1
Q
Définition de la communication humaine
A
La communication est l’acte, par une ou plusieurs personnes, d’émettre et de recevoir des messages qui sont déformés par les parasites, surviennent dans un contexte, ont des effets (et une dimension morale) et offrent une possibilité de rétroaction
2
Q
Les éléments de toute communication sont:
A
- Le contexte; (pourquoi on communique ?)
- L’émetteur – destinataire;
- Le message;
- Le canal de communication; (parole ou geste ?)
- Les parasites (filtres ou bruits);
- Les processus d’émission ou encodage; (la syntaxe)
- La rétroaction (feedback);
- La préparation du terrain, l’effet et la morale.
3
Q
Les principes de la communication
A
- Un ensemble de signaux verbaux et non verbaux;
- Un processus d’ajustement;
- Un contenu et des aspects relationnels;
- Des transactions symétriques et complémentaires;
- Les séquences de communication sont ponctuées à des fins d’interprétation;
- Un processus transactionnel;
- La communication est inévitable;
- La communication est intentionnelle;
- La communication est irréversible.
4
Q
Le soi dans la communication
A
- L’intervenant transmet son empathie, son respect, etc. à l’autre à travers sa communication verbale et non verbale;
- Les éléments du soi particulièrement importants pour l’intervention:
a) La conscience de soi est l’étude des divers aspects du soi tel qu’ils peuvent se manifester à autrui et à soi-même (DeVito: 28)
b) L’estime de soi fait référence à ce que l’on ressent envers soi-même (DeVito: 31)
c) Le dévoilement de soi fait référence aux informations que vous pourriez dévoiler sur vous-même (DeVito, 28)
5
Q
La conscience de soi (différente forme)
A
Connu de soi + Connu d’autrui = Soi dévoilé
Connu de soi + Inconnu d’autrui = Soi caché
Inconnu de soi + Connu d’autrui = Soi aveugle
Inconnu de soi + Inconnu d’autrui = Soi inconnu
6
Q
L’estime de soi
A
- fait référence à la valeur que chacun s’accorde;
- Le fait de se sentir bien dans sa peau – que l’on apprécie ce que l’on est et
ce que l’on est capable de faire – permet de travailler plus efficacement; - Le fait de penser que nous pouvons réussir augmente la probabilité de réussite alors que le fait de penser que l’on est incapable de réussir augmente la probabilité d’échec;
- L’augmentation de l’estime de soi permet donc de se montrer plus efficace dans ses études, ses relations interpersonnelles et sa vie professionnelle.
7
Q
L’ouverture de soi
A
A) Du point de vue du client:
- L’expression le dévoilement de soi t pour
désigner la transmission volontaire d’informations;
- fait généralement référence à la partie cachée de soi et que l’on s’efforce de taire à autrui;
- peut inclure des informations sur nos proches;
- implique au moins une autre personne;
B) Du point de vue de l’intervenant:
- doit être utilisé avec prudence par l’intervenant:
- Il n’est pas là pour parler de lui. Toutefois, le dévoilement de soi dans certains contextes peut avoir une valeur de soutien ou de compréhension. C’est une question de timing…
8
Q
Les facteurs influant l’ouverture de soi
A
- L’ouverture de soi peut se faire en groupe (ex.: AA) ou en dyade;
- se fait généralement avec des gens qui nous plaisent ou avec des gens en qui nous pouvons avoir confiance;
- Les gens qui sont sûr d’eux-mêmes se dévoilent plus que ceux qui ont moins d’assurance;
- Les gens sociables et extravertis se dévoilent plus que les gens moins sociables et plus introvertis;
- Le dévoilement de soi varie selon les thèmes abordés;
- Les hommes se dévoilent généralement moins que les femmes;
- La culture.
9
Q
Réflexion critique sur l’ouverture de soi (avantage et risque)
A
Les avantages de la révélation de soi pour le client
- Permets de mieux se connaitre;
- Améliore sa capacité à faire face aux problèmes;
- améliorer sa communication;
- créer une relation de confiance.
Les risques de l’ouverture de soi pour le client
- Rejet social et personnel;
- Perte matérielle;
10
Q
Les attitudes de l’intervenant devant la révélation de soi de son client
A
- Encouragez-le;
- tentez de vous mettre à sa place;
- soyez attentif au message (contenu et sentiment);
- paraphrasez en signe de compréhension;
- abstenez- vous de le critiquer ou de le juger;
- assurez-lui de la confidentialité de ses propos (sauf si sa vie ou celle des autres est en danger).
11
Q
L’écoute
A
- L’audition ≠ l’écoute;
- La nature des messages est de deux ordres:
- -> Verbale et non verbale
- Le récepteur doit:
a) Se concentrer sur la nature des messages (sur ce qui est dit et sur ce qui n’est pas dit);
b) Ne pas se laisser distraire par l’environnement;
c) Se concentrer sur le locuteur plutôt que sur ce qu’il dira ensuite;
d) S’en tenir au rôle d’auditeur.
12
Q
Pour comprendre, il faut s’efforcer de:
A
- Faire des rapprochements entre ce que l’on sait et les nouvelles
informations; - Considérer les messages du locuteur selon son propre point de vue;
- Éviter de juger le message avant d’avoir bien compris;
- Poser des questions pour bien comprendre et au besoin
demander plus de détails ou des exemples; ́ - Reformuler (paraphraser) les idées du locuteur;
13
Q
La mémorisation des messages nécessite de:
A
- Reconnaitre les idées principales, les concepts clés;
- Résumer le message sous une forme plus facile à retenir sans omettre les conditions ou les détails importants;
14
Q
L’évaluation
A
Pour évaluer, il faut essayer de:
- Résister à la tentation de juger du message avant d’avoir parfaitement compris le point de vue du locuteur;
- Faire la distinction entre les faits et les déductions, entre les opinions et les interprétations personnelles du locuteur;
- Déterminer les partie pris, les intérêts personnels ou les préjugés pouvant inciter le locuteur à biaiser l’information présentée;
La réponse pendant que le locuteur parle et après qu’il ait fini de parler;
- Encourager à poursuivre (pendant);
- L’empathie, l’éclaircissement, l’assentiment (après).
15
Q
Les obstacles à l’écoute efficace
A
- La tendance à se soucier de soi (se concentrer sur sa propre performance comme intervenant ou à s’inquiéter de l’impression que l’on donne);
- La tendance à se préoccuper de problèmes extérieurs sans rapport avec le propos;
- La tendance à reconstruire des messages de manière à ce qu’ils reflètent vos propres attitudes, préjugés, besoins et valeurs;
- La tendance à déformer les messages en fonction du facteur ami – ennemi;
- La tendance à entendre ce que l’on prévoit entendre de la personne plutôt que d’entendre ce que la personne dit vraiment.
16
Q
L’écoute active
A
L’écoute active n’est pas la simple répétition des mots exacts employés par le locuteur, mais elle est plutôt l’organisation en un tout signifiant de la compréhension que l’on a du message global du locuteur.
17
Q
Les fonctions de l’écoute active
A
- Aide l’auditeur à vérifier sa compréhension de ce que dit le locuteur et plus important encore à ce qu’il veut dire;
- Valide les sentiments éprouvés par le locuteur à propos de la situation;
- Incite le locuteur à explorer ses sentiments et ses pensées;
18
Q
Les techniques pour maitriser l’art de l’écoute active
A
1) Paraphraser;
2) exprimer sa compréhension des sentiments du locuteur;
3) poser des questions.
19
Q
La rétroaction:
A
- Elle est essentielle pour partager notre compréhension du message; ́ Elle est tributaire de la culture;
- Elle doit être immédiate, claire et directe;
- En provenance du client, elle ne doit pas être ignorée.
20
Q
La préparation du terrain
A
- Les messages préparatoires sont des informations précédant le
message principal; - Les messages préparatoires parlent des messages à venir;
- Les messages préparatoires sont des métamessages, soit des messages portant sur d’autres messages.
21
Q
La signification du message joue un rôle clé dans la communication
A
- Le caractère dénotatif ou connotatif;
- La signification provient des gens;
- Les mots ont un sens lorsqu’ils se rattachent d’une manière quelconque à des référents du monde réel;
- Les désaccords surgissent fréquemment lorsque l’on oublie qu’un même terme peut avoir plusieurs significations;
- Les mots ne communiquent qu’une petite partie de ce que l’on veut dire.
22
Q
Les obstacles à la pensée et à la communication
A
Il existe un lien étroit entre la pensée et la communication; lien qui sera examiné lors du cours portant sur les cognitions.
23
Q
La communication verbale et non verbale:
A
- L’accentuation;
- le renforcement;
- la contradiction; (sarcasme)
- la régularisation;
- la répétition;
- la substitution;
24
Q
type de messages non- verbaux
A
- La communication verbale et non verbale
- Les mouvements corporels
- Les mouvements faciaux
- Les mouvements oculaires
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Les mouvements oculaires (fonctions)
Les fonctions des mouvements oculaires :
- Demander une rétroaction;
- Indiquer que le canal de communication est ouvert;
- Indiquer la nature de la relation;
- Réduire la distance
Les fonctions du détournement du regard;
- L’inattention courtoise; le manque d’intérêt; éviter un stimulus désagréable ou les stimuli visuels
La dilatation des pupilles.
26
Éléments qui influent sur la communication reliée à l’espace ?
- La culture
- La position sociale
- Le contexte
- Le sujet traité
- Le sexe et l’âge
- L’évaluation positive ou négative
27
Le territoire, les marques et les artéfacts
- Le territoire : Un président d’une grande entreprise peut envahir le territoire d’un cadre intermédiaire en faisant irruption dans son bureau, mais l’inverse serait impensable;
- Les marques : Un chandail laissé sur une chaise pour signifier que c’est notre place; les bras d’une chaise pour délimiter mon espace par rapport aux autres; les initiales brodées sur des objets, par exemple, pour signifier qu’ils nous appartiennent;
- Les artéfacts créés par l’homme (couleurs, vêtements, bijoux, articles de décoration, etc.)
28
La communication par le toucher
L’émotion positive : Le toucher sert parfois à exprimer un sentiment positif;
L’espièglerie : Le toucher sert parfois à manifester son intention de jouer;
L’exercice d’une influence : Le toucher peut servir à orienter le comportement, les attitudes ou les sentiments de l’autre personne (ex.: se faire obéir; capter l’attention);
L’accomplissement d’un rite : Les contacts physiques rituels se rattachent surtout aux salutations et aux adieux. La poignée de main que l’on échange en signe de bienvenue entre aussi dans cette catégorie;
La réalisation d’une tâche : Enlever une poussière du visage de l’autre, vérifier si elle est fiévreuse, etc.
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L’évitement des contacts physiques
- relation directe entre l’évitement des contacts physiques et le niveau d’appréhension que suscite la communication. Les gens qui craignent la communication orale se montreraient aussi peu enclins à toucher les autres;
- Le toucher et le dévoilement de soi représentent deux formes de communication intime. Les gens qui hésitent à établir des liens étroits avec une autre personne en se livrant à elle semblent aussi peu disposés à le faire au moyen du toucher.
- Les gens plus âgés tendent à éviter davantage les contacts physiques avec des personnes du sexe opposé que ne le font les jeunes;
- Les hommes se montreraient moins disposés que les femmes à toucher d’autres individus de même sexe, ce qui est conforme aux stéréotypes établis;
- Les femmes auraient plus tendance que les hommes à éviter les contacts physiques avec des personnes du sexe opposé.
30
Le paralangage
- Le paralangage se définit comme l’aspect vocal (mais non verbal) de la parole. Il représente la manière dont on dit quelque chose plutôt que les mots prononcés;
- C’est l’accent ou l’intonation qu’on utilise, le débit, le volume et le rythme. Il inclut également les sons émis lorsque l’on pleure, que l’on murmure, que l’on gémit, que l’on bâille et que l’on hurle. Toute variation dans ces caractéristiques exprime quelque chose;
31
les jugements portés sur les autres
On se fait souvent une opinion de la personnalité de quelqu’un sur la base de signaux paralinguistiques (ex.: quelqu’un s’exprime à voix basse, d’une voix monotone, parlent d’une voix forte);
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Question à répondre :
1. Pourquoi ces comportements non verbaux suscitent-ils des difficultés? Pour quelle raison nuisent-ils à l'efficacité de la communication?
2. Quelle impression vous ferait la personne qui démontrerait un de ces comportements en particulier?
3. Dans quelles situations de communication ces comportements à problème risquent-ils le plus de se manifester?
4. Comment peut-on éliminer ces comportements?
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