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Technique De Communication ✅ Flashcards

(66 cards)

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1
Q

Quelles sont les caractéristiques d’un communicateur compétent ? (5)

A
  • Choisir un comportement concordant avec la situation (le changer durant la conversation si nécessaire)
  • Savoir user d’empathie (pas de jugement)
  • Est réflexif à l’action
  • Est autocritique
  • S’engage envers les autres
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2
Q

Quel est le but de choisir un comportement concordant dans une situation comme communicateur compétent ?

A

S’adapter à l’interlocuteur (et non le contraire)

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3
Q

Quels sont les objectifs de la communication en pharmacie ? (3)

A

1) Partage ou collecte de l’information
2) Résolution de problèmes
3) Persuasion

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4
Q

Qu’est-ce que la 3ème oreille ?

A

La voix intérieure

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5
Q

Qu’est-ce que l’immobilisme ?

A

Facilité dans le confort

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6
Q

Quelle est la source la plus significative de transmission d’émotions ? ⛔️

correspond à plus de la moitié du message

A

La communication non verbale

essentiel au succès de la relation interpersonnelle

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7
Q

Nomme moi des exemples de messages envoyés par les codes non verbaux

A
  • Posture (vers le client - rapprochement)
  • Expression faciale (voir une blessure qui te dégoute sa mère) 🤢
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8
Q

Qu’est-ce que le paralangage ?

A
  • Timbre de voix (stressé - plus aigu)
  • Volume/intensité
  • Débit
  • Accent tonique
  • Pause dans le discours
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9
Q

Qu’est-ce qui accentue le paralangage ?

A
  • Les gestes
  • l’expression faciale
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10
Q

Que signifie la technique «proche» pour un bon déroulement d’un échange ?

A
  • Position bienveillante
  • Regard franc + sourire
  • Ouverture corporelle
  • Contact visuel attentif
  • Habitudes nerveuses maîtrisées
  • État de relaxation, détendu

de plus -> NE JAMAIS INTERROMPRE

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11
Q

Le récepteur tient plus compte du langage verbal ou non verbal ?

A

Non verbal

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12
Q

Fill the blanks 🤓

Il faut une ______ entre le langage verbal et ______. Sinon, ça crée une _______.

A

concordance
non verbal
interférence

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13
Q

Le pharmacien passe la majorité de son temps dans des interactions courte ou longue?

A

Courte

nécessité de bonnes techniques

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14
Q

À quoi sert une bonne structure dans la communication ? (4) ⛔️

A
  • Pouvoir reproduire la qualité des interventions
  • Être plus concentré sur le message
  • Évite d’être dérouté (si interruption ou patient yaps)
  • Possibilité de réfléchir plus facilement
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15
Q

L’habileté à bien communiquer permet d’établir une ______ de ________

A

relation
confiance

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16
Q

Quelles sont les 2 différents types de question ?

A
  • Question ouverte (contexte général)
  • Question fermée (pour précision)
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17
Q

QSJ

Qui suis-je ? : Type de question cherchant à aller chercher des précisions

A

Question fermée

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18
Q

QSJ

Qui suis-je ? : Type de question cherchant à situer le contexte général

A

Question ouverte

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19
Q

Quel type de question est favorisé en pharmacie ?

A

Les questions ouvertes, mais tout dépend du contexte

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20
Q

Qui suis-je ? : Type de question qui permet au phm d’évaluer

A

Question ouverte

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21
Q

Qui suis-je ? : Type de question qui permet au phm de clarifier

A

Question fermée

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22
Q

Pourquoi il est important d’encourager le dialogue avec le client ?

A
  • Avoir des réponses non répondues
  • Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
  • Avoir un problème avec son traitement
  • Prendre ses propres décisions envers sa thérapie

ne jamais rien prendre pour acquis

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23
Q

Détermine si les questions suivantes sont ouvertes ou fermées :
a) Qu’est-ce que?
b) Qui est-ce que?
c) Comment?
d) Pourquoi?
e) Est-ce que?
f) Quand?

A

a) ouverte
b) semi-ouverte
c) ouverte
d) ouverte
e) fermé
f) Semi-ouverte

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24
Q

Qu’est-ce que la méthode de l’entonnoir ?

A

Allez d’un sujet plus général à plus spécifique

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25
Quel type de questions il faut **ÉVITER** ? (nocive)
- les questions tendancieuses/directives - Les questions à choix multiples
26
Quel est le type de question qu’il faut poser quand un patient nous laisse dans le vague ? ⛔️
Des questions de clarification | demander de la précision (énoncer plus clairement le problème)
27
Comment effectuer une clarification ?
1) demander un exemple 2) comment c'est pertinent pour le patient 3) demander de l'approfondissement
28
QSJ : être impliqué émotionnellement avec l’autre (on est comme la personne)
La sympathie
29
Qu’est-ce que l’empathie ?
- Tenter de comprendre l’autre en essayant de se mettre à sa place - **Distance** émotionnelle
30
Pour être complètement empathique, il faut adapter quoi ? (2)
- Son attitude - Ses mots
31
Quelle est la **conséquence principale** de l’empathie ?
Augmentation de la relation de confiance | en démontrant qu'on le comprend
32
Quel type de phrase est une empathie limitée ?
La reformulation ou paraphrase
33
Quel type de phrase renforce l’empathie ?
Le reflet | plus que la reformulation
34
Qu’est-ce que le reflet ?
* Redire dans nos propres mots l’**émotion** ou le sentiment du patient Reformulation de sens (**verbal et non-verbal**) | reformulation = redire dans nos mots essentiel du message
35
Pour la situation suivante, laquelle des phrases est une reformulation et laquelle est un reflet ? 1) À ce que je vois vous vivez plusieurs choses 2) À ce que je vois vous êtes dépassé
1) reformulation 2) reflet
36
# Fill the blanks 🤓 Le toucher est un outil très puissant _______
d'empathie | il doit être authentique et senti ;) ## Footnote keep it hlal tho
37
À quoi sert la récapitulation ? (3)
- Permet de clore un entretien - Facilite la transition vers la fin - Vérifie la compréhension (résumé)
38
Est-ce meilleur de récapituler ou de laisser le patient récapituler ?
Laisser le patient récapituler car c'est plus interactif :)
39
Quel serait un exemple de question à poser pour une récapitulation ?
Juste pour être sure que j’ai rien oublié, pouvez-vous me dire ce que vous avez compris ?
40
À quoi sert les énoncé de facilitation
- À encourager le client à **poursuivre son discours** car il se sent écouter attentivement
41
Quels sont les exemples d’énoncé de facilitation non verbal ?
- Hochement de tête - Sourire (*inspire la confiance*)
42
Que faut-t-il faire lorsqu’on interrompt un patient lors de son discours ?
Rediriger ! | en profitant des silences 🥷🏽
43
Donne un exemple pour rediriger un patient après une interruption
- Comme je vous disais il y a quelques minutes… - Vous me disiez tantôt que… - J’aimerais qu’on revienne à votre première demande si vous le voulez bien…. - Avec le temps dont nous disposons, je vais devoir revenir à… | c'est juste pour que tu comprenne meriem (no need to say everythin)
44
Pourquoi on peut couper la parole d’un patient ?
- Pour ramener au contrat thérapeutique - Permet de limiter le small talk
45
# QSJ Qui suis-je ? : outil qui permet de couper le patient de façon polie pour le rediriger
Les interruptions
46
À quoi sert l’énoncé d’entretien ?
À désembrouillé le patient, à le guider | orienter et structurer l'entrevue ## Footnote '' vous m'avez parlé de ça mtn parlez moi de ...''
47
Quel type de **formulation de question** peut frustrer un patient donc **à éviter** ? ⛔️
- **Pourquoi** (le patient peut se sentir jugé) - **Mais** (contredit une opinion ou un comportement) - **choix multiples** (limite les choix)
48
Quels sont les outils importants dans la communication ? (7)
- Reflet/ reformulation - Le toucher - La récapitulation - Énoncé de facilitation - Interruption - Exemples - Énoncé d’entretien
49
Quelles formulations faut-il utiliser à la place de : **Pourquoi** **Mais**
- Pourquoi = pour quelles raisons - Mais = finir la phrase et repartir avec l’idée
50
Quelles sont les phrases suicides et par quoi remplacer ?
- Je vous comprend (je vois que) - Je comprend que ça puisse être difficile (je suis en mesure d'imaginer)
51
1️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour chercher à **faire le tour** de la situation ?
- Question ouverte - Qu’est-ce vous prenez comme médicament ? (Exemple)
52
2️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour chercher à en **connaître plus** ?
- Question ouverte - Qu’est-ce que vous prenez comme médicament de vente libre (exemple)
53
3️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour chercher un fait **précis** ?
- Question fermée - Prenez-vous du *Tylenol* ? | random médicament 💊
54
4️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour chercher à **amener l’action** et la réflexion sans imposer ?
- Question a choix multiples (**attention**) - Vous me dites prendre un analgésique que vous avez oubliés. Est-ce du tylenol, de l’aspirine, de l’advil ?
55
Est-ce possible d’utiliser la question fermée ?
Oui, à certain moment, pour apporter de la précision
56
5️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour chercher à **ramener le sujet** ?
- Interruption - À propos de vos médicament (dont vous me parler depuis 5 minutes) qu’en est-il de (cet aspect) ?
57
6️⃣ Quel serait le type de question et une bonne question à poser pour **encourager le discours**?
- Reformuler puis question de validation ou silence - Vous disiez tout à l’heure que - Au fond, si j’ai bien compris, vous dites que
58
Est-ce que correct d’utiliser la reformulation ?
Oui, à certain moment, pour encourager le discours
59
Quelle est la principale caractéristique de l’**écoute active** ?
Interpréter et analyser toutes les informations du message
60
Quelles sont les **règles de bases** de l’écoute active ?
- Verbal - Émotion - NV (langage corporel) - Paralangage
61
V ou F: parmi les caractérisques d'une écoute active, se souvenir des informations est présent.
Vrai ! il faut aussi réagir à ces infos
62
**V ou F**: Laisser l'autre prendre le contrôle de la discussion et ne pas vouloir se protéger sont des qualités de l'écoute active.
Vrai
63
Quels sont les outils de l’écoute active ?
- Énoncé de facilitation - Reformulation - Reflet - Énoncé de clarification - Interruption et redirection - Silence
64
C’est exemple résulte de l’écoute faible ou active : 1) Poser des questions, paraphraser ce qui est dit 2) être distrait facilement 3) anticiper, résumer mentalement, écouter entre les lignes 4) Montrer de l’intérêt, gestualiser, donner et prendre, feed-back positif 5) Avoir des préconception, commencer à reprocher 6) Écouter seulement les mots 7) Contact des yeux 8) Ne montre pas d'énergie
1) Active 2) Faible 3) Active 4) Active 5) Faible 6) Faible 7) Active 8) Faible
65
V ou F: un communicateur né est nécessairement un bon communicateur. C'est un aspect inné
FAUX 🚩
66
À quoi faut-il faire attention pour l'interprétation d'un patient ?
Conclusions hâtives
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