Was Bedeutet SLA
SERVICE-LEVEL-AGREEMENT
Definition Von SLA
Es handelt sich bei einem SLA um einen Vertrag mit einem
Dienstleister, in dem Umfang und Qualität eines bestimmten Services
geregelt werden
Ein SLA sollte u. a. folgende Inhalte aufweisen:
Service-zeiten, Abrechnungsart, Vertragsstrafen bei Nicherfüllung oder Bonus bei Über
-füllung, Reaktions -und Lösungszeiten, Zeitungsamfang, Eskalationsstufe (Support lvl2),
Perfonmance Ziele, Vertragsdauer, Vertragspartner
Welches primäre Ziel wird mit Service-Level-Agreements verfolgt?
-Missverständnisse / Streit verhindern
-Transparenz für beide seiten
-Kontrolle und Beurteilung der Dienstleistung möglich
-Kundenzufriedenheit erhöhen
Was bedeutet OLA und UC
OLA=Operation Level Agreement
UC=Underpinning Contract
Was ist Werksvertrag und Dienstvertrag
Werksvertrag: Erfolg wird Geschuldet
Dienstvertrag: Tätigkeit wird geschuldet (Erfolgsbemühen, keine Erfolgsgarantie)
Ordnen Sie zu der passenden Vertragstypen: Erstellung eines Gutachtens zur
Schadenshöhe nach Kfz-Unfall
Werkvertrag
Ordnen Sie zu der passenden Vertragstypen: Schulungsleistungen
Dienstvertrag
Ordnen Sie zu der passenden Vertragstypen: Beratungsleistung ohne Ergebnisverantwortung
Dienstvertrag
Ordnen Sie zu der passenden Vertragstypen: Erstellung einer Individual-Software
Werkvertrag
Für die Einordnung eines SLAs als Dienst- oder Werkvertrag kommen beide Vertragsarten in
Frage und auch „Mischverträge“ sind rechtlich möglich. Das hängt von den konkreten Inhalten
ab. Richtig oder Falsch?
Richtig
Was Macht der First-Level-Support?
-Ticketerstellung
-Klassifizieren von IT-Supportanfragen
-Verantwortung für die Erstdokumentation
-Erste Anlaufstelle für alle eingehende Unterstützungsanfragen
Was macht der Second-Level-Support?
-Weiterbildung der Mitarbeitenden im FLS
-übernimmt komplexere Anfragen
-Erfassung neu erarbeiteter Lösungen in Wissensdatenbanken
Was macht der Third-Level-Support?
-Bearbeitung und Behebung schwerwiegender IT-Probleme
-Höchste fachliche Ebene einer Support Organisation
-Spezialisten einzelner Fachabteilungen und/oder Hersteller
Erklären Sie, was man unter dem Begriff „Funktionale Eskalation“ und „Hierarchische Eskalation“ versteht.
-Funktionale Eskalation: ein problem einer wissender zu leiten
-Hierarchische Eskalation: nächsten vorgesetzten
Klären Sie, wofür die Abkürzung „SPOC“ steht und was sie genau bedeutet.
Single Point of Contact: Zentrale Anlaufstelle
Für SaaS Beispiele und Zielgruppe
Beispiele: Microsoft Teams, Office 365
Zielgruppe Endandwender
Für PaaS Beispiele und Zielgruppe
Beispiele: Google Cloud Platform
Microsoft Azure
Zielgruppe: Software Entwickler
Für IaaS Beispiele und Zielgruppe
Beispiele: AWS, Azure
Zielgruppe: IT-Administrator
Nennen und erklären Sie einen Vorteil und einen Nachteil von SaaS!
Vorteile vom SaaS:
Keine Installation oder Wartung nötig. Mann kann die Software über den Browser benutzen
Nachteile:
Abhängig vom Internet, Ohne Verbindung oder Serverprobleme, kann man die Software nicht nutzen
Begründen Sie, warum Kennzahlen für ein SLA wichtig sind! (1 Argument + Erklärung)
Die gesamte Nachvollziehbarkeit von Service Level Agreements ist
ohne geeignete Kennzahlen nicht gegeben. Es müssen daher geeignete
Indikatoren gefunden werden, mit denen die Dienstleistung quantifiziert
und gemessen werden kann.
Erklären Sie den Unterschied zwischen der „Reaktionszeit“ und der „Lösungszeit“!
Reaktionszeit bedeutet die Zeit, innerhalb derer mit der Behebung einer Störung oder
der Bearbeitung eines Vorfalls begonnen wird, die Lösungszeit bezieht sich auf die Zeit
innerhalb derer die Störung behoben wird.
