Beschreiben Sie den Begriff „Niederschrift“!
Mündliche Anbringen von Beteiligten sind erforderlichenfalls ihrem wesentlichen Inhalt nach in einer Niederschrift festzuhalten. Niederschriften über Verhandlungen (Verhandlungsschriften) sind so abzufassen, dass der Verlauf und der Inhalt der Verhandlung richtig und verständlich wiedergegeben werden.
Welche Beispiele für die Anfertigung einer Niederschrift kennen Sie?
- Einvernahme von Zeugen
- Mündliche Anbringen von Beteiligten
- Mündliche Bescheidverkündung
- Mündliche Verhandlungen
- …
Ihre Kollegin, die bei Verhandlungen mit der Verfassung der Niederschriften zuständig ist, ist erkrankt. Ihr Chef ersucht Sie, bei der morgigen Verhandlung diese Aufgabe zu übernehmen. Welche Formerfordernisse müssen Sie bei der Anfertigung einer Niederschrift beachten?
- Ort
- Zeit
- Gegenstand der Amtshandlung
- Bezeichnung der Behörde
- Name des Leiters der Amtshandlung und der sonst mitwirkenden amtlichen Organe
- Name der anwesenden Beteiligten und ihrer Vertreter, Zeugen und Sachverständigen
- Verlauf und Inhalt der Verhandlung
- Beurkundung durch den Leiter der Amtshandlung (eigenhändig oder elektronisch)
- Unterschrift der beigezogenen Beteiligten
Sie haben eine Niederschrift angefertigt. Worauf müssen Sie vor Einholung aller Unterschriften achten?
Die Niederschrift ist den vernommenen oder sonst beigezogenen Personen, wenn sie nicht darauf verzichten, zur Durchsicht vorzulegen oder vorzulesen.
Eine beteiligte Person verlangt von Ihnen eine Ausfertigung der Niederschrift. Dürfen Sie diese ausfolgen?
Den beigezogenen Personen ist auf Verlangen eine Ausfertigung der Niederschrift auszufolgen oder zuzustellen.
Was versteht man unter einem Aktenvermerk?
- Amtliche Wahrnehmungen,
- Mündliche oder telefonische Anbringen oder sonstige Mitteilungen an die Behörde,
- Mündliche oder telefonische Belehrungen,
- Aufforderungen,
- Anordnungen und sonstige Äußerungen,
- Umstände, die nur für den inneren Dienst der Behörde in Betracht kommen, sind, wenn nicht anderes bestimmt ist und kein Anlass zur Aufnahme einer
Niederschrift besteht, erforderlichenfalls in einem Aktenvermerk kurz festzuhalten.
Sie müssen aufgrund eines wichtigen Telefonates einen Aktenvermerk anfertigen. Worauf müssen Sie bezüglich Formvorschrift achten?
Der Aktenvermerk ist vom Amtsorgan (in diesem Fall von Ihnen) unter Beisetzung des Datums zu unterschreiben (kann auch elektronisch erfolgen).
Kennen Sie ein Beispiel, wo in den Verwaltungsvorschriften die Anfertigung eines Aktenvermerks vorgeschrieben ist?
Eine mündlich erteilte Vollmacht muss vom Amtsorgan in einem Aktenvermerk beurkundet werden.
Nächste Woche findet in Ihrem Lehrbetrieb eine wichtige Besprechung statt. Sie haben die Aufgabe ein Protokoll anzufertigen. Sie möchten dabei keine Fehler machen. Wie können Sie sich darauf gut vorbereiten?
- Erkundigung über das Thema bzw. die Tagesordnungspunkte der Besprechung
- Erkundigung, welche Art von Protokoll gewünscht ist:
Vollprotokoll: wörtliche Wiedergabe aller Wortmeldungen
Verlaufsprotokoll: sachliche Zusammenfassung der einzelnen
Besprechungspunkte
Beschlussprotokoll: das Ergebnis der Beschlüsse wird protokolliert - Erkundigung über die Teilnehmer – evt. Anwesenheitsliste vorbereiten
- Protokollvorlage erstellen bzw. vorbereiten
- Notebook (auf Stromanschluss achten), Notizblock, Stift zurechtlegen
- Erkundigung, ob Arbeitsutensilien (Unterlagen, Stifte, …) für die Teilnehmer notwendig sind.
Beschreiben Sie, welche Inhalte Ihr Protokoll aufweisen wird!
- Behörde und Abteilung
- Überschrift „Protokoll“
- Thema
- Ort (wo genau findet die Besprechung statt)
- Datum und Uhrzeit (Beginn und Ende)
- Teilnehmer (anwesend, entschuldigt, unentschuldigt)
- Tagesordnungspunkte
- Inhalt
- Ort, Datum
- Unterschriften (Vorsitzender, Protokollersteller)
- Verteiler
Welche Punkte gibt es hinsichtlich Gestaltung und Sprache zu beachten?
- Kurze klare Sätze formulieren
- Sachlich und objektiv bleiben
- Nur solche Abkürzungen verwenden, die jeder versteht
- Die Zeitform der Formulierung ist Präsens (Gegenwart)
- Sinnvolle und übersichtliche Gliederung der Inhalte
- Passende Schriftgröße (zwischen 10 und 14 Punkt)
Vergleichen Sie „Niederschrift“, „Aktenvermerk“ und „Protokoll“ und stellen Sie die Unterschiede hinsichtlich Unterschriften fest.
Niederschrift:
Beurkundung durch den Leiter der Amtshandlung (eigenhändig oder elektronisch)
Unterschrift aller beigezogenen Beteiligten
Aktenvermerk:
Unterschrift des Amtsorgans
Protokoll:
Unterschrift des Vorsitzenden
Unterschrift des Protokollerstellers
Beschwerden von Kunden, Bürgern, … gehören zum Arbeitsalltag. Was versteht man unter dem Begriff „Beschwerdemanagement“?
Das Beschwerdemanagement umfasst den systematischen Umgang mit Beschwerden. Dazu gehören alle aufeinander abgestimmten Prozesse im Zusammenhang mit Beschwerden.
Warum ist ein gutes Beschwerdemanagement im Umgang mit Kunden, Bürgern, … so wichtig?
- Herstellung der Zufriedenheit von Kunden, Bürgern, …
- Qualitätssteigerung der Produkte, Dienstleistungen, …
- Verbesserung der Arbeitsabläufe
- Förderung positiver Mundpropaganda
Welche Beschwerdekanäle kennen Sie und welche Beschwerdekanäle können in Ihrem Lehrbetrieb genützt werden?
- Mündlich
- Telefonisch
- Schriftlich
- Elektronisch (E-Mail, Website, Kontaktformular)
- Beschwerdekanäle im eigenen Lehrbetrieb: Individuelle Antwort
Überlegen Sie, wie Sie am besten auf schriftliche bzw. elektronische Beschwerden reagieren können, sodass sich Kunden, Bürger, … ernst genommen fühlen.
- So schnell wie möglich auf eine Beschwerde reagieren
- Höflich formulieren
- Verständnis zeigen
- Verantwortung übernehmen
- Keine Schuldzuweisungen machen
- Sich entschuldigen
- Problemlösung anbieten
Wie kann eine Antwort auf ein Beschwerdeschreiben aufgebaut sein, um Kunden, Bürgern, … zu signalisieren, dass sie ernst genommen werden?
- Einstieg (freundlich, Bezugnahme auf das Beschwerdeschreiben, Verständnis zeigen)
- Klärung des Sachverhalts (Problemwiederholung, um dem Kunden, Bürger, … zu vermitteln, dass man das Problem richtig verstanden hat)
- Konfliktbereinigung (evt. Entschuldigung und signalisieren, dass man den Kunden, Bürger, … versteht)
- Problemlösung anbieten
- Schlusssatz (Hoffnung, dass der Kunde, Bürger, … mit der Lösung zufrieden ist; Bedauern ausdrücken, falls keine zufriedenstellende Lösung möglich ist)
Eine Beschwerde wird telefonisch an Sie herangetragen. Wie gehen Sie bei diesem Gespräch professionell vor?
- Begrüßung (freundlich, lächeln)
- Verständnis zeigen (ruhig bleiben, einfühlsam sein)
- Versuchen, das Problem auf sachlicher Ebene darzulegen
- Erklären, welche Schritte nun vorgesehen sind
- Versuchen, das Vertrauen des Beschwerdeführers wieder zu gewinnen
- Verabschiedung
Welche Möglichkeiten für Reaktionen auf Beschwerden kennen Sie?
Finanzielle Entschädigung (Schadenersatz, …)
Materielle Entschädigung (Geschenk, …)
Immaterielle Entschädigung (Entschuldigung, Erklärung, Information)
Ihr Büro wird neu eingerichtet. Sie haben noch keine Vorstellung, welche Büromöbel Sie haben möchten. Sie sollen eine Anfrage erstellen. Wie gehen Sie vor?
Da Sie noch keine Vorstellung haben, was Sie kaufen möchten, stellen Sie eine allgemeine Anfrage (telefonisch, per E-Mail oder Geschäftsbrief) und bitten dabei um Zusendung von Katalogen, Prospekten und Preislisten.
Da Sie noch keine Vorstellung haben, was Sie kaufen möchten, stellen Sie eine allgemeine Anfrage (telefonisch, per E-Mail oder Geschäftsbrief) und bitten dabei um Zusendung von Katalogen, Prospekten und Preislisten.
Ihr Büro wird neu eingerichtet. Sie haben bereits eine genaue Vorstellung, welche Büromöbel Sie haben möchten. Sie sollen eine Anfrage erstellen. Wie gehen Sie vor?
Da Sie schon eine genaue Vorstellung haben, was Sie kaufen möchten, erstellen Sie eine bestimmte Anfrage.
Dabei wählen Sie vorerst einen geeigneten Geschäftspartner aus (z. B. aus eigener Datei mit Bezugsquellen, Internet, Katalogen, Herolds Gelbe Seiten, Flugzettel, Werbebriefen, etc.).
Beim Kauf von Büromöbel handelt es sich um eine etwas komplexere Angelegenheit, daher stellen Sie die Anfrage am besten schriftlich per Mail oder Geschäftsbrief.
Beachten Sie, dass Ihre Anfrage folgenden Inhalt aufweist:
Einleitung: Geben Sie den Grund der Anfrage an
Hauptteil: Angabe der Menge und Bezeichnung der Ware
Bitte um Informationen über den Preis, die Zahlungs- und Lieferbedingungen
Schluss: Ersuchen um Erstellung eines Angebotes (Termin und Form festsetzen)
Ist Ihre Anfrage an eine gewisse Form gebunden?
Eine Anfrage ist an keine bestimmte Form gebunden.
Welche Rolle spielt Genauigkeit bei Ihrer Anfrage?
Je genauer die Anfrage formuliert wird, desto genauer kann das Angebot erstellt werden. Das wiederum bedeutet Zeitersparnis, da weniger bzw. keine Rückfragen notwendig sind.
Aufgrund von Personalzuwachs wird in Ihrem Lehrbetrieb ein Zubau notwendig. Deswegen wurde eine öffentliche Angebotsausschreibung durchgeführt. Beschreiben Sie, wie die Entgegennahme der Angebote zu erfolgen hat.
- Der Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) des Einganges des Angebotes eines Bieters ist zu dokumentieren.
- Auskünfte über die einlangenden Angebote, insbesondere über die Bieter oder über die Anzahl der abgegebenen Angebote, dürfen nicht erteilt werden.
- Die Angebote sind bis zur Öffnung so zu verwahren, dass sie für Unbefugte unzugänglich sind.
- Der öffentliche Auftraggeber darf vom Inhalt der Angebote erst nach Ablauf der Angebotsfrist Kenntnis erhalten.
