Quelles sont les dimensions de l’expérience client?
Sensorielle, Émotionnelle, Cognitive, Comportementale, Sociale
Doit-on toucher les 5 dimensions de l’expérience client?
Pas nécessairement, mais il est probable que plusieurs dimensions soient touchées
Exemple d’entreprise qui touche plusieurs dimensions de l’expérience client?
LEGO
Quelles dimensions l’exemple d’Apple illustre-t-il?
Émotionnelle, Sociale, Cognitive, Comportementale
Quels sont les quatre branches de l’expérience?
- Divertissement
- Esthétique
- Éducation
- Évasion
Qu’est-ce qui rend une expérience riche et qui fait que l’entreprise se démarque?
Combinaison de plusieurs domaines à la fois
Qu’est-ce que signifie une expérience est HOLISTIQUE?
C’est un tout englobant toutes les dimensions sensorielles, émotionnelles, cognitives, sociales et comportementales
Comment l’expérience est-elle CUMULATIVE?
Elle résulte de l’accumulation de multiples interactions dans le temps
Ex: revivre l’expérience au même endroit, dans un aéroport cumul de petites expériences
L’expérience client est-elle subjective et personnelle ?
Oui, elle varie d’un individu à l’autre
Comment l’expérience est-elle construite selon l’assemblage?
L’expérience est un assemblage de différents éléments/dimensions mis ensemble de manière cohérente
Qu’est-ce que l’expérience client contrastée?
Elle peut être hédonique et utilitaire
Quels types de valeurs peut apporter une expérience client?
- Économique
- Fonctionnelle
- Individuelle
- Sociale
Qu’est-ce qu’une expérience transformative?
Une expérience qui crée un réarrangement cognitif et émotionnel, qui imprègne la vie des consommateurs
Quel rôle joue la mémorabilité dans l’expérience client?
C’est considérée comme la finalité principale de l’expérience client, renforce l’attachement.
Quels sont les éléments qui influencent la mémorabilité?
- Évaluation émotionnelle
- Participation active du client
- Qualité de l’environnement
Quelles sont les dimensions de la synthèse de l’expérience client?
- Valeur : bénéfice immédiat
- Mémorabilité : souvenir durable
- Transformation : changement identitaire ou comportemental
- Compétence : apprentissage
Qu’est-ce que la MTE en marketing de l’expérience client?
Un outil stratégique pour gérer le portefeuille en fonction des expériences offertes
Définir le territoire d’enchantement
Client enchanté malgré une faible orientation client de l’entreprise
Qu’est-ce que le territoire ré-enchantement?
Client réenchanté avec une entreprise centrée sur le consommateur
Qu’est-ce que le territoire désenchantement?
Client frustré par une faible perception de respect de l’entreprise
Qu’est-ce que le territoire gap-enchantement?
Client ne se sent pas respecté malgré une stratégie centrée sur le consommateur
Quelle question la MTE aide-t-elle les entreprises à se poser?
Est-ce qu’on place réellement le client au cœur de notre stratégie d’expérience?
