Definition ERP
- aus mehreren Komponenten bestehendes integriertes Anwendungspaket, das die operativen Prozesse in allen wesentlichen Funktionsbereichen unterstützt
- Integration von zentraler Datenbank getragen
- meist Standardsoftware
ERP: typische Module
branchenneutral:
Controlling, Finanzwesen, Personalplanung, Workflowmanagement, Vertrieb
branchenspezifisch:
Logistik, Materialwirtschaft, PPL, Instandhaltung, Qualitätsmanagement, Policenmanagement
ERP
Customizing
Parametrisierung: gewünschte Programmfunktionen durch Setzen von Parametern initialisiert
Modularisierung: Konfigurierung, nach Baukastenprinzip benötigte Module/Programmeinheiten gewählt
Individualprogrammierung: wenn benötigte Module nicht vorhanden sind
Modularisieren ⇒ Parametrisieren ⇒ Datenmigration (Stammdaten einlesen)
ERP
Zentraler Ansatz
Datenintegration in eine zentrale Datenbank
ERP
Schichtenarchitektur
- Präsentationsschicht
- Applikationsschicht
- Datenbankschicht
►Skalierung, Modularisierung, Benutzeransicht individuell anpassen
ERP II
= ERP I (betriebsintern) + Kunden + Zulieferer/Partner
Business Suite
Definition
- umfassende, integrierte Anwendungsprogrammsammlung
- Komponenten unterstützen
- betriebliche Leistungsprozesse (ERP I - Kernsystem)
- betriebsübergreifende Koordination und Kooperation (ERP II - CRM, SCM, elektronischer Markt)
- z.B. amazon (Zugriff auf Bestand, Preise, Produktinformationen, Kundenfeedback, …), ebay, Online Banking
Business Suite
Unterschiede zu ERP II
- Geschäftsabwicklung mit Dritten durch Nutzung des Internets
- Privatkunden, Geschäftskunden, Zulieferer, Dienstleister, Behörden)
- direkter Zugang von Mitarbeitern und Marktpartnern zu betrieblichen Informationssystem (DB) durch Webportale
SCM - Supply Chain Management
Definition
- betriebswirtschaftliches Konzept der Geschäftsprozessintegration innerhalb der Wertschöpfungskette
- aktive Gestaltung der Prozesse, um Kunden/Märkte mit Produkten und Dienstleistungen zu versorgen
SCM
Verknüpfung von bekannten Konzeptionen
- integratives Logistikmanagement
- gemeinsame Planung
- Prozessmanagement
- zwischenbetriebliche Kooperation
- Sourcing-Konzepte
- “Just in Time” und “Just in Sequence” in der Wertschöpfungskette
SCM: Ziele
- Reduzierung der Durchlaufzeiten
- Verringerung der Bestände
- Erhöhung der Liefertreue
►Erhöhung des Serviceniveaus füe Endverbraucher
►Kostensenkung über alle Wertschöpfungsstufen
SCM: Barrieren und Probleme
- lange Durchlaufzeiten
- Leistungen mit geringen Anteil an planbaren Elementen
- hohe Sicherheitsbestände
- ineffiziente Bestellprozeduren (Genehmigungsverfahren)
- aufwendige Transport- und Handlingsaktivitäten (Brennstäbe, Maschinenanlagen)
- hohe Produktkomplexität
SCM
Supply Network
Realität: Network statt Chain
SCM
Beispiel
Rohstofflieferant > Silicium-Hersteller > Chip-Hersteller + elektronische Bauteile > Mainboard-Hersteller > Computer-Hersteller > Händler > Kunde
SCM
RFID
Radio Frequency Identification
- read only - weltweit eindeutige Identifikationsnummer
- read-write - zusätzl. Daten lesen (Temperatur, …)
- aktive (mit Batterie) und passive RFID-tags
- Sendungen verfolgen, gegen Warenfälschungen und Schwund, Zusatzangebote im Einkauf
CRM - Customer Relationship Management
Definition
- betriebswirtschaftliches Konzept
- iterativer Unternehmensprozess, um Kundenverhalten zu verstehen und zu beeinflusse
- Ziel: systematischer Aufbau und Pflege dauerhaft profitabler Kundenbeziehungen
CRM
als strategische Kundenausrichtung
(nicht primär Technologie)
- Steigerung der Kundenprofitabilität
- Verbesserung und Verlängerung der Kundenbeziehungen
- Senkung der Kundengewinnungskosten
- Erhöhung der Kundenrückgewinnungserfolge
- Erhöhung des Share of Wallet
CRM
Wesentliche Funktionalitäten
- Prozessverbesserung
- Zeit- und Projektmanagement
- Besuchhäufigkeitenoptimierung
- Workflowfähigkeit
- Teamselling
- Kontaktmanagement, Vertragsmanagement
- Datenanalyse
- Data Mining, OLAP, BI
- Knowledge Management
- Kundendatenbank
- Potenzialanalysen
- Unterstützung von Marketinginstrumenten
- Call-Center-Management
- E-Commerce-Unterstützung
- Medienintegration
- Kampagnenmanagement
CRM
Komponenten
Kommunikatives CRM - Customer Interaction
- Lösungen, die direkte Kommunikation mit Kunden ermöglichen
Operatives CRM - Front Office
- Basisfunktionen für Vertrieb, Marketing, Service
- zentrale Kundendatenbank
- Termin-, Kontakt- und Beschwerdemanagement
- Schnittstellen, z.B. zu ERP
Analytisches CRM - Back Office
- Analyse der gesammelten Daten mit OLAP- und BI-Werkzeuge
- Planung, Steuerung, Kont
CRM
Wesentliche Merkmale
- Aufbau einer umfassenden Kundendatenbank
- Verbesserung der Datenqualität durch zentrale und zeitnahe Erfassung
- Data Mining/BI zur Identifizierung umsatzrelevanter Zusammenhänge in den Kundendaten
- Verbesserung der internen und externen Kommunikation zwischen MA und Kunden
- einfache Datenpflege durch zentrale Datenhaltung
