Quels sont LES HABILETÉS
DE COMPÉTENCE DE BASE ? (ERA OCAF)
- L’empathie
- Le respect
- L’authenticité
- L’observation
- La conscience de soi
- L’assurance
- La flexibilité
Quel est le définition d’empathie ?
Capacité d’une personne à entrer dans le monde subjectif de l’autre, de saisir ce qu’il éprouve et ressent et de lui manifester de l’importance. L’empathie est une manière personnelle «d’être» en relation et non seulement une attitude qu’on adopte dans l’exercice d’un rôle professionnel.
Quels sont les but de l’empathie ?
- Établir une relation interpersonnelle.
- Aider la personne à identifier les sentiments associés à ses expériences.
- Amener la personne à saisir comment ses sentiments affectent ses comportements et vice versa.
- Encourager la personne à partager et à communiquer.
- Aider la personne à se sentir acceptée.
Quels sont les indices de l’empathie ? (Verbaux/ non Verbaux )
Verbaux
* Affirmation du désir de comprendre la personne.
* Utilisation de techniques d’écoute active (clarification, reformulation, questions, etc.).
Non verbaux
* Maintien du contact visuel.
* Légère inclinaison vers le client pour l’écouter.
Quel est le définition du respect ?
Sentiment qui porte à valoriser la personne qui consulte; à la reconnaître comme digne et ayant de la valeur; à la considérer telle qu’elle est.
Quels sont les but du respect ?
- Communiquer notre volonté de travailler avec la personne; lui démontrer l’intérêt qu’on lui porte.
- Transmettre à la personne qui consulte le message qu’elle est acceptée comme elle est.
Quels sont les indices du respect ? (4 composantes) (ECCN)
- Engagement: L’intervenante ou l’intervenant manifeste de la volonté à travailler avec la personne (réserve du temps de rencontre, maintient la confidentialité des propos, l’intimité).
- Compréhension: L’intervenante ou l’intervenant essaie de comprendre la personne (démontre de l’empathie, pose des questions, prend et donne la parole, fait des commen- taires, reformule, reflète).
- Non-jugement: L’intervenante évite de condamner les pensées, les actions et les sentiments de l’autre.
- Chaleur: L’intervenante ou l’intervenant exprime son acceptation de la personne par ses comportements verbaux et non verbaux.
En somme, l’intervenante ou l’intervenant porte attention, n’impose pas d’étiquette, renforce les acquis, reconnaît que la personne a des capacités pour s’aider, supporte les comportements constructifs, décourage les comportements destructifs.
Quel est la définition de l’authenticité ?
Capacité de l’intervenante ou de l’intervenant «d’être soi-même», c’est-à-dire de concilier un contenu verbal correspondant aux sentiments éprouvés intérieurement au moment présent (congruence).
L’aidante ou l’aidant «authentique» utilise ses propres sentiments et ses réactions dans la relation avec la personne. Être authentique incite l’autre à le devenir à son tour.
Quels sont les buts de l’authenticité ?
- Réduire la distance émotionnelle entre les deux interlocuteurs.
- Amener la personne qui consulte à connaître l’autre.
- Amener la personne à percevoir que l’intervenante ou l’intervenant est sensible et chaleureux.
- Faciliter l’ouverture et la communication interpersonnelle.
- Aider la personne à découvrir de nouvelles perspectives dans l’analyse de sa situation.
Quels sont les indices verbaux/ non verbaux de l’authenticité ?
Verbaux :
* Recours aux techniques de « révélation de soi » et de « conscience de soi ».
* Spontanéité (s’exprimer naturellement) et honnêteté lors des échanges.
Non verbaux:
* Contact visuel maintenu malgré les propos difficiles échangés.
* Efforts pour réduire les distorsions et les contradictions.
Quel est la définition de l’observation ?
Capacité de l’intervenante ou de l’intervenant de décrire fidèlement les caractéristiques person- nelles du client, les comportements verbaux et non verbaux, les séquences d’interactions entre les personnes (familles, pairs, etc.) ou ses propres comportements dans une situation donnée.
Quels sont les but de l’observation ?
- Recueillir les informations exactes et pertinentes.
- Comprendre la spécificité d’une situation afin de l’analyser et d’élaborer une stratégie adéquate de résolution du problème.
- Tenir compte des implications de son action sur la personne.
- Faire des liens entre la théorie et la pratique (et inversement).
Quels sont les indices de l’observation ?
L’intervenante ou l’intervenant :
- Nomme précisément plusieurs caractéristiques personnelles de la personne qui consulte (physiques, comportementales)
- Décrit son propre comportement dans une situation précise. Exemple:
- «Quand le client m’a dit telle chose, j’ai ressenti tel sentiment, et je lui ai répondu telle
phrase. Le client a réagi en me disant ceci. - Rapporte fidèlement les séquences d’interactions entre les personnes, sans poser de jugement.
P. ex.: «Quand Marie dit X à Paul, celui-ci élève son ton de voix et répond Y. Marie réagit en faisant une description du comportement verbal et non verbal,
et la discussion se termine de telle manière ». - Reconnaît les patrons de comportements (séquences de comportements qui se répètent dans des situations similaires).
Quel est la définition de la conscience de soi
Capacité de l’intervenante ou de l’intervenant de reconnaître ses propres sentiments, ses attitudes, ses valeurs, ses mythes, ses préjugés, ses biais, etc., et de saisir leur influence sur son intervention.
Quels sont les buts de la conscience de soi ?
- Avoir conscience de ses capacités et de ses limites afin d’agir pour améliorer ses interventions.
P. ex.: J’évite de confronter les croyances de la personne par peur de l’offenser. - Éviter les interventions qui consisteraient à vouloir changer la personne d’après les valeurs de l’intervenante ou de l’intervenant.
- Adhérer aux valeurs importantes de sa profession.
P. ex.: croire en la capacité du client, respecter ses droits et son bien-être, la confidentialité, etc. - Viser l’objectivité en ne s’impliquant pas trop émotivement. P. ex. : surprotection, hostilité, etc.
Quels sont les indices de la conscience de soi ?
L’intervenante ou l’intervenant :
* Peut nommer certaines zones de compétence et d’autres où il y a plus de difficulté.
- Décrit les différences de valeurs entre les deux et respecte cette différence.
- Peut nommer des valeurs fondamentales professionnelles et y adhère.
- Reconnaît qu’il a perdu son objectivité s’il ressent de l’hostilité, du rejet ou trop de sympathie envers la personne qui consulte.
Quels sont les 3 aspects positif dans l’engagement relationnel ?
- Établissement d’une relation de travail confiante et empreinte de respect mutuel.
- Accord sur les objectifs du traitement.
- Collaboration sur des tâches négociées afin d’atteindre ces objectifs.
Quels sont les différents pièges qui provoque le désengagement ? 6
-Le piège de l’évaluation (interrogatoire)
-Le piège de l’expert (voila ce qu’il faut faire = marche pas bien)
-Le piège de la focalisation prématurée (L’important est d’éviter de s’engager dans un rapport de force sur ce qu’il conviendrait de choisir pour commencer la discussion.)
-Le piège de l’étiquetage (diagnostic, effet stigmatisant)
-Le piège de la critique (l crainte exprimée par le client d’éventuelles critiques et la présentation défensive qui en découle.)
-Le piège des banalités (Faire un « bout de conversation » peut apparaître comme une façon amicale de commencer, important de ne pas nier cela)
Quels sont les facteurs qui peuvent influencer l’engament et le désengagent dans la relation ? 5
- Les désirs et les objectifs. Qu’est-ce que vous souhaitez ou espérez en venant? Oue venez-vous chercher?
- L’importance. Àquel point ce quevous venez chercher est-il impor- tant? À quel point est-ce une priorité pour vous?
- L’ambiance positive. Avez-vous bien vécu cette expérience? Vous êtes-vous senti accueilli, valorisé, respecté? Avez-vous été traitéde
façon chaleureuse et amicale? - Les attentes. Que pensez-vous qu’il allait se passer?E nquelle mesure
ce qui s’est passé a-t-il correspondu à vos attentes? Est-ce que vous pensez que le résultat les a atteintes voire dépassées? - L’espoir. Pensez-vous que les personnes rencontrées aident les per- sonnes comme vous à trouver ce que vous cherchez? Croyez-vous que cela vous aidera?
Quels sont les notions clés de l’engagement en relation d’aide ?
-L’engagement dans la relation est le processus qui permet d’établir un lien de confiance réciproque, respectueux et aidant.
-Commencer une consultation par une évaluation place le client en position passive, et compromet dece fait l’engagement.
~ Un style directif d’expert ne fonctionne pas lorsque le changement personnel est en jeu.
-Le piège de la focalisation prématurée s’ouvre lorsque l’on veut passer trop tôt à la poursuite d’un objectif, en ayant insuffisamment assuré l’engagement.
-Les argumentations autour d’un éventuel diagnostic peuvent être contre-productives.
-L’échange de propos anodins au-delà de petites quantités a peu de chances de servir le changement
Quels sont les habiletés de communication ?
- L’écoute active
- Le reflet
- La reformulation
Quel est la définition de l’écoute active ?
Habilleté par laquelle l’intervenante ou l’intervenant montre à la personne qui consulte qu’elle ou qu’il s’intéresse à ce qu’elle dit, vit, pense ou ressent. De manière verbale et non verbale, elle ou il l’encourage à continuer à s’exprimer, confirmant ainsi son désir de bien comprendre le message sans le déformer.
Quels sont les buts de l’écoute active ?
- Encourager la personne à parler, à préciser ce qu’elle vit, ressent et pense.
- L’amener à se sentir acceptée et respectée.
- Lui transmettre qu’elle est importante, digne de respect (dignité).
- Lui permettre de poursuivre son propre processus de résolution de problème.
Quels sont les indices de l’écoute active ?
L’intervenante ou l’intervenant :
* porte attention à ce que l’autre dit et au comportement non verbal; regarde la personne, etc. ;
* ne se laisse pas distraire (ne pense pas à autre chose, ne regarde pas ailleurs);
* évite de porter des jugements de valeur, de donner des conseils ou de tenter de résoudre le problème ;
* utilise un vocabulaire adapté à la personne ;
* exprime son attention par des comportements verbaux et non verbaux: (signes de tête, hum, hum!, questions, commentaires, etc.) qui encouragent l’autre à s’exprimer.
