liés à la reformulation?
- Manifester son écoute;
- Encourager le client à élaborer;
- Mettre l’accent sur le contenu;
- Aide à clarifier sa pensée
- Sentiments trop difficiles/trop tôt
- Vérifier compréhension
Quelles sont les techniques liées au reflet?
Technique
- Reformuler le message affectif;
- Similaire à la reformulation mais ajoute la composante
émotionnelle;
- Affirmation…pas une question
- Marque la compréhension favorise poursuite
- N’exige pas une réponse
V/F : La reformulation et le reflet se formulent à partir d’une question
Faux
Ils sont plutôt des affirmations
Quels sont les buts du reflet?
- Exprimer au client qu’il est compris;
- Encourager le client à explorer et à exprimer davantage ses sentiments;
- Faciliter l’expression de sentiments négatifs;
- Aide à identifier ses sentiments;
- Créer un déséquilibre;
- Rassurer, dédramatiser
Nomme moi et décris moi brièvement les 3 types de reflets
Le reflet simple
- Démontre empathie/écoute
- Suscite exploration
Ex : ok ça vous a fait du bien
Le reflet amplifié
- Exagérer les propos de façon à susciter la
contradiction
- Attention à ne pas susciter hostilité
Ex : Ce serait donc IMPOSSIBLE pour vous d’arrêter.
Le reflet à deux côtés
- Présente les propos de la personne ainsi que les
avantages du changement ayant déjà été mentionnés
- Lorsque la personne démontre une résistance
Ex : Pourtant, selon ce que vous m’avez dit il serait possible de …
Quels sont les types de réactions potentiels au reflet?
- Impatience (si mal formulé)
- Tente de préciser si mal compris
- Se sent compris, incité à poursuivre
- Se sent mieux compris que lui-même ne se comprend
- Favorise réflexion pour accéder au vécu
Quelles sont les techniques utilisées dans le résumé?
- Relier ensemble des éléments que le client n’avait pas perçu comme interdépendants (sentiments, comportements, situation). Reformulation et reflet de l’ensemble du message.
Quels sont les buts du résumé?
- Rassembler plusieurs éléments des messages du client;
- Identifier un thème commun ou répétitif;
- Structurer l’entrevue;
- Présenter une vision complète de la situation;
- Ralentir le rythme d’une entrevue;
- Proposer des alternatives.
Quelles sont les techniques utilisées dans la clarification?
- Amener la personne à préciser, élaborer son propos
(vagues, confus, ambigus) (ex: ça, on, les gens, eux,
c’est le fun, trippant, tout le monde, tout le temps,
etc.) .
Peut se faire à l’aide de question ouvertes ou
fermées.
Quels sont les buts de la clarification?
- Encourager à élaborer, expliciter son message;
- Permet de préciser ses pensées, sentiments et
attitudes; - Vérifier compréhension;
- Éclaircir messages clairs et confus;
- Confirmer ou non la justesse de notre perception;
- Permettre au client et à l’intervenant d’établir
précisément ce qui se dit et se vit
Quels sont les buts des questions?
- Débuter l’entrevue;
- Exprimer ses impressions générales du problème, les faits spécifiques, les sentiments qu’il ressent;
- Favoriser auto-exploration;
- Spécifier davantage et rendre plus concrets certains éléments de sa situation;
- Élaborer davantage;
- Ouvrir sur des avenues nouvelles.
