1
Q
Was sind die Ziele des Knowledge Managements?
A
- schneller, einfacher Zugang zu Unternehmenswissen bei Lösung von Problemen
- Verlust von Wissen bei Mitarbeiterwechsel verhindern
- Dauer zur Diagnose und Lösung von Problemen verringern
2
Q
Was sind die Probleme des Knowledge Managements?
A
- Zurückhaltung/Widerwille der Mitarbeiter, Wissen zu teilen
- geringe Qualität der Informationen (viel Jargon, veraltet etc.)
- lokale Wissenssilos; nicht öffentlich zugänglich
- kaum vorhandene Prüfung der Informationen
- wenig Zeit, die Datenbanken zu pflegen
3
Q
Was sind mögliche Metriken des Knowledge Managements?
A
- Anzahl neuer Einträge pro Zeiteinheit
- Zeitersparnis bei Problemlösung
- Anzahl der durch Self-Service mit der Datenbank gelösten Probleme
4
Q
Was sind die Elemente eines Knowledge Management Eintrags?
A
- Inhalt (Qualität und Nutzerfreundlichkeit; enthält Typ, Symptome, Workarounds …)
- Suche (Indexing, Ranking)
- Freigabe
- Pflege (regelmäßige Prüfung, ob noch aktuell)
- Nutzungsstatistik (mögliche Erkennung von Trends)
- Feedback (War die Information hilfreich?)
5
Q
Was ist der Unterschied zwischen einem Incident und einem Problem?
A
- Incident: vom Nutzer beobachtete Abweichung vom Normalfall (Drucker geht nicht)
- Problem: Ursache eines Incidents (veraltete Software, unerfahrener Nutzer …)
6
Q
Was sind die Ziele des Problem Managements?
A
- Verhinderung von Incidents und Ausfällen
- Verbesserung der Serviceverlässlichkeit und Performance
- Prozessverbesserung
- Verhinderung von wiederkehrenden Problemen
- Identifikation bekannter Fehler und deren Ursachen
7
Q
Was sind Probleme des Problem Managements?
A
- kaum Fokus auf Prävention
- zu wenige Daten für Analyse
- kaum Kontrollmetriken zur Verhinderung von wiederkehrenden Vorfällen
- kaum definierte Beziehungen zwischen Configuration Items, erschwert Fehlersuche
- unrealistische Erwartungen
8
Q
Was sind Kriterien für Priorisierung von Problemen?
A
- Statistiken (wiederkehrendes Problem, höchste Kosten … )
- von Abteilungsleitern als größte Probleme angesehen
- Nutzeranfragen/Verbesserungsvorschläge
9
Q
Was sind mögliche Metriken für das Problem Management?
A
- Anzahl von laufenden Präventivmaßnahmen
10
Q
Was sind die Probleme bei der Identifikation des Root Cause?
A
- statistischer Zusammenhang zwischen Vorfällen oft nicht offensichtlich
- nicht genug gesammelte Daten
- Lösung: Schritte zur Reproduktion des Fehlers aufzeichnen
11
Q
Welche Statistiken kommen beim Problem Management zum Einsatz?
A
- Analyse über die Zeit (Wochentag, Tageszeit, …)
- Analyse über die Nutzer (Rolle/Job, Abteilung, Standort …)
- Statistical Process Control (SPC)
12
Q
Was ist SPC?
A
- Statistical Process Control
- Beobachten von Charakteristiken, die sich während eines Prozesses verändern können
- erkennt Änderungen in Varianzen und Verteilungen ohne Kenntnis der Ursache
13
Q
Was ist ein Control Chart im Sinne des SPC?
A
Diagramm mit:
- oberer und unterer Kontrollgrenze (3 Standardabweichungen )
- oberer und unterer Warngrenze (2 Standardabweichungen)
- Mittellinie
- x-Achse: Testobjekte
- y-Achse: Qualitätsmerkmale
14
Q
Was sind die General Electric Rules für Anomalien im Sinne des SPC?
A
- Regel 1: jeder Datenpunkt, der jenseits der Kontrollgrenze liegt
- Regel 2: zwei von drei Datenpunkten liegen jenseits der Warngrenzen
- Regel 3: vier von fünf Datenpunkten liegen jenseits der einfachen Standardabweichung
- Regel 4: acht aufeinanderfolgende Datenpunkte liegen auf der selben Seite der Mittellinie
- Regel 5: fünfzehn aufeinanderfolgende Datenpunkte liegen innerhalb der einfachen Standardabweichung
15
Q
Was sind die üblichen Verdächtigen im Sinne einer Anomalie?
A
- Personen (falsches/fehlendes Training, zu großer Workload, fehlende Kommunikation)
- Prozess (wenig Zeit zur Umsetzung, zuwenig Ressourcen, Input nicht nach Spezifikation)
- Equipment (falsch oder fehlerhaft, versagt unter großer Belastung)
- Design (Berechnungsfehler)
- Information (nicht zugänglich, nicht aktuell, nicht verständlich Fehler in der Doku)
- Change (nicht autorisiert, Seiteneffekte, Inkompatibilitäten)
16
Q
Was sind die Methoden zum Beweis einer Root-Cause-Theorie?
A
- Problem mit bekannten Arbeitsschritten reproduzieren
- Vorhersage, wann der nächste Vorfall in Zusammenhang mit dem Problem auftaucht
- Korrelation zwischen vermuteten Gründen und Vorfällen aufzeigen
- Statistik über Szenarios, die bestimmte Vorfälle oft auslösen
17
Q
Was sind interne Barrieren bei der Entfernung eines Root-Cause?
A
- Kosten/Nutzen-Analyse zeigt, dass das Handeln unökonomisch ist
- kein ausreichendes Budget, Fertigkeiten oder Ressourcen
- Problem wird von der Chefetage nicht als Priorität angesehen
- Grad der Änderung zu groß
- bereits geplante Änderungen könnten Problem beheben
- Personal weigert sich
18
Q
Was sind typische Metriken für den Effekt von Präventivmaßnahmen?
A
- Rückgang der Varianz in der Prozessperformanz (Prozess wird vorhersagbarer)
- Zunahme der Durchschnittszeit zwischen Störungen
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