La communication

Question 1

Quelles sont les trois modèles ou conception de la communication

Answer 1

La communication comme un processus purement mécanique de transmission d’information (aspect cognitif)
La communication comme processus d’échange et d’interaction (aspect interpersonnel)
La communication comme un état qui se manifeste indépendamment de la volonté des interlocuteurs (aspect systémique)

Question 2

Quelles sont les trois illusions en matière de communication en milieu organisationnel

Answer 2

1. Il est facile de communiquer, il suffit de dire ou d’écrire un message.
2. À partir du moment où l’on est parvenu à expliciter un message, il semble évident que l’autre le comprendra de la même manière que soi.
3. Il n’existe qu’une seule forme de communication, celle qui concerne le sens du message émis.

Question 3

Quelle est la définition traditionnelle de la communication

Answer 3

Processus d’émission et de réception de messages porteurs de sens

Question 4

Quelles sont les 7 causes potentielles des bruits parasites

Answer 4

• Barrières relationnelles
• Sources de distraction environnementale
• Problèmes sémantiques
• Messages contradictoires
• Absence de rétroaction
• Effets de la position hiérarchique
• Différences culturelles

Question 5

quels sont les 5 catégories d’obstacles

Answer 5

Obstacles à la communication relevant de l’émetteur
Obstacles à la communication relevant du récepteur
Obstacles à la communication liés au cadre de référence des interlocuteurs
Contexte en tant qu’obstacle à la communication
Obstacles à la communication liés à la transmission du message

Question 6

Quelles sont les obstacles à la communication relevant de l’émetteur (9)?

Answer 6

Message mal formulé
Canal mal choisi
Message contradictoire
Communicateur non digne de confiance
Mauvaise réputation de l’émetteur
Manque de sensibilité à l’égard du récepteur
Absence de transparence relationnelle
Refus de partager des renseignements, des pensées et des émotions de manière sincère (rétention ou filtrage de l’information)
Absence de volonté de recevoir de la rétroaction
État d’esprit ou attitude (émotions de colère, gêne, peur…)
Troubles physiologiques

Question 7

Quels sont les obstacles à la communication relevant du récepteur? (13)

Answer 7

• Écoute sélective
• Évaluation prématurée
• Inattention
• Manque de confiance à l’égard de l’émetteur
• Stéréotypes ou préjugés à l’égard de l’émetteur
• Émotions
• Animosité
• Attitude défensive (s’il se sent attaqué et croit qu’il doit se défendre)
• Attitude de démenti (s’il sent sa valeur mise en doute)
• Signaux non verbaux ou contexte dans lequel se déroule la communication pas pris en considération
• Refus de donner de la rétroaction
• Manque de connaissances ou d’intérêt relativement aux propos de l’émetteur
• Troubles physiologiques

Question 8

Quels sont les obstacles à la communication liés au cadre de référence des interlocuteurs? (4)

Answer 8

• Intérêts différents
• Effet de la position hiérarchique
• Différences culturelles
• Problèmes sémantiques

Question 9

Quels sont les obstacles à la communication en tant que message? (3)

Answer 9

• Coupure dans la réseau de transmission
• Surabondance de l’information
• Source de distraction environnementale

Question 10

Quels sont les avantages de la communication électronique (7)

Answer 10

• Diffusion rapide de l’information
• Mise en circulation d’un plus grand volume d’information
• Accès large et immédiat à cette information
• Possibilité pour tout le personnel de partager l’information et de s’en servir
• Bas coût de distribution
• Possibilité de conserver et de relire le message
• Intégration des systèmes et des fonctions et utilisation de l’information pour tisser des liens avec d’autres milieux

Question 11

Quels sont les inconvénients de la communication électronique (7)

Answer 11

• Caractère impersonnel des technologies
• Communication non verbale inexistante
• Difficulté à en saisir les aspects émotionnels
• Possibilité que le message soit mal interprété
• Plus facile de céder à la brusquerie ou d’être exagérément critique et insensible
• Surabondance d’information (surinformation)
• Surveillance des communications possible

Question 12

Comment gérer la communication électronique?

6

Answer 12

• Établir un protocole approprié quant à l’utilisation du courriel et à fournir au personnel d’autres moyens de communiquer.
• Servir de modèle de référence par l’emploi qu’il en fait.
• Veiller à être ouvert aux interactions directes.
• Tenir régulièrement des réunions.
• Opter pour la «gestion par déambulation».
• Veiller à ce que l’agencement physique de l’espace et des bureaux ne permette pas aux gens de se cacher derrière leur écran.

Question 13

Qu’est-ce qu’un canal de communication formel?

Answer 13

Canal de communication qui suit la voie hiérarchique déterminée par la structure officielle de l’organisation.

Question 14

Qu’est-ce qu’un canal de communication informel?

Answer 14

Canal de communication qui emprunte d’autres voies que les voies hiérarchiques déterminées par la structure officielle de l’organisation.

Question 15

Lorsque l’on parle de circulation d’information, qu’est-ce que la communication descendante?

Answer 15

Communication qui circule des paliers supérieurs vers les paliers inférieurs de la hiérarchie d’une organisation.

Question 16

Lorsque l’on parle de circulation d’information, qu’est-ce que la communication ascendante?

Answer 16

Communication qui circule des paliers inférieurs vers les paliers supérieurs de la hiérarchie d’une organisation.

Question 17

Lorsque l’on parle de circulation d’information, qu’est-ce que la communication horizontale?

Answer 17

Communication qui circule entre employés du même échelon hiérarchique d’une organisation.

Question 18

La communication dans les contextes relationnels

Qu’est-ce que la mise à l’épreuve relationnelle

Answer 18

Processus par lequel une personne A fait des divulgations à une personne B qui s’en forge une opinion et qui attribue certaines caractéristiques à la personne A basées sur les divulgations qui lui ont été faites.

Question 19

La communication dans les contextes relationnels

Qu’est-ce que la divulgation?

Answer 19

Dévoilement ou révélation sur soi-même fait à une autre personne.

Question 20

Qu’est-ce que l’atteinte relationnelle?

Answer 20

Violation de la « limite » du comportement acceptable dans une relation.

Question 21

Qu’est-ce que la réparation relationnelle?

Answer 21

Actions pour retourner la relation à un état positif.

Question 22

Le principal objectif de la communication collaborative est

Answer 22

d’éviter les attitudes défensives et le démenti

Question 23

Comment expliquer le démenti?

Answer 23

Attitude qu’adopte une personne lorsqu’elle a l’impression qu’on met en doute sa valeur.

Question 24

De manière générale qu’est-ce que l’écoute active?

Answer 24

Façon d’écouter qui aide l’émetteur d’un message à exprimer ce qu’il veut vraiment dire.

Question 25

Quels sont les 5 principes de la communication collaborative?

Answer 25

- Se concentrer sur le problème et non sur la personne à laquelle on s’adresse. - Se concentrer sur la résolution conjointe du problème. - Préciser et décrire, au lieu de rester général et vague. - S’approprier la communication au lieu de rapporter les propos de quelqu’un d’autre. - Rester cohérent : faire correspondre les paroles et le langage corporel.

Question 26

Quels sont les principes ou clés d'accès à l'écoute active (8)

Answer 26

- Accepter de ne pas parler et laisser à l’émetteur la chance de s’exprimer. - Trouver des domaines d’intérêt personnel dans le message et démontrer notre intérêt en posant des questions. - Se concentrer sur le contenu de la communication. - Résister aux distractions. - S’efforcer de maîtriser ses émotions et ses réactions. - Adopter une attitude empathique. - Éviter de conclure trop rapidement et de faire des évaluations hâtives. - Récapituler le contenu du message et exprimer notre sentiment sur la signification de ce que l’orateur semble être en train de dire.

Question 27

L'écoute active - Cherchez à déceler le ___ _ ____; essayez d’entendre exactement ce qu’on vous dit. - Soyez à l’écoute des ______ de votre interlocuteur; essayez de comprendre ce qu’il _______. - Réagissez aux ______ de l’interlocuteur; faites-lui savoir que vous comprenez ses ______. - Prêtez attention aux signaux verbaux et _______. - Transmettez à l’interlocuteur ce que vous avez compris; _______ ce que vous croyez avoir entendu et saisi.

Answer 27

- Cherchez à déceler le contenu du message; essayez d’entendre exactement ce qu’on vous dit. - Soyez à l’écoute des émotions de votre interlocuteur; essayez de comprendre ce qu’il ressent. - Réagissez aux émotions de l’interlocuteur; faites-lui savoir que vous comprenez ses sentiments. - Prêtez attention aux signaux verbaux et non verbaux. - Transmettez à l’interlocuteur ce que vous avez compris; reformulez ce que vous croyez avoir entendu et saisi.

Question 28

Quels sont les 4 types de réponses émergeant du processus d'écoute?

Answer 28

Reflet Questionnement Diversion Conseil

Question 29

L'écoute active | Qu'est-ce que le reflet?

Answer 29

Paraphraser ce que l’interlocuteur a dit, résumer ses propos ou encore lui poser une question pour s’assurer d’avoir bien compris.

Question 30

L'écoute active | Qu'est-ce que le questionnement

Answer 30

Demander à l’émetteur d’approfondir, de préciser ou de répéter au besoin.

Question 31

L'écoute active | Qu'est-ce que la diversion

Answer 31

Passer à un autre sujet de conversation.

Question 32

L'écoute active | Qu'est-ce que le conseil

Answer 32

Dire quoi faire à son interlocuteur.

Question 33

L’écoute active repose davantage sur le _____ et le ______ que sur le ______ et ________.

Answer 33

reflet et le questionnement | conseil et diversion

Question 34

Qu'est-ce que la rétroaction constructive

Answer 34

Rétroaction donnée d’une manière franche et positive afin d’aider l’autre à s’améliorer.

Question 35

Ceux qui demandent de la rétroaction montrent qu'ils souhaitent 3 choses.

Answer 35

1) obtenir des renseignements afin d’accroître leur rendement; 2) apprendre comment ils sont perçus par les autres; 3) adapter leur comportement en conséquence.

Question 36

La réceptivité dans la rétroaction est en fonction de 4 éléments, lesquels?

Answer 36

L'utilité La responsabilisation La conscience sociale Le sentiment de compétence en matière de rétroaction

Question 37

Recevoir de la rétroaction | Qu'est-ce que l'utilité

Answer 37

Conviction que la rétroaction est utile pour atteindre ses objectifs et obtenir les résultats désirés.

Question 38

Recevoir de la rétroaction | Qu'est-ce que la responsabilisation

Answer 38

Sentiment d’avoir la responsabilité d’agir en fonction de la rétroaction reçue.

Question 39

Recevoir de la rétroaction | Qu'est-ce que la conscience sociale

Answer 39

Prise en considération de la perception qu’ont les autres de soi et la sensibilité à cette perception.

Question 40

Recevoir de la rétroaction | Qu'est-ce que le sentiment de compétence en matière de rétroaction

Answer 40

Compétence perçue par la personne concernant l’interprétation et la réponse adéquate à la rétroaction.