7-La qualité

Question 1

Au début des années 1980, comment la qualité était-elle principalement définie?

Answer 1

Comme la « conformité à des exigences ».

Question 2

Que signifie l’acronyme TQM?

Answer 2

Total Quality Management, ou gestion de la qualité totale.

Question 3

Quels sont les trois bénéfices principaux de l’intégration de la gestion de la qualité totale (TQM) dans une organisation?

Answer 3

Mieux répondre à la satisfaction du client, mieux se positionner sur le marché et augmenter sa rentabilité.

Question 4

Quel concept M. Shewhart a-t-il développé au début du XXe siècle aux Laboratoires Bell?

Answer 4

Le concept de contrôle statistique des procédés (S.P.C.).

Question 5

Quel expert américain, disciple de Shewhart, a aidé les Japonais à mettre en place des méthodes de contrôle de qualité après la Seconde Guerre mondiale?

Answer 5

Dr Deming.

Question 6

Selon le premier principe de Deming, quel objectif permanent une entreprise doit-elle maintenir?

Answer 6

L’amélioration des produits et services, en privilégiant la qualité à long terme.

Question 7

Le troisième principe de Deming suggère d’arrêter de dépendre de l’inspection. Sur quoi faut-il plutôt investir?

Answer 7

Sur la prévention, la détection et l’élimination des défauts en cours de production (contrôle du procédé).

Question 8

Selon le quatrième principe de Deming, sur quel critère ne faut-il PAS baser le choix des fournisseurs?

Answer 8

Sur le critère du plus bas prix.

Question 9

Que préconise le septième principe de Deming concernant le rôle des gestionnaires?

Answer 9

Adopter et instituer le « leadership », où le rôle est d’aider les employés à bien accomplir leurs tâches.

Question 10

Quel est l’effet du travail en « silo » selon le neuvième principe de Deming?

Answer 10

Il n’est pas favorable et le cloisonnement entre les services doit être éliminé.

Question 11

Pourquoi Deming (principe 11) s’oppose-t-il aux quotas de production?

Answer 11

Parce que le quota focalise sur la quantité plutôt que la qualité.

Question 12

Quel est le but du quatorzième et dernier principe de Deming?

Answer 12

Mettre en place une structure qui permet l’application en permanence des 13 points précédents.

Question 13

Quel est l’autre nom de la « roue de Deming », le cycle de l’amélioration continue?

Answer 13

Le cycle PDCA.

Question 14

Que signifie l’acronyme PDCA?

Answer 14

Planifier (Plan), Faire (Do), Contrôler (Check), Agir (Act).

Question 15

Quelle est la première étape (Plan) du cycle PDCA?

Answer 15

Choisir le sujet, observer la situation, analyser le problème et proposer des solutions.

Question 16

En quoi consiste l’étape « Contrôler » (Check) du cycle PDCA?

Answer 16

À vérifier les résultats pour s’assurer que la solution retenue répond bien à l’objectif.

Question 17

Que doit-on faire à l’étape « Agir » (Act) du cycle PDCA si les résultats sont atteints?

Answer 17

Pérenniser les résultats obtenus et établir officiellement les nouvelles règles de travail.

Question 18

Qui fut le premier à intégrer l’aspect humain dans la gestion de la qualité?

Answer 18

Dr Juran.

Question 19

Comment Dr Juran définit-il la qualité?

Answer 19

Comme l’adéquation au besoin du client.

Question 20

Nommez les trois principes de la « trilogie de Juran® ».

Answer 20

Planification de la qualité, Contrôle de la qualité, et Amélioration de la qualité.

Question 21

Quel outil, basé sur le principe 80/20, a été conceptualisé par Juran?

Answer 21

Le diagramme de Pareto.

Question 22

Quel est le concept central introduit par Philip Crosby en matière de prévention?

Answer 22

Le concept du « zéro défaut ».

Question 23

Selon Philip Crosby, où faut-il agir pour éliminer les défectuosités?

Answer 23

Dans le système de gestion, car c’est là que les problèmes prennent racine, pas sur la chaîne de fabrication.

Question 24

Quel est le premier des quatre « absolus » de la qualité selon Crosby?

Answer 24

La qualité se définit comme une conformité à des exigences.

Question 25

Selon le troisième « absolu » de Crosby, quel est le standard de performance à viser?

Answer 25

Le « zéro défaut ».

Question 26

Comment Crosby mesure-t-il la qualité, selon son quatrième « absolu »?

Answer 26

Par le prix de la non-conformité.

Question 27

De quels travaux la première version des normes ISO 9000 est-elle née en 1987?

Answer 27

Des travaux des trois gourous de la qualité totale : Deming, Juran et Crosby.

Question 28

Nom de l'outil : Remue-méninge (Brainstorming)

Answer 28

Objectif : Générer des idées créatives et originales pour définir un problème, rechercher des causes ou trouver des solutions, sans aucune critique.

Question 29

Pendant une séance de remue-méninge, quelle est la règle la plus importante concernant les critiques et les jugements?

Answer 29

Aucune critique ni aucun jugement ne sont permis pour ne pas inhiber le processus créatif.

Question 30

Nom de l'outil : Diagramme causes-effet

Answer 30

Autres noms : Diagramme d’Ishikawa ou diagramme en arêtes de poisson (fishbone).

Question 31

Quel est l'objectif principal du diagramme d'Ishikawa?

Answer 31

Classifier les causes d'un problème ou d'un effet particulier pour examiner les causes profondes.

Question 32

Quelles sont les 5 catégories de causes (les « 5 M ») les plus souvent utilisées dans un diagramme causes-effet?

Answer 32

Matériel, Matières, Main-d’œuvre, Méthodes, Milieu.

Question 33

Dans les 5 M, à quoi se réfère la catégorie « Main-d'œuvre »?

Answer 33

Aux problèmes de compétence, de formation, d’organisation ou de gestion du personnel.

Question 34

Dans les 5 M, à quoi se réfère la catégorie « Milieu »?

Answer 34

À l'environnement physique (lumière, bruit, poussière, localisation).

Question 35

Quel est l'objectif de l'outil QQOQCPC?

Answer 35

Cerner en détail une situation, un sujet ou un fait en posant systématiquement une série de questions.

Question 36

Que signifie l'acronyme QQOQCPC?

Answer 36

Quoi? Qui? Où? Quand? Comment? Pourquoi? Combien?

Question 37

Nom de l'outil : Organigramme de procédé

Answer 37

Synonymes : Diagramme à flux, logigramme, ou flow chart.

Question 38

Quelle est l'utilité principale d'un organigramme de procédé?

Answer 38

Visualiser schématiquement les étapes séquentielles d'un procédé et les interactions entre elles.

Question 39

Dans un organigramme de procédé, que représente un losange?

Answer 39

Une décision, un test ou une inspection avec deux possibilités de réponse (oui ou non).

Question 40

Dans un organigramme de procédé, que représente un rectangle?

Answer 40

Une action ou une étape dans le processus.

Question 41

Dans un organigramme de procédé, que représente un cercle ou une ovale?

Answer 41

Un point de départ (début) ou un point d'arrêt (fin).

Question 42

Sur quel principe le diagramme de Pareto est-il basé?

Answer 42

Le principe de Pareto, qui veut que 20 % des causes génèrent 80 % des effets (la loi 80/20).

Question 43

À quoi sert un diagramme de Pareto?

Answer 43

À classer des attributs (problèmes, causes) par ordre décroissant d'importance pour visualiser les plus importants et prioriser les actions.

Question 44

Dans un diagramme de Pareto, que représente l'axe vertical et l'axe horizontal?

Answer 44

L'axe vertical représente la fréquence (% ou nombre) et l'axe horizontal représente les attributs (causes, problèmes).

Question 45

Quelle est la principale différence entre un histogramme et un diagramme de Pareto?

Answer 45

L'histogramme représente la répartition des données pour une seule catégorie de mesure, tandis que le Pareto compare la fréquence de divers évènements (attributs).

Question 46

Quel est l'objectif d'un histogramme?

Answer 46

Mesurer et visualiser la variation (répartition des valeurs) liée à un évènement donné pour une seule catégorie.

Question 47

Quel est l'objectif d'un graphique de contrôle (carte de contrôle)?

Answer 47

Déterminer si un procédé est sous contrôle en surveillant ses variations en fonction du temps par rapport à des limites établies.

Question 48

Dans un graphique de contrôle, que signifient les acronymes Lcs et Lci?

Answer 48

Lcs signifie Limite de Contrôle Supérieure et Lci signifie Limite de Contrôle Inférieure.

Question 49

Sur un graphique de contrôle, quelle observation suggère qu'un procédé devrait être réévalué?

Answer 49

Une série d'au moins 9 points consécutifs du même côté de la moyenne ou une tendance de 6 points consécutifs à la hausse ou à la baisse.

Question 50

Quel est le but d'un diagramme de dispersion?

Answer 50

Déterminer s'il existe une relation (corrélation) entre deux variables.

Question 51

Dans un diagramme de dispersion, comment reconnaît-on une relation positive entre deux variables?

Answer 51

L'ensemble des points se dirige du coin inférieur gauche vers le coin supérieur droit du graphique.

Question 52

Dans un diagramme de dispersion, comment reconnaît-on une relation négative?

Answer 52

L'ensemble des points se dirige du coin supérieur gauche vers le coin inférieur droit du graphique.

Question 53

Qu'est-ce que le Qualimètre?

Answer 53

Un indicateur québécois de performance de la qualité, servant à dresser un « bilan de santé » de l'entreprise.

Question 54

Sur quel modèle américain le Qualimètre est-il basé?

Answer 54

Le modèle du Malcom Baldridge National Quality Award.

Question 55

Combien de sections la grille d'évaluation du Qualimètre contient-elle?

Answer 55

Elle est composée de 7 sections.

Question 56

Nommez trois des sept sections du Qualimètre.

Answer 56

Le leadership, la planification stratégique, l'attention accordée aux clients et au marché (ou l'une des autres sections).