3 Strategien zur Steuerung der Nachfrage von Dienstleistungen + Bsp,
- Steuerung durch optimierte Terminvergabe
- Steuerung durch finanzielle Anreize (Happy Hours, Niedrige Preise außerhalb der Saison)
- Schaffen alternativer nachfragen (Skigebiete im Sommer Wander- und Klettertouren)
- Anbieten komplementärer Dienstleistungen (Finanzberater bieten auch Schuldenberatung an)
- Reservieren und Überbuchen vermeiden von Verlusten durch Stornierung (Hotels, Flugzeuge)
3 Strategien zur Steuerung der verfügbaren Kapazitäten von Dienstleistungen + Bsp
- Schichtmanagement: Anpassung der Mitarbeiterzahl an Nachfrage
- Erhöhung der Kundenintegration: Teile des Leistungsprozesses werden an Kunden ausgelagert (Kundendaten ausfüllen)
- Anpassbare Kapazitäten schaffen (Ressourcen erweitern, Stühle enger stellen, Zutaten vorbereiten)
- Kapazität-Sharing: Mehrere Dienstleister nutzen gemeinsame Infrastruktur
- Breite Ausbildung des Personals (universeller Personaleinsatz)
5 Modellierungsebenen (Sichten) der ARIS Architektur
- Organisationssicht: beschreibt Organisationeinheiten, ressourcen des Unternehmens (Organigramm)
- Funktionssicht: beschreibt Abhängigkeiten und Beziehungen von Vorgängen im System
- Datensicht: Betrachtung aller Ereignisse die Daten generieren und Umfelddaten (ERM)
- Steuerungssicht: Verknüpft die anderen Sichten um Prozess darzustellen (Ereignisgesteuerte Prozessketten)
- Leistungssicht: Basissicht, betrachtet alle Dienst, Sach, und Finanziellen Leistungen eines Prozesses (Produktbaum)
Pro Sicht: Fachkonzept, DV Konzept, Implementierung
Aufbau und Ablauforganisation + je 2 Beispiele
Ablauforganisation:
Optimierung der Arbeitsprozesse, um Zeit, Ressourcen und Kosten zu sparen
Wie läuft eine Aufgabe ab?
Aufbauorganisation:
Schaffung einer übersichtlichen und geordneten Struktur, die klare Verantwortlichkeiten definiert
Wer ist Zuständig?
Erläutern Sie den Begriff Changemanagement! Beschreiben Sie die drei Stufen nach Lewin!
Der Prozess umfassende Veränderungen in einer Organistaion umzusetzen.
3 Phasenmodell nach Lewin:
Phase 1: Auftauen - Bewusstsein für Veränderung schaffen
Phase 2: Bewegen - Dürchführen Maßnahmen
Phase 3: Einfrieren - Veränderung stabilisieren
Beschreiben Sie die Auswirkungen der digitalen Transformation auf die Unternehmensprozesse und welche Anforderungen sich daraus für Unternehmen ergeben
- mehr effizienz durch automatisierung
- neue geschäftfelder im digitalen bereich
- wettbewerbs und innovationsdruck
- datenanalyse möglich
- digitale Infrastruktur benötigt
- starke Änderungen und Innovation in weniger Zeit
Disruption im Zusammenhang mit digitaler Transformation
- Ersetzen und Zerstören alter Geschäftsfelder durch digitale
- smartphone löst mp3 player, navi… ab
- mehr wettbewerb
Effizienz & Effektivität
Effizienz:
bezieht sich auf Verhältnis der eingesetzten Ressourcen und dem erzielten Ergebnis, optimales Nutzen der Ressourcen
Fokus: Minimierung von Verschwendungen, Maximierung Produktivität
Effektivität:
inwiefern wird das Ziel erreicht, das richtige tun für das gewünschte Ergebnis
Fokus: Zielerreichung und Qualität des Ergebnis
Eine Methode zur Prozessoptimierung
Six Sigma:
mögliche Abeichungen im Endprodukt minimieren
DMAIC-Prozess ist eine Six Sigma Methode
- define
- measure
- analyse
- improve
- control
Elemente und Regeln fürs Erstellen einer EPK (ereignisgesteuerte Prozesskette)
Regeln:
- Start und Ende: beginn mit 1 oder mehr Startereignis End mit 1 oder mehr Endereignis
- Entscheidungskompetenz: Nur Funktionen haben Entscheidungskompetenz über Ablauf
- Verbindung der Elemente: Funktionen und Ereignisse werden direkt oder über Operatoren verbunden
- Ereignisse und Funktionen:
- Ereignisse lösen Funktionen aus
- Funktionen führen zu Ereignissen
- Auf jede Funktion folgt Ereignis und umgekehrt
- Logische Operatoren:
- AND
- OR
- XOR
- Keine Schleifen!
Erläutere Change-Management & 3 Stufen nach Lewin
Change Management:
Prozess mit allen Maßnahmen, die umfassenden Änderungen in einer Organisation erfolgreich und nachhaltig durchzuführen.
Lewin:
1. Auftauen: Bewusstsein für Veränderungen schaffen
2. Bewegen: geplante Maßnahmen durchführen
3. Einfrieren: neue Veränderungen stabilisieren
Erläutern der FRAP (Frequenz-Relevanz-Analyse) für Probleme (auch gern grafisch)
Verfahren zur Identifikation und Bewertung von Problemen in einem Unternehmen.
Ermittelt Häufigkeit und Relevanz von Problemen
Erläutern Ertragssteigerung durch Preisdifferenzierung & Arten der Preisdifferenzierung
Definition:
unterschiedliche Preise für das selbe Produkt verlangen um Erträge zu erhöhen
- Einführungsphase:
niedriger Preis - manche kaufen das - Preiserhöhung
etwas höherer Preis - manche kaufen auch das - Zielgruppenansprache
Kundensegmentierung mit gezielten Angeboten
- Niedrigpreisgruppe: erhält Angebote wenn Preis niedrig ist
- Hochpreisgruppe: erhält Angebote wenn der Preis hoch ist
Ziel: Umsatz maximieren durch Ausnutzen der Zahlungsbereitschaften verschiedener Kunden
Arten der Preisdifferenzierung:
- Leistungsbezogen: Unterschiedliche Varianten (Smartphone mit mehr Speicher, anderen Materialien…)
- Kundenbezogen: Preise basieren auf Kundenstatus (Treuepreise, Studentenrabatt, Erstkundenrabatt)
- Mengenbezogen: Mengenbündel, Mengenrabatte…
- Räumlich: Preise je nach Standort (Fahrschule auf Land billiger)
- Zeitlich: Preise variieren nach Kaufzeitpunkt (Last-Minute…)”
Erläutern Sie den Begriff Prozesscontrolling. Gehen Sie dabei auch auf die beiden Arten des
Prozesscontrollings ein!
Definition:
Planung, Koordination und Kontrolle von Geschäftsprozessen und Bereitstellung relevanter Informationen um Prozess zu verbessern.
Arten:
- Strategisches Prozesscontrolling
Fokus: Langfristige Planung und Ausrichtung der Prozesse
Fragen: Wer beeinflusst Prozesse und wie
- Operatives Prozesscontrolling
Fokus: Laufende Überwachung und Steuerung der Prozesse
Methoden: Managementsystemen, Erfassung und Kontrolle von Kennzahlen
Erläutern von Revenue-Management (Ertragsmanagement)
Definition:
Steuerung der Preise und Kapazitäten des Unternehmens zur Gewinnsteigerung.
Preisdifferenzierung:
1. persönliche Preisdifferenzierung (nach Altersgruppen wie Jugendkonto)
2. örtliche Preisdifferenzierung (Preisanpassung nach Durchsch. Einkommen)
3. zeitliche Preisdifferenzierung (Sonderangebote, Black Friday)
Kapazitätspolitik:
Anpassen der Kapazitäten nach Nachfrage (Saisons-Betrieb Hotel, Überbuchen von Flugzeugen)
Erläutern “Geschäftsprozess” und “Workflow”
Geschäftsprozess:
- Folge von Einzelschritten
- betriebswirtschaftlich ausgerichtet
Workflow:
- detaillierte technische Beschreibung der Teilschritte
- Teilweise automatisierter Geschäftsprozess
Beschreiben Sie kurz eine Form der Prozessorganisation und nennen Sie die Vor- undNachteile!
- Funktionsorientierte Prozessorganisation
Bei dieser Form der Prozessorganisation werden die Prozesse entlang von Funktionen oder Abteilungen gestaltet.
Vorteile:
- Hohe Spezialisierung und Expertise in den Abteilungen. - Klare Verantwortlichkeiten innerhalb der Funktionsbereiche.
Nachteile:
- Schnittstellenprobleme zwischen Abteilungen (z. B. Informationsverlust, Verzögerungen). - Geringe Flexibilität und oft weniger kundenorientiert.
Beschreiben Sie kurz die Bedeutung von Geschäftsfeldern im Prozessmanagement und
nennen Sie Beispiele für Geschäftsfelder
- klar abgegrenzte Bereiche innerhalb eines Unternehmens, die auf bestimmte Märkte, Produkte oder Dienstleistungen ausgerichtet sind
- Hilft bei:
1. Strategische Ausrichtung
2. Fokussierung
3. Ressourcenmanagement
4. Flexibilität
Bsp.: Automobilindustrie:
Elektromobilität
Nutzfahrzeuge
Luxusfahrzeuge
Ersatzteile und Wartung
Möglichkeiten einen Prozess zu optimieren
- Prozesszeit: effizientere Abläufe
- Kosten: Eliminierung von Verschwendung
- Compliance: Einhalten von Standards und Vorschriften
- Prozessqualität: Standardisierungen und kontinuierliche Überwachung
PDCA Zyklus
Vergehensweise im KVP (kontinuierlicher Verbesserungsprozess)
- PLAN (Analyse / Planen / Ziele formulieren)
- DO (Tun / Durchführen)
- CHECK (Überprüfen SOLL - IST)
- ACT (Aktion / Reagieren / Verbessern)
Probleme im Kapazitätsmanagement von Dienstleistungen
Definition von Kapazität:
Maximale Output eines Systems in einer bestimmten Zeit
Probleme:
- schwankende Nachfrage (Saisonaler Betrieb)
- Dienstleistungen können nicht “gelagert werden”
- Personenintensiv, schlechte skalierung
- Interaktion mit Kunden unvorhersehbar
- Qualität kann bei hoher Auslastung leiden
Top down und Bottom up im Geschäfzsmanagement
Top down:
Ausgehend von einem Ziel werden die Teilprozesse erstellt
Bottom up:
Ausgehend vom Ist zustand werden Einzelschritte zuerst definiert und daraus die übergeordneten Prozesse definiert
Erläutern Sie den Unterschied zwischen einer Einlinienorganisation und einer
Matrixorganisation! Nennen Sie je einen Vor- und Nachteil
Einlinen: jeweils ein Vorgesetzter
+ Klare Trennung und Hierarchie
- erschweren Kommunikationsfluss
Matrix: Nach zB Abteilung und Produkt unterteilt, mehrdimensional
+ direktere Kommunikationswege, alles miteinander verknüpft
- keine klaren Autoritätspersonen (Viele Einzelteams)
Unterschiede zwischen KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) und BPR (Business Process Reingineering)
BPR:
- Zerlegen und neu strukturieren des gesamten Workflows
- fundamentales Hinterfragen bisheriger Strukturen und Prozesse
- radikales Umsetzen von Neuerungen ohne Rücksicht auf Bisheriges
- Verbesserungen mit Hilfe von Informationstechnologien
KVP:
- optimieren einzelner Schritte
- bestehende Strukturen erhalten und verbessern
- Fehlersuche, Analyse, Eliminierung
