1
Q
Qu’est ce qu’un problème complexe?
Illustrez également la réponse à l’aide d’un exemple.
A
Un problème est considéré comme complexe lorsque:
- Les relations et les interférences entre les domaines impliqués ne sont plus appréciable ni appréhendable facilement
- Ces relations évoluent en permanence et sont imprévisibles
- Les résultats découlent des interactions de tous les domaines confondus (ne peuvent pas être rattachés aux caractéristiques ou au comportement de certains secteurs).
Exemple: Problème non-complexe: réclamations dues au retard au service du courrier interne.
Problème complexe, impliquant plusieurs secteurs de l’entreprise (Marketing, développement, souscription, etc.): Savoir si l’entreprise doit mettre en place et étendre sa distribution sur Internet.
2
Q
A quoi servent les modèles d’une manière générale?
A
Les modèles ont pour but de réduire le degré de complexité.
3
Q
En quoi consiste un modèle et quelle est la fonction des modèles de management?
A
Les modèles remplissent deux fonctions:
- Décrire, expliquer et comprendre : obtenir une bonne vue d’ensemble de l’objet présenté.
- Concevoir, décider et modifier : définir les configurations possibles, permettent de tester et de prendre des décisions.
Un modèle de management est une fonction qui regroupe une multitude d’activités fin d’organiser, de concevoir, de diriger et de développer des organisations.
4
Q
Quels sont les 3 niveaux de modélisations?
A
- les cadres de références (frameworks)
- les modèles mentaux (représente un objet de moindre importance, ex: chaine création valeur entité)
- les modèles formels (représente les objets sous forme de structure évidente, logique, voir mathématique, ex: modèle gestion des risques)
5
Q
Citez les 6 catégories du modèle de management de Saint-Gall
A
- Sphères environnementales
- Groupes d’intérêts
- Thèmes en interaction
- Processus
- Moments d’ordres
- Mode de développement
6
Q
Quelles sont les sphères environnementales?
A
- Économique
- Écologique
- Technologique
- Société
7
Q
Quels sont les groupes d’intérêts (stakeholders)?
A
- Clients
- Collaborateurs
- Bailleurs de fonds / investisseurs institutionnels
- État /autorité de régulation
- Analyste /Agence de notation
- Concurrents
- Opinion publique / médias
8
Q
Qu’est ce que les thèmes en interaction?
A
Les différences d’intérêts de l’entreprise par rapport à :
- ses groupes d’intérêts (stakeholders) et la faiblesse des ressources (salaires élevés contre versement de dividendes élevés)
- les normes et valeurs sociétales (écologie)
- ainsi que le niveau des aspirations générales (gain en efficacité du fait de la délocalisation de postes de travail à l’étranger contre maintien des emplois)
9
Q
Qu’est ce que les processus?
Citez les différents processus présents dans une cie d’assurance
A
Un processus consiste en une mulitude de tâches à exécuter dans un ordre précis.
- Les processus d’orientation normatifs,
- les processus de développement stratégique,
- les processus de gestion opérationnelle,
- les processus de gestion stratégique et financière,
- les processus de gestion stratégique des risques.
10
Q
Quels sont les moments d’ordre?
A quoi servent-ils?
A
- Stratégie
- Structures
- Culture
Ils instaurent une certaine routine dans le devenir de l’entreprise et réduisent ainsi la complexité tout en accélérant les processus.
11
Q
Qu’est ce que les shareloders vs stakeholders?
A
- Shareholders: approche de la valeur actionnariale d’un point de vue financier. Les actionnaires de la cie.
- Stakeholders: l’ensemble des parties prenantes des groupes d’intérêts (clients, fournisseurs, concurrents, état, opinion publique, collaborateurs, actionnaires).
12
Q
Quels sont les grands défis actuels de l’assurance?
A
- Faire face à la déréglementation (libéralisation des tarifs)
- Changement de visions en matières de surveillance des cies d’assurance par la FINMA
- Technologie de l’information (nouveaux canaux de distribution et réseaux sociaux)
13
Q
Quels sont les modes de développement?
A
- Renouvellement
2. Optimisation
14
Q
Citez les 4 étapes d’un processus de planification stratégique en vue de l’établissement d’un positionnement.
A
- Analyse de la situation de départ
- Analyse des forces d’influence de l’environnement
- Analyse des forces d’influence de l’entreprise - Intégration des forces d’influence
- Analyse SWOT
- Evolution des options stratégiques - Formulation de la stratégie
- Choix des options stratégiques
- Fixation des objectifs stratégique pour les différents niveaux de l’entreprise/ domaines d’activités et stratégies fonctionnelles - Mise en oeuvre de la stratégie
- Application de la stratégie –> mobilisation
- Contrôle de la stratégie
15
Q
Analyse environnementale: quels sont les 5 forces concurrentielles selon Porter?
A
- Concurrents actuels du secteur : autres cies
- Fournisseurs : Réassurance, Investisseurs, etc.
- Clients: Evolution besoins, règles protection consommateurs, etc.
- Nouveaux prestataires : Communications, associations, réglementations des marchés financiers
- Prestataires de substitution : banques, caisse de pension, sociétés fonds de placement etc.
16
Q
Expliquez la notion de “stuck in the middle” en 3 phrases maximum.
A
Le phénomène de “stuck in the middle” se traduit par l’application en même temps d’une stratégie de différentiation et de domination par les coûts. En finalité, l’entreprise risque de rester coincer entre les deux et ne être attractive ni en termes de prix, ni en termes de qualité de prestations / services.
17
Q
Citez les deux formes d’externalisation possibles et décrivez-les en 1 à 2 phrases
A
- Outsourcing : externalisation de processus auprès d’une autre société
- Co-sourcing: coopération partielle avec entreprise extérieure
18
Q
Expliquez la notion de valeur actionnariale “shareholder-value” et expliquez la valeur partenariale “stakeholder-value”.
A
Shareholder-value : Axer la politique de l’entreprise de telle sorte que la valeur de la compagnie (valeur de marché des fonds-propres) soit maximisée. Par conséquent, tous les actes du management doivent donc être évalués en fonction de la création de valeurs qu’ils génèrent pour les propriétaires (actionnaires d’une SA)
Stakeholder-value : Approche qui tient compte explicitement des intérêts de tous les groupes d’intérêts et qui a pour objectif de faire concorder leurs besoins et objectifs.
19
Q
Quels sont les 6 types de risques particulièrement importants pour les cies d’assurances?
A
Les risques “MACOS”:
- Risques liés aux Marchés financiers
- Risques Actuariels
- Risques de Crédits
- Risques Opérationnels
- Risques Stratégiques
(6. Risque réputationnel)
(7. Risques environnementaux)
20
Q
Quelles sont les 3 principales dimensions d’un cockpit de conduite au sein du service des sinistres?
Citez les 3 dimensions ainsi que les indicateurs correspondants
A
- Qualité du service
- Accessibilité
- Durée de traitement
- Satisfaction clientèle - Efficacité
- Leakage
- Taux de sinistres
- Taux d’erreurs - Efficience
- Productivité des collaborateurs
- Réserve de travail
- Structure des âges
21
Q
Citez les 4 types d’architectures de création de valeur
A
- Intégrateurs: gardent la chaîne de valeur sur leur propre contrôle. Les cies d’ass. misent de plus en plus sur une création de valeur intégrée.
- Les orchestrateurs : se concentrent sur différents éléments de la chaîne de valeur et externalisent d’autres activités –> elle s’efforce de conserver le contrôle de l’ensemble du système de création de valeur.
- Les layer players : se concentrent sur un seul élément ou qlqes éléments de la chaîne de valeur et ne proposent que des produits et des services de ces éléments-là.–>avantages compétences permettant de réaliser des économies d’échelle.
- Les market makers : s’efforcent d’introduire de nouvelles étapes de création de valeur dans les chaînes de valeur existantes et de générer un nouveau marché sur la base de standards élaborés.
22
Q
Qu’est ce qu’on entend par degré d’intégration?
A
signifie la part de création de valeur qui est générée au sein même d’une entreprise. –> les cies d’assurance présentent toujours un degré d’intégration supérieur à 90%.
23
Q
Qu’est ce que l’externalisation “inhouse”?
A
L’externalisation de processus de création de valeur vers les succursales basées à l’étranger.
On parle d”offshoring” lorsque l’externalisation s’effectue vers des pays aux conditions plus avantageuses (coûts travail plus faibles).
–> farshoring : pays éloignés (Inde, Chine)
–> nearshoring : pays proches (pays de l’Est).
24
Q
Qu’est ce que le modèle des stratégies génériques de Porter?
A
- Différenciation (prestation/qualité, singularité produit
- Domination par les coûts (prix/coûts, produit standard)
- Accent sur la différentiation (besoin spécifique, prix non-flexible)
- Accent sur les coûts (besoin limité, prix flexible)
25
Qu'entend-on par "commodities"? Dans quel contexte ce terme est utilisé en assurance?
On entend les marchandises ou services généralement proposés sans grandes différences en termes de qualité (matières premières). En assurance, ce sont souvent les produits relevant de l'assurance véhicule obligatoire si aucune amélioration n'a été possible ces derniers temps.
26
Indiquez min. 3 formes de manifestation de la société moderne?
société de loisirs, société flexible, société multi-options, société de l'information, société du risque
27
Quelles sont les principales étapes d'une analyse environnementale?
1. Analyse environnementale générale
2. Analyse des groupes d'intérêts (stakeholders)
3. Analyse de la branche
4. Analyse de la concurrence
5. Analyse de la clientèle
28
Quel est le sens d'une analyse environnementale et pourquoi cette approche a-t-elle gagné en importance ces dernières années?
Il est judicieux d'identifier les forces qui influent actuellement et influeront à l'avenir sur la cie ainsi que de comprendre leurs effets. C'est la seule méthode qui permette de réagir à temps et d'anticiper les évolutions et conserver une marge de manœuvre.
Cette tâche est devenue plus ardue ces dernières années parce-que:
- l'environnement des entreprises évolue de plus en plus vite et qu'il est toujours plus complexe.
29
Quels sont les 3 groupes de facteurs d'influence économique de l'industrie d'assurance et citez pour chacun d'entre eux min. 4 composantes exerçant une influence
1. Structure de l'offre
- Perspective en termes d'emploi: main d'œuvre, qualification, chômage
- Perspective en termes de production: concentration du marché, disponibilité des infrastructures, intensité de la concurrence
2. Conditions macroéconomique : croissance, taux d'inflation, taux d'intérêts, taux de change, efficacité des marchés financiers.
3. Structure de la demande
- Perspective en termes de revenus: revenu disponible et croissance, répartition des revenus, répartition des richesses
- Perspective en termes de demande: demande et croissance, taux d'épargne, imposition de la demande.
30
Pourquoi les innovations technologiques sont-elles particulièrement importante pour les cies d'assurance? Justifiez votre réponse + exemple
Parce qu'elles affectent directement la création de valeur de la cie :
- les dernières possibilités en matière d'enregistrement et traitement des données ainsi que de communication influent directement sur la production et la distribution des prestations de service.
- les autres innovations induisent de nouveaux risques dont la prise en considération, le traitement et le financement lancent parfois des défis à l'industrie.
Ex: "Pay as you drive"
31
Comment classifie-t-on l'importance des différents acteurs des parties prenantes?
A l'aide d'une matrice jaugeant la vulnérabilité et l'influence des parties prenantes, les classifiant dans les groupes suivants:
1. les meneurs de jeux: influence importante sur l'entreprise mais sont également dépendants du marché (clients importants)
2. les jockers : forte influence mais peu influençables dans le secteur (autorité de surveillance)
3. les posés: facile à influencer et influent peu sur l'entreprise. C'est l'entreprise qui est en position de force (fournisseurs)
3. les seconds rôles: aucune influence décisive.
32
Quels sont les différents niveau d'intervention de l'Etat sur le marché de l'assurance?
1. Condition légales relevant de décrets spéciaux: élaboration LSA, LCA, Accord CH/UE
2. Intervention renforcée de l'Etat: disposition réglementaire LPP, LAA
3. Assureur de droit public en concurrence avec assureurs de droit privé: avec/ sans obligation d'assurance (ass. incendie, ass. sociales)
4. Assureur de droit public en situation de monopole: diverses ass. sociales (AVS, AI, SUVA), ass. incendie bâtiments dans plusieurs cantons ( ECA - GUSTAVOL)
33
Comment s'appelle l'autorité suisse de surveillance des assurances? Quel est sont but?
La FINMA a pour but :
- la plus grande maîtrise possible des risques d'insolvabilité
- la protection des assurés contre les risques d'insolvabilité, des abus et des lésions
- la garantie d'un bon fonctionnement du marché.
34
Quels organismes la LFINMA regroupe-t-elle?
1. l'Office Fédéral des Assurances Privées (OFAP)
2. La Commission Fédérale des Banques (CFB)
3. L'Autorité de Contrôle en matière de Lutte contre le Blanchiment d'Argent (AC-LBA)
35
Qu'entend-on par "économie sociale de marché"?
Une économie sociale de marché dans lequel l'échange de biens et de services ainsi que la tarification s'effectuent essentiellement conformément aux règles de la concurrence. L'Etat doit veiller à garantir la concurrence et à prévenir toute émergence d'une puissance privée sur le marché (monopole, entente, cartels, etc.)
36
Quels sont les 3 principaux défis que l'Etat social suisse se doit de relever?
1. L'Etat social a besoin de croissance économique : Faible taux de natalité vs. allongement espérance de vie, stimulé par les progrès de la médecine les investissement dans la santé s'intensifient
2. L'Etat social est un obstacle à la compétitivité internationale: Un taux de prestations sociales avoisinant les 30% du PIB se reflète dans des tarifs plus élevés de biens et services --> concurrence internationale
3. Les systèmes d'incitation de l'Etat social sont problématique --> Effet de l'aléa moral
37
Quelles sont les différences entre assurances sociales et privées?
- Fonctions: garantie min. vital vs. couvertures compl.
- Financement: système répartition vs système couverture des besoins / capitalisation
- Rapport juridique: droit public vs droit privé (contrats)
38
Selon le model de St-Gall, citez les différents processus et "sous-processus" qui les composent?
1. Processus de Management : processus orientations normatifs, de développement stratégique, de direction opérationnel
2. Processus de réalisation / commerciaux : processus clients, de fournitures prestations, d'innovation en termes de prestation
3. Processus de soutien: service du personnel, travail de formation, gestion des infrastructures, maîtrise de l'information, communication, maîtrise des risques, légal
39
Quels sont les éléments qui compose la pyramide des processus? Quel est l'élément le plus important?
1. Qualité du processus --> le plus important
2. Fiabilité,
3. Rapidité
4. Coûts / apport au client
40
Quels sont les processus de réalisation qui permettent de distinguer les activités d'un assureur vie d'un assureur non-vie?
- Conseil et vente
- Exécution des contrats et souscription
- Gestion des sinistres et prestations
- Gestion des actifs
41
A quoi sert la gestion de la performance ou "excellence opérationnelle"?
Quelles sont les méthodes d'excellence opérationnelle?
l'excellence opérationnelle implique l'ensemble des méthodes utilisées afin d'améliorer l'efficacité des départements internes de l'entreprise -->réduire les processus internes inutiles.
Sig Sixma, Capability Maturity Model Integration (CMMI)
42
Donnez 3 exemples de champs d'action en matière de standardisation des processus au sein d'une cie d'assurance
1. Eviter les processus inutiles et redondants (A/R entre agence et direction lors de refus/modif. proposition)
2. Harmoniser les processus et les interfaces (formulaires)
3. Réduire la complexité des produits (modulant et prévenant les écarts individuels par rapport aux clauses standards).
43
Qu'est ce qu'implique l'optimisation de certains processus?
Cela peut provoquer des peurs, susciter des résistances et impliquer des répercussions profondes sur la culture de l'entreprise. La gestion des processus implique donc toujours la gestion des changements.
44
Quel est l'objectif de la standardisation? Citez un exemple pour illustrer.
Réduction de la complexité et ainsi augmentation de la qualité et de l'efficience. Ex: Gestion des sinistres: classification des sinistres selon leur degré d'importance (pool vs complexes)
45
Que veut dire "mutualisation"? Quelle est sa condition?
| Quel est son but?
- La mutualisation désigne le regroupement tous services confondus d'activités spécifiques et semblables dans des unités organisationnelles séparées. Ex: service juridique ou lutte contre la fraude.
- Condition: Taille suffisante
- But: Encouragement de la spécialisation et exploitation d'économies d'échelle.
46
Citez des exemples d'intégration de partenaires externes?
- échanges électronique de données avec les courtiers et plateformes de courtiers
- échanges numériques des attestations électroniques d'assurance avec les services cantonaux des autos
- centre de documents et portail personnel par le biais duquel les clients peuvent consulter l'ensemble des infos concernant leur situation en termes de couverture, actualiser leurs données ou suivre l'état du règlement de leur sinistre.
47
Quelles sont les solutions d'amélioration d'efficacité et d'efficience des processus?
- Standardisation et automatisation (condensation process et diminution des sources d'erreurs)
- Segmentation de processus (subdiviser les activités de manière judicieuse)
- prévenir les doublons et les redondances aux interfaces
- intégration électronique de partenaires de réseau ou à l'inverse, par l'externalisation ou le co-sourcage de processus stratégiquement moins important.
48
Quels sont les facteurs des nouvelles technologies?
1. Traitement de l'information
2. Percée d'internet et communication en temps réel
3. Innovation en termes de produits
4. Bitotechnologie, nanotechnologie, etc.
49
Quelles sont les 4 phases de l'Etat social?
1. Naissance de l'état social : caisse de secours, édiction premières lois relatives aux assurances sociales
2. Phase de développement de l'Etat social : renforcement de l'idée de protection sociale après la 2ème guerre mondiale (entrée en vigueur AVS 1948)
3. Phase de maturité : Extension du min. vital (entrée en vigueur PC de l'AVS 1965 + intégration 3pilliers dans la Constitution 1972)
4. L'Etat social durable: Extension du système des 3 piliers modernisation de la LPP.
50
Quels sont les deux catégories de fonctions de la couverture d'assurance?
1. Fonction primaire de sécurité (directe) : la maîtrise de l'incertitude et du risque garantit la sécurité financière. Exemple: En payant une prime, on évite le paiement à vie d'un dommage possible.
2. Fonctions indirectes:
a. Aspect positif: Augmente la marge de manœuvre de l'assuré, préservation du capital, soutien dans la gestion des risques.
b. Aspect négatif: Effet de l'aléa moral - prise de risques se sachant couvert / Fraude.
51
Qu'entend-on par "Output" et "Input"?
- Output: somme des ventes réalisées par l'Etat
| - Input: somme des dépenses, prestations préalable comprises
52
Que représente le secteur de l'assurance suisse en nombre de personnes, personnes au service externe, cies, cies assurance vie, réassureurs, primes encaissées?
```
47'000 personnes employées en Suisse
13'000 personnes au service externe (29%)
205 compagnies au total
19 compagnies assurance vie
55 réassureurs
CHF 58.4 Milliards de primes encaissées
```
53
Quelles sont les formes possibles d'externalisation?
1. Outsourcing: externalisé chez un prestataire externe (compta)
2. Cosourcing: Processus externalisé en collaboration avec un ou plusieurs prestataires
3. Offshoring: Externalisation qui s'effectue auprès de succursales basées à l'étranger dont les conditions y sont plus avantageuses.
54
Quelle est la méthodologie pour la gestion stratégique des processus?
1. Etat des lieux stratégique (analyse de la situation + fixer les objectifs) (quoi)
2. Identifier les processus existants (quoi)
3. Stratégie en matière de processus
4. Analyse des processus
5. Configuration des processus (comment)
6. Mise en œuvre (mobiliser + qualifier)
55
Quelles sont les questions déterminantes du MS?
Elles doivent apporter des réponses sur:
1. Objectifs
2. Concurrence
3. Ressources limitées
4. Mise en œuvre dans les temps.
56
Quels sont les aspects factuels/formels du management stratégique
Factuels (par rapport à la concurrence):
- MS implique une vision globale,
- le MS est axé sur les résultats
- le MS est également orienté vers l'extérieur et l'intérieur
- le MS est axé sur la constitution d'avantages concurrentiels
Aspects formels (dans l'avenir):
- le MS est proactif
- le MS repose sur une multitude de méthodes et d'instruments
- le MS repose sur la représentation d'un développement rationnel et planifié
- le MS consiste en une phase d'apprentissage impliquant des décisions émotionnelles et intuitives.
57
Quels sont les 3 niveaux stratégiques?
1. Stratégie d'entreprise (corporate strategy)
2. Stratégies commerciales (business strategy)
3. Stratégies fonctionnelles
58
Quelles sont les difficultés du management stratégique?
1. Planifier le développement de l'entreprise dans le détail n'est pas réalisable en raison de la complexité et du manque de prévisibilité du futur.
2. Les concepts stratégiques exercent généralement une influence négative sur la flexibilité et la capacité de l'entreprise à réagir rapidement
3. Les projets stratégiques ne rencontrent pas l'acceptation nécessaire et échouent lors de leur phase de mise en œuvre.
59
Pourquoi la mise en œuvre d'une stratégie est-elle aussi délicate?
- Facteur humain
- Culture de l'organisation
- Adaptation des structures organisationnelles
- Intervention dans les processus et systèmes de conduite
60
Quelles sont les tendances de la création de valeur dans l'industrie d'assurance?
1. Les processus des cies sont industrialisés (outil important et efficace de maîtrise de la concurrence par les coûts)
2. suppression de la chaîne de valeur intégrée se renforce
3. nouveaux concurrents
4. les exigences réglementaires pénalisent le modèle de création de valeur des assureurs
5. les dispositions relevant du droit de la surveillance, la pression concurrentielle et les innovations technologiques stimulent l'émergence de nouveaux modèles commerciaux.
61
Quels sont les objectifs en termes de politique d'entreprise des compagnies d'assurance? Quels sont les conflits? Ces objectifs sont-ils indépendants ou interactifs?
1. Rentabilité (actuarielle - taux de sinistre / ratio combiné)
2. Sécurité (garantie PA)
3. Croissance (valeur actionnariale, augm. parts de marché, CA, etc.)
Il n'y a généralement pas d'homogénéité des objectifs entre les différents groupes d'intérêts de la cie.
Triangle d'or: objectifs interactifs.
62
A quoi sert la comptabilité externe de la cie?
- sert à l'illustration chiffrée des opérations réalisées pendant la période sous revue.
- exerce une fonction de contrôle ainsi que de planification (interne)
- les comptes annuels permettent de présenter la situation patrimoniale, financière et bénéficiaire à la date de clôture du bilan.
- Ils peuvent également servir de base d'imposition de l'entreprise et de la détermination des dividendes.
63
Quelles sont les composantes de la comptabilité externe d'une cie?
Bilan: renseigne sur la fortune (actifs, assets), les engagements (passifs, fond de tiers/fonds étrangers) ainsi que sur la fortune nette (actifs-passifs)
Compte de résultat: permet de recenser les revenus, les dépenses et le bénéfice annuel en résultant.
Tableau des mouvements de trésorerie : présente toutes les entrées et les sorties de trésorerie de l'entreprise.
L'annexe: rapport, explications annexes.
64
Quelle est la structure de base d'un bilan?
Gauche: Actifs : utilisation du capital (fortune, patrimoine)
Droite: Passifs: provenance du capital (fonds propres -actionnaires, fonds étrangers - PA)
65
Toutes entreprises basée en Suisse ou dans un pays de l'UE dont les titres sont négociés sur un marché régulé (marchés de capitaux) sont tenues d'établir leur comptes consolidés conformément aux normes___ ou ___.
IFRS (International Financial Reporting Standards)
ou
US GAAP.
66
Pourquoi l'UE est passé à un nouveau système de surveillance des assurances avec "Solvabilité II"? Quelle est l'évolution principale? A quelle date cette norme a été introduite?
Les règles de "Solvabilité I" ne se basaient pas suffisamment sur les risques effectifs des assureurs.
Evolution vers la dotation en fonds propre en fonction des risques. Le 1er janvier 2016.
67
Qu'a fait la Suisse en réaction à la crise qui a ébranlé le marché des capitaux en 2001-2002? En quelle année?
Elle a élaboré le Test suisse de solvabilité (SST) qui a été introduit en 2006.
68
Quels sont les objectifs du SST?
| Qui l'a mis en place?
1. Après une perte conséquente, une entreprise a besoin de suffisamment de capital pour poursuivre son activité ou pouvoir transmettre celle-ci à une autre entreprise.
2. L'objectif premier est la sécurité des sociétés (et non pas la surveillance)
Le SST est le fruit de la collaboration entre l'OFAP (aujourd'hui FINMA) et l'ASA.
69
Quels sont les différentes catégories de placement et leurs caractéristiques?
1. Les actions
2. Les emprunts d'Etats (l'Etat investit dans un produit, le morcelle en participations ---> titres et les revend.)
3. Les obligations d'Etat / participations
4. Les instruments de marché
5. Les Hedge-Funds
6. Les placements dans les matières premières
7. L'immobilier
70
Quelles sont les années d'établissement des règles et normes suivantes:
- Nouvelles règles de surveillance des assurances "Solvabilité I"
- Elaboration du SST qui doit obliger les Etats à avoir un min. de capital et fonds propres.
- Les niveaux minimum des Fonds propres doivent être atteints selon SST
- Introduction de la SST au sein de l'UE
2004: Nouvelles règles de surveillance des assurances "Solvabilité I"
2006: Elaboration du SST qui doit obliger les Etats à avoir un min. de capital et fonds propres.
2011: Les niveaux minimum des Fonds propres doivent être atteints selon SST.
2016: Introduction de la SST au sein de l'UE.
2016: Instauration de "Solvabilité II"
71
Qu'est ce que le SST?
Sert à évaluer la capitalisation financière d'une entreprise d'assurance. Au moins une fois par an, les cies d'assurance remettent leur rapport à la FINMA qui le vérifie. La capitalisation est suffisante lorsque la cie peut satisfaire à ses engagements envers ses assurés, même en cas de circonstances défavorables.
72
Quelles sont les principales mesures clés de l'industrie de l'assurance?
1. Mesures de la rentabilité
2. Mesures de la résistance aux risques
3. Mesure de la croissance
73
Quels sont les chiffres-clés de l'industrie de l'assurance?
1. Bénéfice excédentaire
2. Taux des coûts d'exploitations
3. Taux de sinistres
4. Ratios combinés
5. Taux de frais administratifs
6. Ratio de solvabilité
7. Ratio de couverture technique
74
Éventail des tâches de la gestion des risques?
1. Introduction de programmes de prévention de dommages
2. Formations destinées aux collaborateurs
3. Elaboration d'options de financement des risques
4. Etablissement des contrats visant à réduire les risques
75
Quels sont les principaux moteurs de la gestion des risques? Expliquez
1. Risques liés aux marchés financiers: fluctuations de valeur des actifs
2. Risques de crédit: défaillance en raison de l'insolvabilité d'un partenaire contractuel
3. Risques actuariels : les primes encaissées ne suffisent pas à indemniser les sinistres en cours.
4. Risques stratégiques : évolution exceptionnelle des affaies, ex: fusion
5. Risques d'entreprise : réside dans le risque de résultats financiers inattendus
6. Risques de réputations détérioration importante de la perception de l'entreprise par les principaux groupes d'intérêts.
7. Risques opérationnels: le risque de pertes dues à une inadéquation ou à une défaillance des procédures, du personnel et des systèmes internes ou survenant à la suite d'événements extérieurs.
76
Quels sont les financements de risque possibles?
1. Captives
2. Assurance directe et réassurance
3. Produits dérivés
4. Insurance Linked Bonds (ILB)
5. Capital conditionnel (contingent capital)
77
Les différents éléments du processus de gestion des risques
1. Identification des risques
2. Mesures de risques : permet d'établir une modélisation du risque selon une distribution de probabilités (Value at risk).
3. Evaluation des risques
78
Qu'est ce que la "value at risk"?
désigne la valeur d'une certaine position à risque qui n'est pas dépassée selon une probabilité donnée et au cours d'une période donnée. Valeur exposée au risque pour un niveau de confiance de 99% et une probabilité de dépassement de 1%.
79
Quel sont les buts de la gestion des risques?
1. Identification, mesure et évaluation des risques
| 2. Atteinte des objectifs de l'entreprise
80
Quelle est l'approche traditionnelle de la gestion des risques ?
1. Identifier les risques
2. Evaluer les risques
3. Décider des mesures de sécurité à prendre :
a. éviter
b. réduire
c. répercuter
d. supporter
4. Surveiller
81
Quelle est la définition de l'Entreprise Risk Management (ERM)?
Approche holistique intégrée de la gestion des risques, l'ERM comprend des méthodes et des processus permettant l'identification de nombreux risques auxquels une entreprise est exposée, leur mesure et leur gestion. Il ne s'agit pas d'éviter les risques, mais de les appréhender en toute connaissance de cause et de les canaliser.
82
Quelles sont les tendances actuelles dans la gestion des risques?
1. Accroissement de la quantité et de la complexité des risques
2. Augmentation des interactions entre les risques
3. Pression croissante sur les forces dirigeantes en raison des notations, des nouvelles exigences réglementaires, etc.
4. Renforcement de l'importance d'une estimation correcte de la capacité de risque
5. Plus grande fiabilité du processus de quantification des risques grâce à la technique et à l'expertise.
83
Quels sont les facteurs de l'importance de la segmentation et de la tarification ?
1. Taux de croissance en baisse
2. Saturation importante du marché
3. Exigences accrues des clients en termes de qualité des produits et des services en raison du niveau d'information élevé.
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Quelles sont les conditions préalables de la segmentation?
1. Mesurabilité
2. Rentabilité
3. Stabilité dans le temps
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Quelles sont les 5 caractéristiques requises pour la segmentation?
1. Géographiques
2. Démographiques
3. Socioéconomiques
4. Psychographiques
5. Comportementales
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Définition de la réassurance
Le fait, pour un assureur direct, de répercuter une partie des risques qu'il assume pour le preneur d'assurance au titre de contrats d'assurance ou de disposition juridiques sur un deuxième assureur qui n'est pas directement en contact avec le preneur d'assurance : le réassureur.
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A quoi sert la réassurance?
1. Limiter autant que possible les fluctuations annuelles de la charge des sinistres qu'il doit supporter
2. Etre protégé en cas de catastrophe
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Quelles sont les différentes fonctions des acteurs du marché de l'assurance et réassurance ?
1. L'assureur direct (cédant) : assume le risque et répond de la totalité du risque vis-à-vis du PA.
2. La cession : transfert à la réassurance --> l'AD cède une partie du risque à un ou plusieurs RA
3. Le réassureur (cessionnaire) : assume une partie du risque et répond de celle-ci vis-à-vis de l'AD.
4. La rétrocession : lorsque le RA ne souhaite pas conserver la totalité de sa part de risque et en transfert une partie chez un autre RA.
5. Le rétrocessionnaire : assume sa part du risque et répond de celle-ci vis-à-vis du réassureur.
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Quels sont les impacts de la réassurance sur l'assureur direct?
1. le réassureur réduit la probabilité de faillite de l'assureur direct en prenant en charge des risques catastrophiques
2. Protéger son bilan en assumamt une partie des risques
3. Permet d'homogénéisé ses portefeuilles en couvrant des sommes assurées importantes ou des risques particulièrement exposés.
4. Augmenter sa capacité de souscription
5. Augmenter ses fonds propres disponibles
6. Renforce l'efficacité des activités de l'assureur direct en lui proposant divers services.
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Quels services le réassureur peut-il fournir à l'assureur?
1. Traitement des données actuarielles internationales
2. Analyse et évaluation des risques exceptionnels
3. Conseil en matière de prévention des sinistres
4. Soutien en matière de règlement des sinistres
5. Prise en charge de travaux actuariels
6. Formation des collaborateurs des assureurs directs
7. Conseil en matière de placement, de recrutement de cadres ou de recherche de partenaires dans le cadre d'une coopération ou d'une fusion.
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Qui sont les acteurs du marché de la réassurance?
- PA
- Assureur direct (AD)
- Courtier (PA - AD)
- Réassureur (RA)
- Courtier (AD - RA)
- Pool
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Quels pourraient être les critères de la segmentation en assurance maladie?
Age, sexe, état de santé, prestation convenue
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Quels pourraient être les critères de la segmentation en assurance maladie? de dommage?
Critères objectifs: catégorie de véhicule, prix, cylindré
| Critères subjectifs: âge, domicile, profession, nationalité
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Quelles formes et catégories de réassurance existe-il?
1. La réassurance obligatoire: la RA est applicable à des portefeuilles entiers. l'AD s'engage à transférer au RA tous les risques explicitement mentionné dans le traité de réassurance. Le RA ne peut refuser de couvrir les risques susmentionnés (caractère obligatoire)
2. La RA facultative : RA de risques individuels. l'AD a l'entière liberté de choisir s'il souhaite réassurer un risque, le RA peut également décider s'il souhaite ou non accepter un risque.
3. La RA proportionnelle: prime et sinistres répartis entre l'AD et le RA selon le pourcentage fixé par le contrat. La prime en fonction de la responsabilité qu'il assume. L'élément clef étant la SA.
4. La RA non-proportionnelle: l'AD supporte tous les risques jusqu'à un montant donné. L'élément clef étant les sinistres.
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Quels sont les plus grands réassureurs?
1. Swiss Reinsurance
2. Munich Reinsurance
3. Berkshire Hathaway RA
4. Hannover RA
5. Scor SE
6. Lloyd's
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Quelle type de contrat en réassurance obligatoire proportionnel et non-proportionnelle existe-il?
1. Quote parts
2. Excédents de sommes
3. Excédents de sinistre par risque
4. Excédents de sinistres par événement
5. Stop Loss.
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Quel était l'orientation du concept traditionnel de vente? Qu'est-ce qui a changé aujourd'hui? et à quelle question essayons-nous de répondre essentiellement?
L'industrie de l'assurance misait sur des concepts de vente orientés sur les produits (Inside-out) : D'abord l'entreprise puis le client.
Aujourd'hui, le client est au centre des préoccupations. La question essentielle est de savoir comment mes produits et services permettent-ils de générer de la valeur pour le client (Customer value)?
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Quelles sont les mouvances générales du secteur de l'assurance et les mutations qui influent directement sur la relation client-prestataire?
1. Pression tarifaire
2. Consolidation
3. Internationalisation
4. la polarisation accrue du marché
5. Recherche d'informations (amis /connaiss., Internet)
6. Plus d'attente en termes de traitement des sinistres
7. Produits individualisé et novateurs plus prisés
8. Demande croissante de produits plus simples et de solutions globales.
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Qu'est ce que la polarisation du marché?
C'est l'accroissement simultané de deux marchés: l'un est un marché de masse offrant des produits bon marché et standardisés, généralement vendus en direct (sans intermédiaire, voir direct via Internet). Et l'autre, s'affirmant dans des produits "haut de gamme" précis requérant un conseil individuel.
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De quoi parle-t-on lorsque l'on parle de "customer value"?
Valeur client : le client est au coeur des préoccupations des assureurs. accent sur les valeurs prônées par le client --> perspective Outside-in visant à déterminer la valeur générée par la cie pour le client par le biais de produits et des services proposés. Ce n'est plus au client de s'adapter aux produits des assureurs mais ce sont les assureurs qui doivent s'adapter aux besoins des clients.
101
Quelles sont les deux approches permettant de générer de la valeur client?
1. Approche traditionnelle ou système P : prend en compte la prestation de la cie comme point de départ.
2. Approche dite système C: part du point de vue du client et s'efforce d'apporter des réponses.
102
Seule une augmentation durable de la valeur pour le client se traduit par une revalorisation de __.
Seule une augmentation durable de la valeur pour le client se traduit par une revalorisation de l'entreprise.
103
Quels sont les nouveaux rôles des clients?
1. Co-développeur : le client contribue au développement des produits d'ass. par le biais de systèmes de feedback et de gestion des réclamations
2. Co-créateur : le client suit un cours de conduite spécialisé et est à l'origine de moins d'accidents
3. Collaborateur : établissement d'une déclaration de sinistre en ligne et envoi par e-mail.
4. Concurrent : le client est aussi collaborateur d'autres cies.
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Qu'est ce que les clients attendent des cies d'assurance?
1. Offrir au client des solutions répondant à l'ensemble des besoins individuels
2. L'assureur soit présent pour fournir des solutions aux problèmes
3. L'assureur est présent pour gérer des sinistres et payer en cas de dommage.
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Pour gérer la valeur client, la cie d'assurance dispose de 7 champs d'action, lesquels?
On parle des 7C:
1. Configuration
2. Commercialisation
3. Compétence
4. Coopération
5. Communication
6. Contrôle
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Quel est le modèle à 3 niveaux du concept de produit élargi?
Niveau 1 - Produit-clé (RC, couverture souhaitée)
Niveau 2 - Fonctions/ prestations principales (conseil spécialisé, prestations complémentaires,)
Niveau 3 - Fonctions/ prestations élargies (conseil approfondi, stratégie, etc.)
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L'approche par fonction se divise en 2 dimensions, lesquelles?
1. Dimension technico-économique (résolution problème client rationnelle)
2. Dimension psyscho-sociale (émotionnel et communicationnel)
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Citez quelques exemples de coopérations entre cie?
1. First caution et Baloise
2. Friday (assureur auto) et Baloise en Allemagne
3. T-Mobile et AXA
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Quels sont les différents circuits d'achat connus?
Conseiller, hotline, courrier, tel, publipostage, internet, site de l'assureur, banque assurance, portail internet, distribution point de vente, courtiers, etc.
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De quoi parle-t-on lorsque l'on parle du triangle des services?
Clients - Collaborateurs - Assurance
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Gestion prestation marché et relation client : Quels sont les principaux vecteurs de changement?
Accès à internet, nouvelles technologies (appli, réseaux sociaux) et les différents canaux distribution
La publicité et l'accueil client
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Quelles stratégies de l'approche multi-canal?
1. Stratégie intégrée de vente multicanaux
2. Stratégie orientée sur le service externe
3. Approche concurrentielle entre les canaux.
113
Qu'est ce que le ratio combiné?
RC = Frais admin. + Charges sinistre / Recettes primes
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Dans les comptes de résultats des cies, quel poste de dépense est le plus important?
Les charges des sinistres
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Pour quel type d'assurance utilisons nous les termes "gestion des sinistre " et "gestion des prestations"?
gestion des sinistre = Assurance dommages
| gestion des prestations = Assurance vie
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La gestion des sinistres un des principaux processus en matière de politique commerciale. Pourquoi ?
1. Survenance d’un sinistre = « heure de vérité ». Le client constate ou non si la confiance qu’il témoigne est justifiée. Influence du bouche à oreille. Un client mécontent en parle à + 10 personnes.
2. Les sinistres et leur traitement représentent le poste de dépense le plus important. Selon la branche, 50 à 60% des primes encaissées sont reversée aux bénéficiaires.
3. Le traitement des sinistres peut donner des impulsions importantes en matière d’orientation vers d’autres activités (calcul tarifaire, nouvelles couvertures, conduite de la distribution et de la souscription.
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Quelles sont les principales tâches de la gestion des sinistres ?
1. Gestion optimale des sinistres et des prestations en tenant compte des besoins des clients.
2. Maintenir les coûts des sinistres et leur traitement à un niveau le plus bas possible.
3. Livraison de données pour d’autres processus de la cie, tels que la conception des produits, la souscription, la gestion des risques, la gestion du portefeuille
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Comment peut-on améliorer le ratio combiné?
1. Diminuer les fais administratifs
2. Diminuer la charges des sinistres
3. Augmenter les primes
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Lorsqu'on parle de "Provider Management" en gestion des sinistres, de quoi parle-t-on ?
Provider en français fournisseur.
Il s’agit d’une entreprise extérieure à la cie à qui on confit la gestion des sinistres (partenariat).
Ex: Carglass pour la réparation des pare-brises,
Ex: Emil-Frey garage en cas de dommage de carrosserie
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La gestion des sinistres est 'élément clef de la prestation de marché de la cie, justifiez
* Acquisition de nouveaux clients : le produit d’assurance n’est pas un achat impulsif mais réfléchit. Il dépend essentiellement de l’opinion des clients, de la gestion des sinistres et la réputation de la Cie.
* Fidélisation des clients : Au moment de la souscription, il y a promesse d’une couverture. Le jugement se fait au moment du sinistre. Un sinistre bien remboursé est un client fidélisé.
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Quelles sont les marges de manœuvre en matière de règlement des sinistres ?
* Rapidité dans la gestion des sinistre et remboursement des indemnités aux bénéficiaires
* Conformité et transparence de la prestation financière.
* Accessibilité et amabilité du contact
* Processus simple et efficace
* Comportement actif, et ouvert en matière d’information
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Quels sont les facteurs internes et externes qui influencent les coûts des sinistres?
Facteurs internes
- Etendue de la couverture, formulation des CGA
- Composition du portefeuille
- Structure tarifaire
- Efficacité des mesures de prévention
- Efficience du traitement des sinistres (technologies de l'information, ttt électroniques, process clairs, produits standardisés et plus simples)
Facteurs externes
- Evolution des prix des choses endommagées
- Jurisprudence
- Tendances économiques, sociétales, écologiques
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Quels sont les outils pour réduire les coûts des sinistres?
1. Approches traditionnelles : efficacité du ttt des sinistres: closed/open files, collaborateurs expérimentés, détection et prévention en cas de fraude.
2. Traitement des sinistres adaptés aux besoins (orientés clients)
3. Gestion des sinistres et indemnités en nature
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L’organisation structurelle et gestion des processus a changé au sein du service des sinistres ? De quelle manière et quels est l'avantage et l'inconvénient?
Avant :
- Choix du lieu en fonction de la répartition régionale des sinistres
- Répartition selon les branches
- Représentations dans toutes les régions linguistiques
Spécialistes au siège
Maintenant :
- Répartition selon la complexité et les coûts potentiels
- Unités responsables du traitement des sinistres simples et immédiatement indemnisables
- Traitement des cas les plus complexes par des spécialistes de branches
- ->Avantage: utilisation ciblée des ressources
- -> Inconvénient: la formation et développement du personnel.
125
Citez les 9 chiffres-clefs/critères pour mesurer la performance du service des sinistres
L’effectivité (faire les bonnes choses) :
- Leakage
- Taux de sinistre
- Taux d'erreurs
L’efficience (Faire les choses correctement) :
- Productivité
- Réserve de travail
- Structure des âges
Qualité du service (orientation client):
- Accessibilité
- Durée de traitement
- Satisfaction de la clientèle
126
Quels sont les défis en matière de gestion du personnel compte tenu des évolutions de l’environnement et des tendances actuelles ?
* Perspectives démographiques (changement du rapport intergénérationnel, difficulté à acquérir de jeunes collaborateurs, gestion de a diversité)
* Changement de valeurs dans la société (home office, open space, IT…
* Globalisation (personnel international, diversité culturelle, pression de la concurrence…)
* Changement de structure (produits différents, communication. …)
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Quel est le processus clef de la gestion du personnel=?
1. Recrutement
2. Evalutation du personnel
3. Rémunération du personnel
4. Développement du personnel
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Quelles sont les 5 étapes du recrutement du personnel ?
1. Déterminer le besoin en personnel
2. Définir la stratégie de recrutement
3. Sélectionner le personnel
4. Embauche du personnel
5. Intégration du personnel
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Quelques exemples de critères de sélection pour le SE
* Compétences technique
* Compétences méthodiques
* Qualités humaines
* Compétences sociales
* Compétences d’encadrement
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Exemple d’un processus de sélection d’un collaborateur du SE
| Moyen mnémotechnique : ERPSCP
* Etablir le profil du poste
* Recherche du candidat
* Pré-sélection du candidat
* Sélection du candidat
* Conclusion du contrat
* Phase d’intégration
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Quels sont les différentes structures organisationnelle de l’industrie de l’assurance ?
* Organisation en Holding
* Organisation fonctionnelle
* Organisation divisionnelle
* Organisation multi dimensionnelle
* Organisation processuelle
* Organisation en réseau
* Organisation en projet
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Quels types de structures en Holding?
* Holding opérationnelle
* Holding financière
* Holding de management
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Les Cies d’assurance doivent s’adapter aux nouvelles conditions du marché ainsi qu’à la concurrence. Quelles sont les tendances ?
1. Adaptation d’un marché vendeur à un marché acheteur
2. La concurrence persistante en terme de coûts
3. Les clients modifient leur comportement de communication
4. Pénétration renforcée de l’informatique au sein des processus d’entreprise
5. Emergence d’un nouveau monde de travail
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Quels sont tendances de l’industrie de l’assurance?
* Environnement économique (économie des pays émergents accès aux consommateurs)
* Environnement sociétal (vieillissement, gestion de la santé, prolongement de la durée du travail…)
* Environnement technologique (nano technologie, révolution des techniques de communication..)
* Environnement naturel (climat de demain : hausse des températures, des catastrophes naturelles..)
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Quels sont les 4 tendances technologiques dans le secteur de l’industrie de l’assurance ?
* Internet computing (dissociation du matériel informatique et des logiciels
* Systèmes de gestion de l’informatique et conduite /recours aux nouvelles technologies pour récupérer des données (GPS – Pay as you drive…)
* Technologies mobiles (smartphones pour enregistrement d’un sinistre…
* Communication numérique (réseaux sociaux, plate-forme publicitaire, médias sociaux…)
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Quelle est la chaine de valeur soutenue par les nouvelles technologies ?
1. Industrialisation de l’assurance
2. Dvpt de produits
3. Marketing et distribution
4. Souscription et nouvelles affaires
5. Gestion du portefeuille
6. Sinistres
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IT Business Alignement. De quoi parle-t-on ?
Décrit le processus d’adaptation et d’harmonisation de l’IT et de l’activité de l’entreprise ainsi que de sa situation finale
Brevet - Module Obligatoire
flashcards
Decks in class (8)
# Cards
