Was sind die Eckpfeiler einer guten Arbeitsorganisation im Versicherungsbereich?
- Festlegung der Ziele
- Planung
- Umsetzung
- Kontrolle
Was besagt das Pareto Prinzip? Was bedeutet es für den Versicherungsverkäufer?
Es besagt das 80% des Provisionseinkommens in 20% der Arbeitszeit erzielt wird.
Z.B. Ein Versicherungsverkäufer hat 1.000 Kunden, 80% seines Einkommens bezieht er von 20% seiner Kunden.
Was bedeutet die ZIM-Formel?
Was ist das Ziel des Kunden?
Welche Informationen braucht man dazu?
Welche Maßnahmen sind notwendig?
Wie lauten die 6 beschriebenen Killerphrasen und nenne 1 Beispiel pro Typ!
-Befehlen, Verbieten–> “So dürfen Sie das nicht sehen!”
-Vorwurf, Kritik–>”Da sind Sie aber selber schuld!”
-Den Gesprächspartner persönlich abwerten–>”Das sehen Sie aber ganz falsch!”
-Verniedlichen, Bagatellisieren–>”Da haben Sie echt nicht lange warten müssen.”
-Ironisieren–>”Mich wundert, dass Sie nicht gleich ein neues Auto verlangen.”
Belehren–>”Es ist doch klar, dass…”
Wie lauten die Bestandteile des wirksamen Argumentierens?
Situationsbezogener Einstieg
3 Schritte zum Ziel
Zielsatz
Welche Möglichkeiten gibt es im Innendienst ein Kundengespräch gekonnt abzuschließen?
Kontrollfrage
Appell an das Verständnis
Hilfe anbieten
Höfliche Verabschiedung mit Namen
Wie zeigt man serviceorientierte Einstellungen zum Kunden am Telefon und welche Verhaltensweisen gehören dazu?
- Lächeln bevor man zum Hörer greift
- Möglichst sofort abheben - am besten vor dem zweiten Läuten
- Mit freundlicher Stimme melden, vorstellen mit Namen und Abteilung
- Dem Anrufer den Ärger loswerden lassen, nicht unterbrechen oder widersprechen. Sobald der erste Ärger verraucht ist, wird der Anrufer auf sachlicher Argumente leichter zugänglich sein.
- Gespräch höflich und verbindlich beenden, als Letzter den Hörer auflegen
Warum ist ein gekonntes Reklamationsgespräch so wichtig?
- Kunde spricht über seine positiven Erfahrungen mit 3 Personen
- Ein enttäuschter Kunde gibt seine negativen Erlebnisse an 11 Gesprächspartner weiter.
- 1/3 der Unzufriedenen, die reklamiert haben und gut behandelt wurden, haben danach vom Unternehmen eine bessere Meinung.
- Es kostet 5x mehr einen neuen Kunde zu gewinnen als einen gegenwärtigen Kunden festzuhalten
Was sollen Sie bei einem Reklamationsgespräch unbedingt vermeiden?
- Bagatellisieren, verharmlosen, verniedlichen
- In Zweifel ziehen
- Sich nicht zuständig fühlen
- Den Gesprächspartner die Schuld zuschieben
- Den Gesprächspartner beruhigen wollen
Wie lauten die 5 Fragen eines richtigen Reklamationsgesprächs?
- Schweigen/ Zuhören
- Versachlichen
- Entschuldigen/ Verständnis zeigen
- Aktivität zeigen, sichtbar handeln
- Übereinstimmung wiederherstellen
Was sind die Auswirkungen von versachlichen und warum ist das so wichtig?
- Der Kunde hat das Gefühl, dass seine Beschwerde ernst genommen wird.
- Der Kunde wird durch das Mitschreiben und langsame Sprechen gezwungen, seine Klage langsamer zu formulieren. Das beruhigt und dämpft die Wogen der Emotionen.
- Der reklamierende Kunde wird durch Notizen gezwungen, Tatsachen zu bringen
