Les raisons externes d’une mauvaise écoute
bruits, luminosité, mouvement, nouveauté, intensité, distraction social
Les raison interne d’une mauvaise écoute
fatigue, faim, douleur, TDA, préocupation personnel, attente
Qu’est ce que la rétroaction?
tous message verbaux et non verbeaux que le récepteur émet consciemment ou non en réaction au message de l’émetteur.
2 types de rétroaction verbale :
- négative : évitement, interprétation, solution
- positive : investigation (questions), soutien
Distinguer l’empathie de la sympathie :
empathie : comprendre l’autre (idées, besoins, émotions.)
sympathie : ressentir les même chose que l’autres (même besoin, émotions, opinions, croyances).
Les 4 principes de l’entretien motivationnel (EM) :
- eprimer de l’empathie
- développer les contradictions / divergences
- éviter l’argumentation
- renforcer le sentiment d’efficacité personnelle
EM / les aptitudes à l’écoute
Le non-verbal 3:
- contact visuel établi et maintenu
- ecpression faciale plaisente, communicative
- posture corporelle ouverte, engagée
EM / les aptitudes à l’écoute
L’effort de compréhension 3:
- Écoute avec curiosité
- écouter sans jugement
- écouter sans interruption
EM / Stratégie d’ouverture
OU
V
E
R
OU: question ouvertes (Q à développement)
V : valorisation
E: écoute réflective (reflèt)
R : résumer (reformulation)
EM
Échange d’information 3 étapes:
- demander au client ce qu’il connaît déjà du sujet à discuter
- demander permission de lui dournir renseigments, donner opinion ou un conseil, ou exprimer vos préocupations
- Si le client dit oui a étape 2 : demander au client ce qu’il pense de l’information que vous lui avez fournis.
Le processus de l’écoute en 5 étapes :
- réception du message
- compréhension du message
- rétention du message
- évaluation du message
- rétroaction positive ou négative/ verbales ou non verbale ( question ouvertes, reformuler)
À quoi sert l’écoute active? 4:
- montrer qu’on écoute
- vérifier si bien compris
- exprimer qu’on acceptes sentiment
- incite à approfondir pensées et ses sentiments
4 outils pour s’exercer à faire de l’écoute active :
- reformuler les pensées (résumer)
- reflet de sentiments
- poser des questions ouvertes
- rétroactions “hum”, “ah oui”, “je vois”
