Techniques de com

Question 1

Selon le principe de base de la communication, est-ce que « savoir communiquer » est équivalent à être un « bon communicateur » ?

Answer 1

Non, « savoir communiquer » est différent d’être un « bon communicateur », tout comme connaître les règles d’un sport ne fait pas de quelqu’un un bon athlète.

Question 2

Quel est l’un des objectifs principaux d’une entrevue en pharmacie

Answer 2

axée sur le partage ou la collecte d’informations
axée sur la résolution de problèmes

Question 3

En plus du partage d’informations, quels sont les deux autres objectifs de la communication en pharmacie mentionnés?

Answer 3

L’entrevue axée sur la résolution de problèmes et l’entrevue de persuasion.

Question 4

Que doit faire un communicateur compétent pour choisir un comportement approprié?

Answer 4

Il doit choisir un comportement qui est concordant avec la situation spécifique.

Question 5

Quel est le but principal de l’adaptation à l’interlocuteur, comme illustré par les exemples de cancer vs mycose ou otite chez un premier enfant vs plusieurs?

Answer 5

Le but est de s’adapter à l’interlocuteur et non l’inverse, en tenant compte de son contexte et de son vécu.

Question 6

Quelles sont les deux composantes clés de l’empathie chez un communicateur compétent?

Answer 6

La mise en perspective et l’absence de jugement.

Question 7

Que signifie « être réflexif à l’action » pour un communicateur compétent?

Answer 7

Cela signifie analyser et ajuster sa communication pendant l’interaction elle-même.

Question 8

Pourquoi l’autocritique est-elle une qualité essentielle pour un communicateur compétent?

Answer 8

Elle permet de réfléchir à ses interventions pour s’améliorer continuellement, tel « l’ange de la communication ».

Question 9

Quelle est la source la plus significative de transmission des émotions dans la communication?

Answer 9

La communication non verbale (NV).

Question 10

Selon le modèle présenté, quel pourcentage du message est transmis par le langage du corps (non verbal)?

Answer 10

55% du message est transmis par le langage du corps.

Question 11

Selon le modèle présenté, quel pourcentage du message est transmis par la voix et le paralangage?

Answer 11

38% du message est transmis par la voix et le paralangage.

Question 12

Quel pourcentage du message est transmis par les mots eux-mêmes?

Answer 12

Seulement 7% du message est transmis par les mots.

Question 13

Nommez trois exemples de mouvements corporels qui font partie des codes du non-verbal en pharmacie.

Answer 13

Les gestes, la posture et le contact visuel.

Question 14

Quel message non verbal peut être transmis par un pharmacien qui se balance ou recule pendant une consultation?

Answer 14

Cela peut transmettre de l’inconfort, de l’incertitude ou un désir de mettre fin à l’échange.

Question 15

En communication non verbale, quel message est souvent associé à une posture penchée vers le client?

Answer 15

Une posture penchée vers le client transmet généralement l’intérêt, l’écoute et l’engagement.

Question 16

Définition: Paralangage

Answer 16

Ensemble des éléments vocaux non verbaux qui accompagnent la parole, comme le timbre, le volume, le débit et les pauses.

Question 17

Nommez trois composantes du paralangage.

Answer 17

Le timbre de voix, le volume/intensité, et le débit.

Question 18

Dans l’acronyme HCORP(E) pour une communication positive, que représente le « C » ?

Answer 18

Le « C » représente le Contact visuel attentif.

Question 19

Dans l’acronyme HCORP(E) pour une communication positive, que représente le «P » ?

Answer 19

Le « P » représente la Position bienveillante.

Question 20

Que se passe-t-il lorsque le langage verbal et le langage non verbal ne sont pas concordants?

Answer 20

Une interférence se produit, et le récepteur tiendra généralement plus compte du langage non verbal.

Question 21

Pourquoi une structure d’entrevue est-elle importante pour un pharmacien?

Answer 21

Elle permet d’être plus concentré sur le message (verbal et non verbal) et d’être moins dérouté par les interruptions.

Question 22

Quelle est la principale caractéristique d’une question fermée?

Answer 22

Elle peut généralement se répondre par « oui » ou « non ».

Question 23

Quel est l’avantage principal d’une question ouverte?

Answer 23

Elle incite le client à parler et à élaborer, permettant au pharmacien d’évaluer ce que le client comprend.

Question 24

Donnez un exemple de mot interrogatif qui introduit typiquement une question ouverte.

Answer 24

Qu’est-ce que?, Comment?, Pourquoi?

Question 25

Donnez un exemple de formulation qui introduit typiquement une question fermée.

Answer 25

Est-ce que...?

Question 26

La technique de questionnement qui va du plus général au plus spécifique est appelée la technique de _____.

Answer 26

L'entonnoir

Question 27

Pourquoi est-il important pour le pharmacien d'encourager le dialogue avec le client? IMP

Answer 27

Parce que le client peut avoir des questions non répondues, une mauvaise compréhension ou un problème avec son traitement qu'il ne révélera pas spontanément.

Question 28

Qu'est-ce qu'une question suggestive ou restrictive?

Answer 28

C'est une question qui oriente la réponse de l'interlocuteur ou limite ses options de réponse.

Question 29

Définition: Clarification (en communication)

Answer 29

C'est une technique qui vise à obtenir des précisions pour s'assurer de bien comprendre le message du client et éviter de rester dans le vague.

Question 30

Face à un client qui dit « Je me sens GRIBOU », que devrait faire le pharmacien en utilisant la technique de clarification?

Answer 30

Le pharmacien devrait demander des précisions, par exemple : « Pouvez-vous me donner un exemple de ce que vous ressentez? »

Question 31

Définition: Empathie (en contexte de communication)

Answer 31

C'est tenter de comprendre les sentiments et comportements de l'autre en se mettant à sa place, tout en maintenant une distance émotionnelle.

Question 32

Quelle est la différence fondamentale entre l'empathie et la sympathie?

Answer 32

L'empathie maintient une distance émotionnelle pour comprendre, tandis que la sympathie implique un partage et une implication émotionnelle.

Question 33

Quel est l'objectif principal de l'utilisation de l'empathie dans une interaction en pharmacie?

Answer 33

Démontrer au client qu'on est capable d'imaginer et de comprendre ce qu'il vit, et qu'on l'écoute vraiment.

Question 34

Quelle est la conséquence positive principale de l'empathie sur la relation pharmacien-client?

Answer 34

Elle augmente la relation de confiance entre le pharmacien et le client.

Question 35

Définition: Paraphrase ou reformulation

Answer 35

C'est le fait de redire dans ses propres mots l'essentiel d'un message communiqué par le client pour confirmer la compréhension.

Question 36

La paraphrase est considérée comme une forme d'_____ limitée.

Answer 36

empathie

Question 37

Définition: Reflet (en communication)

Answer 37

C'est le fait de redire dans nos propres mots l'émotion ou le sentiment qui habite le client, en tenant compte du verbal et du non-verbal.

Question 38

Pourquoi le reflet est-il considéré comme un outil d'empathie plus puissant que la reformulation?

Answer 38

Car il s'attache à l'émotion sous-jacente du message plutôt qu'uniquement au contenu factuel, démontrant un niveau de compréhension plus profond.

Question 39

Le toucher peut être un outil d'empathie très puissant, mais il doit être _____, _____ et _____.

Answer 39

approprié, authentique, senti

Question 40

Définition: Récapitulation (en fin d'entretien)

Answer 40

C'est le fait de résumer les informations importantes pour vérifier la compréhension du client et clore l'entretien.

Question 41

Donnez un exemple d'énoncé de facilitation non verbal.

Answer 41

Hocher la tête en conservant un bon contact visuel ou sourire.

Question 42

Quel est le but des énoncés de facilitation (verbaux ou non verbaux)?

Answer 42

Ils encouragent la poursuite du discours du client en lui montrant qu'il est écouté attentivement.

Question 43

Une interruption en communication doit toujours être accompagnée d'une _____.

Answer 43

redirection

Question 44

Dans quel but un pharmacien peut-il utiliser une interruption de manière habile?

Answer 44

Pour ramener la conversation au contrat thérapeutique ou pour limiter le « small talk » non pertinent.

Question 45

Qu'est-ce qu'un énoncé d'entretien?

Answer 45

C'est une intervention du pharmacien-guide pour orienter la structure de l'entrevue lorsque le discours du client est embrouillé.

Question 46

Le silence dans une conversation est-il toujours une réaction négative ou de la résistance?

Answer 46

Non, le silence peut être un temps de réflexion pour le client et ne doit pas être interprété systématiquement de façon négative.

Question 47

Nommez deux types de questions considérées comme « nocives » en communication.

Answer 47

La question directive sur-utilisée, la question à choix multiples, et la question « pourquoi ».

Question 48

Pourquoi la question « pourquoi » est-elle souvent considérée comme nocive?

Answer 48

Elle peut mettre le client sur la défensive ou lui donner l'impression d'être jugé.

Question 49

Pourquoi la phrase « Je vous comprends » est-elle considérée comme une « phrase suicide » en communication empathique?

Answer 49

Parce qu'il est impossible de comprendre pleinement l'expérience d'une autre personne, et cela peut sonner faux ou banaliser son vécu.

Question 50

Quelle est une alternative plus appropriée à la phrase « Je vous comprends » ?

Answer 50

Utiliser des formulations comme « Je vois que pour vous c'est difficile... » ou « Je suis en mesure d'imaginer ce que vous pouvez ressentir... »

Question 51

Quelles sont les quatre étapes du processus de l'écoute active?

Answer 51

1. Être attentif, 2. Interpréter et analyser, 3. Se souvenir, 4. Réagir.

Question 52

Qu'est-ce qui distingue l'écoute active de l'écoute passive?

Answer 52

L'écoute active va au-delà des mots pour comprendre l'enjeu réel, tandis que l'écoute passive ne saisit que le message de surface.

Question 53

Quelle est l'une des qualités fondamentales de l'écoute active, liée au jugement?

Answer 53

Le désir de comprendre et non de critiquer ou juger.

Question 54

Nommez trois outils de l'écoute active.

Answer 54

La reformulation, les reflets, les énoncés de clarification, les silences, les interruptions et redirections, les énoncés de facilitation.

Question 55

Quelle est l'une des principales raisons des conclusions hâtives et des erreurs d'interprétation en communication?

Answer 55

Les gens pensent plus vite qu'ils n'écoutent le message, ce qui remet en question l'écoute attentive.

Question 56

Comment un écouteur actif réagit-il lors d'une conversation, contrairement à un écouteur faible?

Answer 56

L'écouteur actif montre de l'intérêt, gestualise, donne du feed-back positif, tandis que l'écouteur faible est peu impliqué.

Question 57

Comment un écouteur actif gère-t-il les distractions?

Answer 57

Il lutte activement contre la distraction et sait se concentrer, contrairement à un écouteur faible qui est facilement distrait.

Question 58

Quels sont les quatre piliers du « modus operandi » d'un bon communicateur?

Answer 58

Être attentif à sa communication, utiliser le langage verbal et non verbal de manière efficace, et écouter et répondre adéquatement.

Question 59

Quelle pratique est nécessaire après une entrevue pour s'améliorer en communication?

Answer 59

L'autocritique, ou « jaser avec soi-même », pour voir si les stratégies de communication ont été optimisées.

Question 60

Les types de consultation

Answer 60

Entrevue initiale : avec ou sans ordonnance  Entrevue de suivi  Entrevue de contenu: histoire  Consultation pour une demande d’information

Question 61

Pourquoi il est important de connaître la structure d'un entretien?

Answer 61

Possibilité d’être plus concentré sur le message  Verbal et non verbal  Si moins à l’aise avec le contenu abordé, possibilité de réfléchir plus facilement car on peut s’aider avec la structure  Moins dérouté si interruption (cadre interne/cadre externe, interférence)  Moins dérouté si patient parle trop