Was ist ITSM?
Strukturierter Ansatz zur Steuerung des Lebenszyklus von IT-Services mit dem Ziel, IT und Business optimal auszurichten.
Was ist ITIL?
Framework mit Best Practices für ITSM; liefert Prinzipien, Dimensionen und Praktiken.
Vier Dimensionen von ITIL?
- Organisation & Menschen
- Informationen & Technologie
- Partner & Lieferanten
- Wertströme & Prozesse.
Service Value Chain - Hauptaktivitäten?
- Kontaktieren
- Planen
- Verbessern
- Gestalten und Überführen
- Beschaffen und Bauen
- Liefern und Unterstützen
Was ist ein Incident?
Ungeplante Unterbrechung oder Reduzierung der Servicequalität.
Unterschied Incident vs. Problem?
Incident = akute Störung; Problem = Ursache wiederkehrender Störungen.
PDCA-Zyklus?
Plan = Maßnahmen planen; Do = umsetzen; Check = überprüfen; Act = optimieren.
Was ist COBIT?
Framework von ISACA für IT-Governance, mit Fokus auf Sicherheit, Risiko- und Informationsmanagement.
ISMS - wichtigste Steuerungsdokumente?
Sicherheitsrichtlinie und Sicherheitskonzept.
Abbildung 1: Service Value System
