3 Strategien zur Steuerung der Nachfrage von Dienstleistungen + Bsp
- Steuerung durch optimierte Terminvergabe
- Steuerung durch finanzielle Anreize (Happy Hours, Niedrige Preise außerhalb der Saison)
- Schaffen alternativer nachfragen (Skigebiete im Sommer Wander- und Klettertouren)
- Anbieten komplementärer Dienstleistungen (Finanzberater bieten auch Schuldenberatung an)
- Reservieren und Überbuchen vermeiden von Verlusten durch Stornierung (Hotels, Flugzeuge)
3 Strategien zur Steuerung der verfügbaren Kapazitäten von Dienstleistungen + Bsp
- Schichtmanagement: Anpassung der Mitarbeiterzahl an Nachfrage
- Erhöhung der Kundenintegration: Teile des Leistungsprozesses werden an Kunden ausgelagert (Kundendaten ausfüllen)
- Anpassbare Kapazitäten schaffen (Ressourcen erweitern, Stühle enger stellen, Zutaten vorbereiten)
- Kapazität-Sharing: Mehrere Dienstleister nutzen gemeinsame Infrastruktur
- Breite Ausbildung des Personals (universeller Personaleinsatz)
5 Modellierungsebenen (Sichten) der ARIS Architektur
- Organisationssicht: beschreibt Organisationeinheiten, ressourcen des Unternehmens (Organigramm)
- Funktionssicht: beschreibt Abhängigkeiten und Beziehungen von Vorgängen im System
- Datensicht: Betrachtung aller Ereignisse die Daten generieren und Umfelddaten (ERM)
- Steuerungssicht: Verknüpft die anderen Sichten um Prozess darzustellen (Ereignisgesteuerte Prozessketten)
- Leistungssicht: Basissicht, betrachtet alle Dienst, Sach, und Finanziellen Leistungen eines Prozesses (Produktbaum)
Pro Sicht: Fachkonzept, DV Konzept, Implementierung
Aufbau und Ablauforganisation + je 2 Beispiele
Ablauforganisation:
auf effizienz ausgerichtet, planung Arbeitsabläufe in einem Unternehmen, sicherung wirtschaftliches Wachstum, bsp: zeitlicher und räumlicher arbeitsablauf
Aufbauorganisation:
Funktionale Unternehmensstruktur
Strukturiert unternehmen anhand der Arbeitsbereiche
Bsp:
Einlinienorga
Spartenorga
Funktionalorga
Mehrlinienorga
Stablinienorga
Matrixorga
Bedeutung des Changemanagement & Stufen zur Vorgehensweise
ADKAR Modell:
- Awareness: Bewusstsein schaffen & Veränderung kommunizieren - Desire: Wunsch für Veränderung wecken, Vorteile kommunizieren
- Knowledge: Wissen vermitteln
- Ability: Fähigkeiten trainieren, neues Wissen anwenden und Strukturen anpassen
- Reinforcement: Erfolge kommunizieren, kein zurück kommunizieren
Beschreiben Sie die Auswirkungen der digitalen Transformation auf die Unternehmensprozesse und welche Anforderungen sich daraus für Unternehmen ergeben
- mehr effizienz durch automatisierung
- neue geschäftfelder im digitalen bereich
- wettbewerbs und innovationsdruck
- datenanalyse möglich
- digitale Infrastruktur benötigt
- starke Änderungen und Innovation in weniger Zeit
Disruption im Zusammenhang mit digitaler Transformation
- Ersetzen und Zerstören alter Geschäftsfelder durch digitale
- smartphone löst mp3 player, navi… ab
- mehr wettbewerb
Effizienz & Effektivität
Effizienz:
bezieht sich auf Verhältnis der eingesetzten Ressourcen und dem erzielten Ergebnis, optimales Nutzen der Ressourcen
Fokus: Minimierung von Verschwendungen, Maximierung Produktivität
Effektivität:
inwiefern wird das Ziel erreicht, das richtige tun für das gewünschte Ergebnis
Fokus: Zielerreichung und Qualität des Ergebnis
Eine Methode zur Prozessoptimierung
Six Sigma:
Statistische Methode
Qualität hoch, Kosten runter, Kundenzufriedenheit hoch
- define
- measure
- analyse
- improve
- control
Elemente und Regeln fürs Erstellen einer EPK (ereignisgesteuerte Prozesskette)
Regeln:
- Start und Ende: beginn mit 1 oder mehr Startereignis End mit 1 oder mehr Endereignis
- Entscheidungskompetenz: Nur Funktionen haben Entscheidungskompetenz über Ablauf
- Verbindung der Elemente: Funktionen und Ereignisse werden direkt oder über Operatoren verbunden
- Ereignisse und Funktionen:
- Ereignisse lösen Funktionen aus
- Funktionen führen zu Ereignissen
- Auf jede Funktion folgt Ereignis und umgekehrt
- Logische Operatoren:
- AND
- OR
- XOR
- Keine Schleifen!
Erläutere Change-Management & 3 Stufen nach Lewin
Change Management:
Prozess mit allen Maßnahmen, die umfassenden Änderungen in einer Organisation erfolgreich und nachhaltig durchzuführen.
Lewin:
1. Auftauen: Bewusstsein für Veränderungen schaffen
2. Bewegen: geplante Maßnahmen durchführen
3. Einfrieren: neue Veränderungen stabilisieren
Erläutern der FRAP (Frequenz-Relevanz-Analyse) für Probleme (auch gern grafisch)
Verfahren zur Identifikation und Bewertung von Problemen in einem Unternehmen.
Ermittelt Häufigkeit und Relevanz von Problemen.
Erläutern Ertragssteigerung durch Preisdifferenzierung & Arten der Preisdifferenzierung
Definition:
unterschiedliche Preise für das selbe Produkt verlangen um Erträge zu erhöhen
- Einführungsphase:
niedriger Preis - manche kaufen das - Preiserhöhung
etwas höherer Preis - manche kaufen auch das - Zielgruppenansprache
Kundensegmentierung mit gezielten Angeboten
- Niedrigpreisgruppe: erhält Angebote wenn Preis niedrig ist
- Hochpreisgruppe: erhält Angebote wenn der Preis hoch ist
Ziel: Umsatz maximieren durch Ausnutzen der Zahlungsbereitschaften verschiedener Kunden
Arten der Preisdifferenzierung:
- Leistungsbezogen: Unterschiedliche Varianten (Smartphone mit mehr Speicher, anderen Materialien…)
- Kundenbezogen: Preise basieren auf Kundenstatus (Treuepreise, Studentenrabatt, Erstkundenrabatt)
- Mengenbezogen: Mengenbündel, Mengenrabatte…
- Räumlich: Preise je nach Standort (Fahrschule auf Land billiger)
- Zeitlich: Preise variieren nach Kaufzeitpunkt (Last-Minute…)
Erläutern Processcontrolling & beide Arten
Definition:
Planung, Koordination und Kontrolle von Geschäftsprozessen und Bereitstellung relevanter Informationen
Ziel:
Kontinuierliche Verbesserung der Prozesse in Effektivität (Steigerung Kundenzufriedenheit) und Effizienz (Zeitlich, Kosten runter…)
Arten:
- Strategisches Prozesscontrolling
Fokus: Langfristige Planung und Ausrichtung der Prozesse
Fragen: Wer beeinflusst Prozesse und wie
- Operatives Prozesscontrolling
Fokus: Laufende Überwachung und Steuerung der Prozesse
Methoden: Managementsystemen, Erfassung und Kontrolle von Kennzahlen
Erläutern von Revenue-Management (Ertragsmanagement)
Definition:
strategische Methode für Unternehmen zum optimieren der Marktposition und zur Planung langfristiger Pläne
Wichtige Aspekte:
- Kostenberechnung
- Break-Even Analyse
- Grenzkostenrechnung
- Preisuntergrenze: niedrigster Verkaufspreis ohne Verlust - Vertriebskosten
Ziel: Erträge steigern
Erläutern “Geschäftsprozess” und “Workflow”
Geschäftsprozess:
- Folge von Einzelschritten
- betriebswirtschaftlich ausgerichtet
Workflow:
- detaillierte technische Beschreibung der Teilschritte
- Teilweise automatisierter Geschäftsprozess
Form der Prozessorganisation mit Vor und Nachteilen
Verrichtungsorientierte Orga:
Struktur nach Funktionen oder Tätigkeiten
Spezialisierte Mitarbeiter
Klare hierarchien und Verantwortlichkeiten
Prozessorientierte Organisation:
Strukturiert nach übergeordneten Prozessen
Sieht Unternehmen als Netzwerk verschiedener Prozesse
Projektorientierte zusammenarbeit zwischen Prozessen
Kundennutzen
Geschäftsfelder im Prozessmanagement
Ein Geschäftsfeld ist in Zielen, Kunden, Grenzzahlen und Prozessabläufen abgegrenzt von anderen.
Es beschreibt eine Leistung oder eine Gruppe homogener Leistungen
Möglichkeiten einen Prozess zu optimieren
- Prozesszeit: effizientere Abläufe
- Kosten: Eliminierung von Verschwendung
- Compliance: Einhalten von Standards und Vorschriften
- Prozessqualität: Standardisierungen und kontinuierliche Überwachung
PDCA Zyklus
Vergehensweise im KVP (kontinuierlicher Verbesserungsprozess)
- PLAN (Analyse / Planen / Ziele formulieren)
- DO (Tun / Durchführen)
- CHECK (Überprüfen SOLL - IST)
- ACT (Aktion / Reagieren / Verbessern)
Probleme im Kapazitätsmanagement von Dienstleistungen
Definition von Kapazität:
Maximale Output eines Systems in einer bestimmten Zeit
Grenzkosten:
Dienstleistungen können mit niedrigen Grenzkosten erbracht werden was Wettbewerb verstärkt
Strategische Ansätze:
- Maximalprinzip:
Maximierung des Gewinns bei gegebenen Ressourcen
- Minimalprinzip:
Bedienung einer gegebenen Nachfrage mit minimalen Ressourcen
Optimierung durch IT:
IT-Systeme helfen Kapazitäten effizient zu steuern
Kapazitätssteuerung
- Nachfragesteruerung
Anpassung der Nachfrage an die Kapazitäten - Kapazitätssteuerung
Anpassung der verfügbaren Kapazitäten an die Nachfrage
Top down und Bottom up im Geschäfzsmanagement
Top down:
Ausgehend von einem Ziel werden die Teilprozesse erstellt
Bottom up:
Ausgehend vom Ist zustand werden Einzelschritte zuerst definiert und daraus die übergeordneten Prozesse definiert
Unterschied Matrix und Einlinienorga
Einlinen: vorgesetzter, alles nach einer Linie, übersichtlich und einfach
Matrix: direktere Kommunikationswege, alles miteinander verknüpft
Unterschiede zwischen KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) und BPR (Business Process Reingineering)
BPR:
- Zerlegen und neu strukturieren des gesamten Workflows
- fundamentales Hinterfragen bisheriger Strukturen und Prozesse
- radikales Umsetzen von Neuerungen ohne Rücksicht auf Bisheriges
- Verbesserungen mit Hilfe von Informationstechnologien
KVP:
- optimieren einzelner Schritte
- bestehende Strukturen erhalten und verbessern
- Fehlersuche, Analyse, Eliminierung
