Qual é o principal foco da gestão de processos (ou de uma organização de estrutura horizontal)?
A satisfação do cliente com o produto.
De acordo com a doutrina, quais são os três tipos de processos e quais suas principais características?
- PROCESSOS DE NEGÓCIO (FINALÍSTICO OU DE CLIENTES OU “CORE PROCESSES”):
1.1. Funcionamento da organização.
1.2. Confeccionam o produto ou o serviço para o cliente externo.
1.3. Caracterizam a área de atuação da organização.
1.4. Variam de uma organização a outra.
1.5. Recebem suporte de outros processos internos.
Exemplos: fabricação de produto; atendimento ao cliente… - PROCESSOS ORGANIZACIONAIS (OU ADMINISTRATIVOS):
2.1. Confeccionam produto ou serviço invisíveis ao cliente externo.
2.2. São essenciais ao funcionamento efetivo da organização.
Ex.: pagamentos das contas. - PROCESSOS GERENCIAIS (OU DE GERENCIAMENTO):
3.1. Incluem as ações que os gerentes devem tomar para apoiar os processos de negócios.
Ex.: definição de metas, preços, planejamento.
Quais são os níveis de detalhamento dos processos?
- MACROPROCESSOS: são os processos mais amplos, por meio das quais a organização cumpre a sua missão, gerando valor para o cliente.
- PROCESSOS: conjunto de atividades inter-relacionadas que recebem insumos, agregando-lhes valor e produzindo saídas.
- SUBPROCESSOS: são segmentações de processos.
- ATIVIDADES: são ações que acontecem dentro de um processo ou subprocesso, para que ele funcione.
- TAREFAS: são os menores elementos que compõem um processo.
Verdadeiro ou Falso:
A parte referente a atividades é a de menor nível de complexidade entre as que compõem um mapeamento de processo.
Falso.
A de menor complexidade é a TAREFA.
Os processos podem ser divididos em primários e secundários.
Diferencie-os.
- PRIMÁRIOS: considerados de “ponta aponta” e agregam valor a organização, ao confeccionar produtos aos clientes externos.
- Secundários: são processos que dão suporte aos processos primários.
Verdadeiro ou Falso:
Os processos de uma instituição que objetivam garantir uma visão ponta a ponta e interfuncional e realizar a cadeia de valor são conhecidos PROCESSOS PRIMÁRIOS.
Verdadeiro.
Verdadeiro ou Falso:
Um processo estabelecido por uma organização com o objetivo de atender a demanda de um cliente é considerado como primário.
Verdadeiro.
Quais são os níveis de maturidade dos processos, de acordo com o Guia BPM-CBOK?
1º Nível - INICIAL: Os processos são executados de maneira ad-hoc, sendo o gerenciamento inconsistente e resultados pouco previsíveis.
2º Nível - GERENCIADO: a gestão equilibra os esforços nas unidades de trabalho, na busca do interesse primário (define alguns indicadores, métricas e medidas de tempo, custo, capacidade e qualidade). Ainda assim, os processos não são uniformes.
3º Nível - PADRONIZADO: são definidos padrões de atuação pelos grupos de trabalho, propiciando economia de escala.
4º Nível - PREVISÍVEL: há gerenciamento estatístico de todos os processos, de modo que seus resultados são previstos, ainda que em fase intermediária.
5º Nível - OTIMIZADO: há uma busca constante por inovações para fechar gaps entre a capacidade atual e a capacidade almejada.
Fale acerca dos níveis de maturidade dos processos, segundo a “Society for Design and Process Science (SDPS)”?
Nível 1 - Processos Modelados: os processos são identificados de acordo com seus valores, impactos, características e efeitos colaterais.
Nível 2 - Processos Simulados: são inseridos dados simulados nos processos, permitindo a criação e análise de cenários distintos, reduzindo riscos e induzindo, quando necessário, mudanças nos modelos de processos.
Nível 3 - Processos Emulados: consiste na utilização de dados da realidade, melhorando ainda mais os resultados.
Nível 4 - Processos Encenados: realização dos processos, com dados fictícios e observando novas condições exigidas pela realidade.
Nível 5 - Processos Interoperados: os processos são executados e geridos além das fronteiras organizações.
O gerenciamento de processos na administração pública brasileira utiliza as boas práticas previstas no guia…?
Business Process Management
Common Book Of Knowledge (BPM CBOK).
O BPM CBOK é um guia de melhores práticas, e não uma metodologia.
Verdadeiro ou Falso:
Gerenciamento de Processos de Negócio
(BPM) é uma disciplina gerencial que integra
estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades de clientes, por meio do
foco em processos ponta a ponta.
Verdadeiro.
De acordo com o BPM-CBOK, quais são os três tipos de abordagem para a modelagem de processos?
- De cima para baixo (top-down);
- Do meio para fora (middle-out); e
- De baixo para cima (bottom-up).
Quais são as áreas de conhecimento em gestão de processos, de acordo com o BPM CBOK?
- Gerenciamento de Processos de Negócio: conhecimentos básicos do BPM.
- Modelagem de Processos: habilidades e técnicas essenciais.
- Análise de Processo: compreensão dos processos, em todos os seus aspectos.
- Desenho de Processos: consiste na criação de um novo modelo de processos, de acordo com os objetivos da entidade.
- Gerenciamento de Desempenho de Processos: monitoramento da execução de processos e acompanhamento do desempenho.
- Transformação de Processos: aperfeiçoamento dos processos já adotados.
- Organização do Gerenciamento de Processos: instrumentos que dão suporte às organizações.
- Gerenciamento Corporativo de Processos: busca a maximização de resultados por meio do alinhamento das estratégias de negócio com o foco do cliente e demais partes interessadas.
- Tecnologias de BPM: discute tecnologias para apoiar os processos de negócio.
De acordo com o BPM-CBOK, quais atividades integram o ciclo de vida dos processos?
- Planejamento;
- Análise;
- Desenho e Modelagem;
- Implementação;
- Monitoramento e controle; e
- Refinamento.
Verdadeiro ou Falso:
É fundamental que o levantamento das avaliação das atividades seja feito no local de trabalho e que as pessoas sejam entrevistas, se possível, no local onde trabalham.
Verdadeiro.
Verdadeiro ou Falso:
O foco no cliente que gera valor para si em toda a cadeia produtiva da empresa é aplicado em empresas com estruturas tradicionais verticais.
Falso.
Vertical: foco na hierarquia.
Horizontal: foco no cliente.
Verdadeiro ou Falso;
A estrutura organizacional TRADICIONAL (vertical) tem como foco a hierarquia e a prestação de contas.
Verdadeiro.
Verdadeiro ou Falso:
Organizações orientadas por processos possuem GERENTES DE PROCESSOS: que apoiam as diversas equipes e
os GERENTES FUNCIONAIS, que, independentemente da hierarquia, executam o processo que gera valor ao negócio.
Verdadeiro.
As atividades, segundo Tadeu Cruz (2005), podem ser subdivididas em ATIVAS e LATENTES. Diferencie-as.
- ATIVIDADES ATIVAS são as que ocorrem todos os dias e podem ser primárias, ligadas às operações de produção, e secundárias, que realizam o trabalho de apoio.
- ATIVIDADES LATENTES não ocorrem todos os dias e são divididas em internas e externas.
- INTERNAS quando ocorrem dentro dos limites da organização; e
- EXTERNAS, fora dos limites organizacionais.
Diferencie:
- MATRIZ SWOT.
- DIAGRAMA DE GANTT.
- Análise 5W2H.
- DIAGRAMA DE ISHIKAWA.
- MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO GUT.
- MATRIZ SWOT: O termo SWOT é uma sigla oriunda do idioma inglês, e é um acrônimo de Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats)
- DIAGRAMA DE GANTT: é um gráfico usado para ilustrar o avanço das diferentes etapas de um projeto. Os intervalos de tempo representando o início e fim de cada fase aparecem como barras coloridas sobre o eixo horizontal do gráfico
- Análise 5W2H: basicamente, é um checklist de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte dos colaboradores da empresa. Ele funciona como um mapeamento destas atividades, onde ficará estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita. Em um segundo momento, deverá figurar nesta tabela (sim, você fará isto em uma tabela) como será feita esta atividade e quanto custará aos cofres da empresa tal processo.
What – O que será feito (etapas)
Why – Por que será feito (justificativa)
Where – Onde será feito (local)
When – Quando será feito (tempo)
Who – Por quem será feito (responsabilidade)
How – Como será feito (método)
How much – Quanto custará fazer (custo)
- DIAGRAMA DE ISHIKAWA, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de peixe, é um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio em discussões de um problema prioritário, em processos diversos, especialmente na produção industrial
- MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO GUT (Gravidade x Urgência x Tendência) foi proposta por Charles H. Kepner e Benjamin B. Tregoe, em 1981 como uma das ferramentas utilizadas na Solução de Problemas. É uma ferramenta de qualidade usada para definir prioridades dadas as diversas alternativas de ação.
Verdadeiro ou Falso:
Quanto maior for a quantidade de processos em uma organização, menor tende a ser a sua eficiência.
Verdadeiro.
É eficiente quem atinge seus objetivos empregando menos recursos, sejam eles tempo, capital, mão de obra, combustível, energia etc. O elevado número de processos pode aumentar o uso de recursos nele empregados, daí ocorre a ineficiência do processo.
Verdadeiro ou Falso:
PROCESSO ORGANIZACIONAL é um conjunto de atividades inter-relacionadas, que envolve pessoas, equipamentos, procedimentos e informações e, quando executadas, transformam entradas (insumos) em saídas (produtos ou serviços), que atendem a necessidade de um cliente interno ou externo e que agregam valor e produzem resultados para uma organização.
Verdadeiro.
Qual é a diferença entre o “Benchmarking” e o Ciclo “PDCA”?
Benchmarking = avaliação comparativa.
PDCA = é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos.
Verdadeiro ou Falso:
Pedro, gestor de qualidade de uma organização que fiscaliza o transporte público, deseja introduzir ferramentas clássicas de gerenciamento de processos com vistas à melhoria do fluxo de informações e qualidade dos serviços prestados. Nessa situação, para que Pedro tenha uma visão geral do funcionamento do serviço de fiscalização de transporte público, é ideal aplicar a ferramenta diagrama de processo, que auxilia no entendimento das principais atividades e do fluxo do processo de forma macro.
Verdadeiro.
Diagrama de Processo = Fluxograma.
Retrata os principais elementos de fluxos de processo, mas omite detalhes menores de entendimento dos fluxos de trabalho. Ajuda rapidamente a identificar e entender as principais atividades do processo e é essencial durante a fase de análise e mapeamento de processos “As Is”.
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Abordagens Clássica, Burocrática e Sistêmica da Administração Pública56
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Planejamento Estratégico95
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Gestão de Pessoas45
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Liderança36
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Convergência e Diferenças Entre a Gestão Pública e a Gestão Privada. Excelência nos Serviços Públicos75
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Comportamento, Clima e Cultura Organizacional35
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Gestão de Desempenho57
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Gestão por Competências49
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Gestão de Processos24
