1
Q
Définition du service à la clientèle
A
Service complément au produit
augmente la valeur du produit ou service acheté
se donne avant, pendant, après achat
2
Q
Les 7 éléments du modèle E-SERQUAL++
A
- Efficacité: capacité au client à se rendre sur le site
- Respect des engagements: Exactitude des promesses de service, dispo stock et délai livraison
3.Fiablilité: Fonctionnement technique
4.Confidentialité: sécurité des données et informations personnels carte de crédit
5.Réactivité: Délais de réponses aux questions des consommateurs ( dire que c fermer la fin de so) - Compensation : possibilité de remboursement et retour
7.Contact: cpcité des client à entrer en contact direct avec conseiller en ligne
3
Q
3 étapes à suivre pour suivre le modèle SERQUAL++
A
- Comprendre attentes des consommateurs : avec sondages
- Définir et communiquer la promesse de service
- Honorer la promesse
4
Q
Les exigences à la réponse des courriels
A
1.Délais de réaction défini = responsable
2. Réponses automatique de confirmation
3. Courriel personnalisé au prénom
4. Réponses précise par canal demander par client
5. Design simple
5
Q
Les composantes de la politique de retour
A
- délai de retour suite à l’achat
- Exigence d’une preuve d’achat
- Intégriter de l’emballage ( étiquette sur l’emballage )
- Délai de remboursement
- Conditions d’exception
- Liens clair vers formulaire de retour
marketing II
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