Les étapes du processus global de prise de décision
Reconnaissance du besoin, Recherche d’informations, Évaluation des alternatives, Achat et Réactions post-achat
C’est quoi la reconnaissance du besoin?
l’écart entre une situation présente et une situation désirée. Elle est déclenchée par un stimulus interne (propres à l’individu) ou externe (influence extérieur). Avec la technologie il y a encore plus de stimuli, tout le temps. Ex de besoin : besoin fonctionnel, besoin d’appartenance, besoin de changement, besoin psychologique
C’est quoi la recherche d’info?
plus la décision est complexe ou d’impact sur le consommateur, plus il sera impliqué dans sa recherche. Types d’infos : internes provient de l’individu, comme souvenir, expérience, qui est suffisant pour un achat peu impliquant. Externe provient de l’extérieur de l’individu, comme opinion de son entourage, publicité.
Internet facilite la recherche pcq les infos sont plus accessible, plus grande quantité d’infos et on peut comparer les produits.
C’est quoi l’évaluation des alternatives?
selon leur attribut. Il y a deux types de critères : objectifs (qui sont comparable) et subjectifs (non comparable, propre à l’individu (perception, image de marque, etc.). Avec internet on peut comparer les prix, les produits, lire les avis des clients ou de proches.
C’est quoi l’achat?
le client peut maintenant prendre sa décision. En revanche, il y a encore des facteurs qui peuvent l’influencer : qualité du service offert, qualité du magasin, politiques du magasins (comme le retour), présence de promotion.
C’est quoi la réaction post-achat
l’écart entre ses attentes et l’expérience réelle (déception ou satisfaction). Avec internet le client peut partager son expérience publiquement, positive comme négative.
Explique le zéro, first et second moment of truth
- Zero moment of truth : la recherche et comparaison de produits ou de services effectuées sur le web (contenu publié par marque et consommateurs)
- First moment of truth : premier contact du consommateur avec la marque, le produit ou le service (lorsqu’il va en magasin pour acheter le produit)
- Second moment of truth : quand il y a utilisation du produit ou du service (son expérience
Qu’est-ce qu’un micro-moments et donne des exemples
Un micro moments sont les nombreuses courtes périodes que les consommateurs passent leur téléphone mobile au cours de la journée. Ça peut être pour trouver une info, faire quelque chose, regarder quelque chose, acheter quelque chose, etc.
Exemples : consulter son téléphone en classe pour s’acheter quelque chose en ligne ou regarder son téléphone dans le métro pour faire passer les 5 minutes de son trajet.
Qu’est ce que le parcours d’achat avec un messy middle? C’est quoi et quelle est la différence dans ce modèle que nous propose Google?
Le parcours de messy middle explique qu’entre le facteur déclencheur et l’achat du modèle classique du parcours d’achat, il y a une boucle d’exploration et d’évaluation qui est répéter autant de fois nécessaire pour prendre la décision de ce qui est acheté.
Les facteurs d’influence et des exemples concrets d’application
- Le consensus : les êtres humains se conformes aux normes d’un groupe social, alors ce que nos pairs font nous incite à le faire aussi. Exemple : le témoignage d’un client, les reviews, etc.
- La rareté : moins qu’il y a d’une chose, plus les gens ont tendance à le vouloir. Exemples : promotion se termine dans quelque heure, plus de x nombre à l’inventaire.
- L’autorité : les personnes qui détiennent l’autorité sont vu comme plus crédibles et experte dans leur domaine. Exemples : mettre de l’avant l’expertise, mettre de l’avant la formation/éducation.
- L’appréciation : plus le client se sent proche de la marque, plus il sera un adepte de la marque. Exemple : courriel de bon anniversaire, mot spéciale dans la commande
Quelles sont les différentes stratégies à adopter au niveau de la distribution?
- Les pureplayers : Une E qui exerce son activité commerciale uniquement sur internet
- Brick and mortar : une E de vente traditionnelle qui n’a que des points de ventes physiques. Le site internet ne sert qu’à communiquée des informations
- Click mortar : une entreprise avec un point de vente physique et un site internet qui permet la vente électronique
Quelles sont les barrières à l’achat en ligne?
- On ne peut pas toucher le produit
- Ne peut pas payer en argent comptant
- Enjeux d’envoie (frais de livraisons sont couteux)
- Ça peut être compliqué de retourner le produit
Quelle est la différence entre showrooming vs webrooming?
Showrooming : Aller en magasin pour évaluer un produit pour ensuite l’acheter en ligne
Webrooming : Chercher et évaluer les produits en ligne et ensuite acheter le produit en magasin
Les différences entre le multi-canal et le cross-canal / omnicanal?
- Pour le multi-canal, on va parler d’aucune communication entre les systèmes. L’expérience n’est pas unifiée et chaque canal est indépendant. Donc, on ne voit pas l’inventaire du magasin sur le web, on ne peut faire une commande et que ce soit livrer en magasin, etc…
- Pour le cross-canal et l’omnicanal, on va parler d’une expérience améliorée pour notre client. Par exemple, le site web et les magasins communiquent. On peut consulter l’inventaire du magasin sur le site web, on peut commander et aller chercher en magasin, etc.
- Pour l’omnicanal: il tient compte du fait que le client peut passer d’un canal à un autre sur son parcours d’achat. En bref, l’omnicanal, c’est le cross-canal bien exécuté!
Différences entre données primaires et données secondaires?
Données primaires : ce sont des données recueillies lors d’une recherche pour répondre à des questions spécifiques
Données secondaires : ce sont des données qui ont été recueillie dans un moment antérieur qui permettent de compléter les données premières et les recherches
Différence entre études quantitative et études qualitative?
L’étude qualitative est une enquête visant à obtenir des informations détaillées sur les besoins et le comportement des consommateurs sur un marché cible.
L’étude quantitative dont le but est d’obtenir des données statistiques.
Quelles sont les différents types de recherche? Expliquer les
− Communauté en ligne contrôlée : c’est une plateforme d’échange privée et pour y avoir accès, l’utilisateur doit avoir une invitation. La compagnie peut alors demander à ses clients les plus fidèles leurs opinions, etc. permet d’avoir les mêmes participants plus longtemps
− Observation : c’est une façon naturelle de faire de la recherche. C’est de l’observation pour collecter de l’information sur nos consommateurs : leur comportement naturel (exemple : les accros du …)
− Netnographie : elle fait partie de l’observation. C’est l’analyse du comportement ou de la dynamique dans une communauté en ligne dans un forums ou réseaux sociaux.
− Communauté de marque : site créer et gérée par la compagnie dans l’objectif de susciter l’engagement
− Expérimentation : tester un comportement réel afin de comprendre un concept.
Quelles sont les différentes caractéristiques du Big Data?
- Volumes : beaucoup de données qui amène beaucoup de possibilité
- Variété : données très diversifiées ; leurs provenances, leurs formats et leurs domaines sont variés
- Vitesse : données collectées très rapidement en temps réel
- Véracité : la quantité de données fiables – il faut vérifier leur crédibilité et leur contenue
Les différents types de mesure de la performance d’un site internet
Mesure comportementale : mesurer la performance selon le comportement de rachat
Mesure attitudinale : mesurer la performance selon l’esprit favorable du client à la marque, à l’entreprise ou du produit
Quels sont les éléments de l’entonnoir de conversion de Google Analytics et expliquer les
L’entonnoir de conversion de GA permet de comprendre où les visiteurs du site web décrochent. En premier il y a l’acquisition : susciter l’intérêt du consommateur. Ensuite il y a le comportement ou l’engagement : c’est l’interaction du visiteur sur le site (sur quoi il clic). Et finalement il y a la conversion ou monétisation : qui est la réalisation de l’achat ou d’une transaction.
Quels sont les différents types d’objectif de conversion et donnez des exemples
- Destination : chargement d’un emplacement spécifique
- Durée : session d’une durée minimale (si elle dure plus que 10 min)
- Pages/écrans par session : combien de pages vues (ex : min 3 pages)
- Événement : déclanchement d’une action ; achat, inscription infolettre, etc.
Qu’est-ce qu’un modèle d’attribution et comment Google Analytics fonctionne par défaut ?
ensemble de règle qui permet de déterminer la part de crédit des ventes et des conversions qui sont attribués par points de contact dans le cheminement de conversion.
GA fonctionne par défaut avec le modèle de dernière interaction
Nommes différents indicateurs de performance (KPI) pour les sites web et sites web transactionnels
- Le nombre de sessions effectué pendant la plage de date
- Le taux de conversion du e-commerce : pourcentage de session qui ont abouti à une transaction de e-com
- Transaction : le nombre d’achat sur le site
- Panier moyen : montant moyen des commandes passées sur le site e-commerce
- Revenu : pourcentage de session qui a abouti à une transaction de e-com
Différences entre UX (user expérience) et UI (aspect visuel)
UX : l’expérience vécu (émotions et attitudes) lors de l’utilisation du produit/service (le service à la clientèle, le ressenti)
UI : c’est la partie visible du produit – le paraître du produit (le cosmétique de l’expérience : ce qu’on voit, touche, entend lors de l’utilisation, etc.)
