1
Q
Was ist IT Service Management?
A
- Menge definierter Prozesse zur Unterstützung eines Geschäftsziels
- Reaktion auf ungeplante Ereignisse, ändernde Rahmenbedingungen und neue Geschäftsanforderungen
- laufende Evaluation zur Verbesserung der Prozesse
2
Q
Was für Arten von Diensten/Services gibt es?
A
- technisch-basierte (Netzwerke, Datenbanken)
- system-basierte (e-Mail-Zugang)
- geschäftsorientierte (Online-Shop)
- Service und Support (First-Level-Support)
- durchgängige Dienste (Backup, Archiv, Sicherheit)
- gelegentliche Dienste (Installation, Migration)
3
Q
Was ist ITIL?
A
- IT Infrastructure Library
- Sammlung von Best Practices zur Umsetzung von ITSM
4
Q
Was sind die Vorteile des Einsatzes von ITIL?
A
- zwingt zum Überdenken der eigenen Prozesse
- allumfassend; deckt alle Bereiche der IT ab
- gut angenommen, kein Widerstand bei Einführung
- Best-Practice-Ansatz; vorgefertigte Lösungen
- einheitliche Terminologie
- gibt Interpretationsspielraum
5
Q
Was sind die Nachteile des Einsatzes von ITIL?
A
- verhindert Innovationen
- verliert Blick auf Geschäftsziel; wird zum Selbstzweck
- Gefahr durch fehlende Innovation, nur Durchschnitt zu sein
- Overhead durch zusätzliche Arbeit und Dokumentation
- Effektivität wissenschaftlich nicht nachweisbar
- Differenzierung zwischen Incident und Problem Management (kaum Kooperation)
6
Q
Was ist IT-Business-Alignment?
A
- zeigt, ob die IT zum Geschäftsziel beiträgt oder nur ein notwendiges Übel ist
- Definition von Service-Level-Agreements über die Funktion der IT im Unternehmen
7
Q
Wie stellt man fest ob man aligned ist?
A
- Nimmt der CIO an allen Meetings der Geschäftsführung teil?
- Sind IT-Metriken im Geschäftsbericht enthalten?
- Kann jeder Mitarbeiter (andere Abteilung) mindestens einen IT-Mitarbeiter benennen?
- Folgt die IT-Abteilung dem Firmen-Dresscode?
- Gibt es ein Medium (Newsletter etc.) zur Veröffentlichung von IT-Neuigkeiten?
- Gibt es regelmäßige Umfragen zur Nutzerzufriedenheit mit der IT?
8
Q
Wie verbessert man das Alignment?
A
- Pläne zur Kostenreduzierung vorbereiten
- Top-5-Listen der größten IT-Probleme der Abteilungen zusammenstellen
- Standardkonfigurationen und Open-Source-Software vorschlagen
- Abteilungsleiter zu eigenen Meetings einladen
- IT-Metriken in den Geschäftsbericht aufnehmen lassen
- Intranet-Auftritt verbessern (Bilder der Mitarbeiter, IT-Tipps veröffentlichen)
9
Q
Was sind die drei großen Bereiche des ITSM?
A
- Operate (Assets)
- React (to People)
- Improve (Processes)
10
Q
Was ist die Definition eines Service?
A
- eine Hilfs- oder Assistenzhandlung
- ein organisiertes System von Arbeit und Material zur Unterstützung des Kunden
- immaterielles Gut, welches bereits während der Produktion verbraucht wird
11
Q
Was sind die Aspekte eines Service?
A
- Zielgruppe (wie viele Nutzer, benötigte Fertigkeiten …)
- Anforderungen/Erwartungen (klar definiert, regelmäßig geprüft)
- Ergebnisse (dokumentiert, messbar)
- Input den der Nutzer gibt (definiert)
- Zugang und Auslieferung (Zugang durch Self Service: einfach zugänglich?)
- Rollen und Ressourcen (spezielles Equipment/Werkzeug erforderlich?)
- vertragliche Anforderungen (klar definiert, messbar, Qualitätssicherung?)
- Metriken
- Kapazität (Peaks vs. normale Nutzung)
12
Q
Wie ist der Ablauf bei der Definition eines neuen Service?
A
- Anforderungsanalyse (eher das “was” statt das “wie”)
- Kapazitätenprüfung (Durchführung im eigenen Haus oder Outsourcing?)
- Storyboards, Szenarien, Flussdiagramme
- Review von existierenden Prozessen (ist der Service schon vorhanden?)
- Pilot-/Testprozess starten
- Nutzungskapazität überdenken
- Wer nimmt am Prozess teil?
- Change Management offenhalten (regelmäßige Prüfungen ansetzen)
- Streitpunkte klären (welche Infos vom Nutzer verlangen etc.)
- Servicename festlegen
13
Q
Was sind Probleme bei der Erstellung eines Service-Katalogs?
A
- zu große oder zu kleine Anzahl/Detaillierung der Services
- oft nur theoretisch, mangelnde praktische Umsetzung
- viel technischer Fachjargon
- zu großer Fokus auf Werkzeuge statt Anforderungen
- kaum Absprachen mit den potentiellen Nutzern
- fehlendes IT-Wissen auf Seiten der Nutzer
14
Q
Was sind die Ziele des Self-Service?
A
- effizientere Aufnahme von Incidents und Requests
- Zugang der Nutzer zu Unternehmenswissen
- Nutzern ermöglichen, ihre Probleme selbst zu diagnostizieren
- Nutzern ermöglichen, selbst Hard- und Software zu bestellen
- direktes Feedback von den Nutzern, ob Lösung noch erforderlich ist
- Anzahl von Rückrufen verringern durch einsehbaren Bearbeitungsstatus
- Einbetten des Service-Managements in das Intranet des Unternehmens
15
Q
Was sind typische Komponenten eines Self-Service?
A
- Foren
- FAQs
- Wissensdatenbank
- Umfragen zur Nutzerzufriedenheit
- Diagnosetools
- Patches/Fixes zum Download
- Trainingsportal
IT-Management
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