Quels sont les changements majeurs dans le comportement du consommateur ? (Cours n°1)
Transformation digitale : technologique, démographique, socio-économique
Consumer Empowerment : Conscience, connaissance et résistance.
Emotion : Emouvoir les clients avant de les faire réfléchir.
Que signifie la transformation digitale dans le comportement du consommateur ? (Cours n°1)
Passage à une consommation connectée (mobile, Internet, objets connectés, big data, cloud, interfaces interactives). (Ex : Amazon avec magasin connecté)
Quelle est la différence entre Digital Natives et Digital Immigrants ? (Cours n°1)
Digital Natives : nés après les années 90, baignés dans le numérique depuis l’enfance.
Digital Immigrants : nés avant l’ère digitale, l’ont appris à l’âge adulte.
Qu’est-ce que l’économie solidaire ? (Cours n°1)
Moins de confiance dans l’économie -> on passe de posséder à partager (consommation collective), et c’est censé être plus écologique.
Exemple : BlaBlaCar, Airbnb, Vinted
Qu’est-ce que le Customer Empowerment ? (Cours n°1)
L’autonomisation du consommateur : capacité à faire des choix éclairés grâce à la connaissance, l’expérience et les outils numériques.
Quels sont les 4 piliers du Customer Empowerment ? (Cours n°1)
Compétence → savoir utiliser/créer avec le produit (ex : Nike By You)
(Ré)invention → détourner un usage (ex : hacks TikTok)
Conscience → connaître ses droits et comparer (ex : avis clients)
Résistance → refuser les abus (ex : boycott, adblock, seconde main)
Que signifie la compétence du consommateur ? (Cours n°1)
Le client aide la maque à « innover/il CO-CREER » avec la marque (Ex : un fan propose un nouveau set sur « Lego idées », LEGO le fabrique.
Que veut dire (Ré)invention / (Ré)appropriation du consommateur ? (Cours n°1)
Le client transforme le produit pour lui, sans la marque. (Ex : quelqu’un repeint des sneakers Nike pour en faire une œuvre unique.)
En quoi consiste la conscience/connaissance du consommateur ? (Cours n°1)
Il est informé sur ses droits, les prix, les stratégies de persuasion et sait comment agir en cas d’abus. (Liste de la honte : complice ouigour par exemple)
Que signifie la résistance du consommateur ? (Cours n°1)
Sa capacité à refuser les sollicitations excessives du marché et à défendre ses valeurs face au marketing.
Selon Kotler (2010), comment le marketing a-t-il évolué ? (Cours n°1)
Il ne se limite plus à transmettre un message : il influence la décision du consommateur à travers l’émotion. (Exemple : coca ne parle pas de produit, mais montre des moments de joie pour influencer l’achat par l’émotion)
Qu’est-ce que le Branding Emotionnel selon Morrison & Crane (2007) ? (Cours n°1)
Un lien émotionnel profond et durable entre la marque et le consommateur, au-delà de la simple satisfaction. (Exemple : Apple « les clients se sentent fier et connecté à la marque)
Quelles sont les six émotions élémentaires associées à l’expérience client ? (Cours n°1)
Joie → satisfaction ou découverte positive d’un produit.
Tristesse → déception ou perte (ex : rupture de service).
Dégoût → rejet face à une mauvaise expérience ou éthique douteuse.
Colère → frustration lors d’un échec de service ou d’une injustice perçue.
Peur → insécurité, perte de confiance (ex : données personnelles).
Surprise → effet inattendu, positif ou négatif (ex : campagne originale ou bug).
Pourquoi les grandes marques sont-elles appelées « marques iconiques » ? (Cours n°1)
Parce qu’elles suscitent une réponse émotionnelle forte, ancrée dans l’imaginaire collectif (ex : Apple, Nike, Coca-Cola).
Quel est le risque d’un branding émotionnel trop intense ? (Cours n°1)
Déclencher des émotions négatives (rejet, malaise, indignation), nuisant à l’image de la marque.
Q : Quels sont les trois grands types d’approches de l’expérience?
Philosophique, sociologique, anthropologique.
Selon l’approche philosophique de Batat 2019, quelle sont les étapes d’une expérience ?
- Expérience immédiate : Première perception
- Expérimentation : Validation hypothèse, test
- Expérience Vécue : Pratique vécue
Expérience immédiate + expérimentation = expérience vécue.
Selon la sociologie, comment se vit l’expérience ?
Elle est ancrée dans un contexte socioculturel et dépend des représentations sociales.
Quels sont les trois niveaux d’expérience selon Batat (2019) ?
- Macro : Technologie, culture, politique, institutions
- Meso : Éducation, organisations sociales
- Micro : Valeurs, attitudes, langage
Quelle est la vision de l’expérience selon l’approche anthropologique ?
Elle repose sur la culture, les symboles et les significations qui donnent sens à l’expérience. Exemple : “Avoir une Rolex à 50 ans” symbolise la réussite sociale (référence à Jacques Séguéla).
Que représente le modèle AIDA ?
Etape psycologique avant achat. (Ex:
Attention → Intérêt → Désir → Action.
: Pourquoi l’approche CRM a-t-elle échoué ?
Parce qu’elle était centrée sur le produit, la qualité et la promotion, sans répondre aux attentes émotionnelles des clients.
Quelle différence entre marketing traditionnel et expérientiel ?
- Traditionnel : centré sur les avantages fonctionnels
- Expérientiel : centré sur les émotions, le plaisir, la symbolique et la culture.
Qu’est-ce qui différencie l’expérience client du marketing sensoriel ou du CRM ?
R : L’expérience client englobe toutes les interactions et émotions vécues, pas seulement les canaux ou les sens.
