Che cos’è un ‘servizio’ secondo ITIL 4?
Un mezzo per abilitare la co-creazione del valore favorendo il conseguimento dei risultati che i clienti desiderano ottenere, senza dover gestire costi e rischi specifici.
In ITIL 4, l’utilità di un servizio può essere sintetizzata come ‘_____’.
quello che il servizio fa
Cosa si intende per ‘garanzia’ (warranty) di un servizio in ITIL 4?
L’assicurazione che un prodotto o servizio soddisferà i requisiti concordati, spesso riassunta in ‘quali sono le performance del servizio’.
Qual è la definizione di ‘valore’ in ITIL 4?
La percezione dei vantaggi, dell’utilità e dell’importanza di qualcosa, che è soggettiva per le parti interessate.
Qual è il ruolo del ‘cliente’ nel consumo di un servizio?
Definisce i requisiti di un servizio e si assume la responsabilità dei risultati derivanti dal suo consumo.
Chi è l’ ‘utente’ in una relazione di servizio?
Il ruolo che utilizza i servizi.
Qual è la funzione dello ‘sponsor’ in una relazione di servizio?
È il ruolo che autorizza il budget per il consumo del servizio.
Che cosa si intende per ‘gestione del servizio’ (Service Management)?
Un insieme di abilità organizzative specializzate per consentire la creazione del valore per i clienti sotto forma di servizi.
Qual è la differenza fondamentale tra un ‘output’ e un ‘risultato’ (outcome)?
Un output è un deliverable tangibile o intangibile di un’attività, mentre un risultato è un esito per una parte interessata reso possibile da uno o più output.
Dal punto di vista del consumatore, quali sono i due tipi di costi associati a un servizio?
I costi eliminati dal consumatore per mezzo del servizio e i costi imposti al consumatore dal servizio.
Dal punto di vista del consumatore, quali sono i due tipi di rischi associati a un servizio?
I rischi eliminati dal consumatore per mezzo del servizio e i rischi imposti al consumatore dal servizio.
Che cos’è un ‘prodotto’ secondo la terminologia ITIL 4?
Una configurazione delle risorse di un’organizzazione progettata per offrire valore a un cliente.
Che cos’è un’ ‘offerta di servizio’ (service offering)?
Una descrizione formale di uno o più servizi, progettata per soddisfare le esigenze di un gruppo di consumatori specifico.
Quali tre componenti possono includere le offerte di servizio?
Beni da fornire, accesso alle risorse e azioni del servizio.
Quali sono i due componenti chiave del framework ITIL 4?
Il Sistema del valore di servizio (SVS) e le Quattro dimensioni della Gestione del Servizio.
Quali sono le quattro dimensioni della gestione del servizio?
Organizzazioni e persone, informazioni e tecnologia, partner e fornitori, flussi del valore e processi.
Quale dimensione della gestione del servizio si concentra su ruoli, responsabilità, cultura e competenze?
La dimensione ‘Organizzazioni e persone’.
Quale dimensione della gestione del servizio include le informazioni, le conoscenze e le tecnologie necessarie per la gestione dei servizi?
La dimensione ‘Informazioni e tecnologia’.
Quale dimensione della gestione del servizio comprende le relazioni di un’organizzazione con altre organizzazioni coinvolte nell’erogazione dei servizi?
La dimensione ‘Partner e fornitori’.
Quale dimensione della gestione del servizio si concentra su come le varie parti dell’organizzazione lavorano in modo integrato per creare valore?
La dimensione ‘Flussi del valore e processi’.
Che cos’è un ‘flusso del valore’ (value stream)?
Una serie di passaggi intrapresi da un’organizzazione per creare prodotti e servizi e fornirli ai consumatori.
Qual è la definizione di ‘processo’ in ITIL 4?
Un insieme di attività correlate o collegate, che trasformano gli input in output, definendo la sequenza delle azioni e le loro dipendenze.
Qual è lo scopo del Sistema del Valore di Servizio (SVS) di ITIL?
Descrive come tutti i componenti e le attività di un’organizzazione operano insieme come un sistema per favorire la creazione del valore.
Quali sono i cinque componenti base del Sistema del Valore di Servizio (SVS)?
Principi guida, governance, catena del valore del servizio, pratiche e miglioramento continuo.
