QUels sont les trois principes pour une communication satisfaisante
L’intention doit être claire
Absence de non-dits
Ne pas PRÉSUMER DE…
Absence de jugement
C’est quoi le message ??
C’est le cœur du modèle de la communication
FACILITATEURS à la réception du message
Relation de confiance / perception de l’autre
Structure et organisation du message
Certains éléments nuisent au message
Les barrières / interférences
Se vit donc dans un contexte
Externe
Interne
C’est quoi les types de canaux?
Les canaux de communication ont évolué
Téléphone
Fax
Courriel
Vidéoconférence
Technologies mobiles (textos)
Réseaux sociaux
Interactions courtes et rapides: limitations
Grand défi et grand impact
affecte le modèle de communication traditionnel
C’est quoi les clées d’un bon message?
Dynamique
Interactif
Information dosée
Parfois irréversible
Concernant le niveau de participation…
Être attentif
Mémoriser et utiliser des exemples précis
Recueillir des faits
Repérer aussi le langage non verbal
Prendre des notes durant la prestation
Utiliser les grilles d’observation fournies
Notes précises (phrases entendues par exemple)
Analyser les faits recueillis
C’est quoi un communicateur compétent
Savoir user d’empathie
mise en perspective
absence de jugement
Être réflexif à l’action
Être autocritique
L’ange de la
communication!
S’engager envers les
autres
Intervenir si message
envoyé… (Madame
Tremblay)
C’est quoi la communication non verbale?
La source la plus significative de transmission des
émotions
Plus de la moitié du message
Le message NV est essentiel au succès de la relation
interpersonnelle
C’Est quoi des exemples de paralangages?
Timbre de voix
Volume/intensité
Débit
Accents toniques
Pauses dans le discours
Accentuation par les
gestes
Accentuation par
l’expression faciale
Qu’est ce qui Encourage le bon déroulement d’un échange
PROCHE:
Position bienveillante
regard franc+sourire
Ouverture corporelle
contact visuel attentif
habitudes nerveuses maitrisées
État de ralaxation,détendu
C’est quoi le principe essentiel de la communication ?
Concordance entre le langage verbal et non verbal
Sinon:
Interférence
Quels sont les types de consultations?
Processus le même mais structure et but varie
Type
Entrevue initiale : avec ou sans ordonnance
Entrevue de suivi
Entrevue de contenu: histoire
Consultation pour une demande d’information
Quels sont les différents types de questions?
La question fermée
Souvent utilisée pour aller chercher des précisions
La question ouverte
Situer le contexte général
Occupe une grande partie de la méthode interactive en
pharmacie
Quels sont des ouvertures pour des questions ouvertes?
Questions ouvertes
Qu’est-ce que?
Qui est-ce que? (semi-ouvert)
Comment?
Pourquoi?
Quand? (semi-ouvert)
Quels sont des ouvertures pour des questions fermées?
Est-ce que?
Raison pour encourager le dialogue avec les patients?
Peut…
Avoir des réponses non répondues
Peut avoir une mauvaise compréhension de la
problématique
Avoir un problème avec son tx
Prendre ses propres décisions envers sa thérapie
C’est quoi les questions de suggestion/restriction/pression
c’est à éviter…
1) Tendancieuses/directives
2) Multiples
Peux-tu me donner des exemples de clarification?
Exemplification Pouvez-vous me donner (ou donnez-moi) un exemple de
ce que vous exprimez là ?
Pertinence En quoi est-ce que cela vous affecte selon vous ?
Approfondissement Pouvez-vous m’en dire (dites-moi ou parlez-moi un peu)
plus à propos de … ?
C’est quoi l’empathie?
C’est tenter de comprendre l’autre (sentiments,
comportements)en essayant de se mettre à sa place ou de
regarder la situation de son point de vue
Ce qu’il vit…
Ce qu’il ressent…
Ce n’est pas être sympathique et impliqué
émotionnellement avec l’autre
Distance émotionnelle
C’est une des bases de l’écoute attentive
Décoder le contexte/l’émotion
Quels sont les objectifs et les conséquences de l’empathie?
Pour être complètement empathique, il faut adapter
son attitude
ses mots
Objectif de l’empathie
démontrer au client que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit,
de le comprendre et qu’on l’écoute vraiment
Conséquence de l’empathie
augmentation de la relation de confiance…
Permet d’interagir PLEINEMENT avec le client et de corriger
plus aisément perceptions
C’est quoi la paraphrase?
Redire dans nos propres mots l’essentiel d’un
message ou d’une information que le client a
communiqué.
Prouver son écoute au client
Permet de confirmer que l’on a bien compris
Forme d’empathie limitée
C’est quoi le reflet?
◦ Redire dans nos propres mots l’émotion ou le
sentiment qui habite le client au moment où il nous
parle.
◦ Reformulation de sens
◦ Le pharmacien tient compte du message verbal et non-
verbal du client.
◦ Extrêmement puissant
◦ Peut désamorcer une situation fâcheuse
◦ Démontre encore plus l’empathie que la
reformulation
C’est quoi le toucher?
Outil très puissant d’empathie
Doit être approprié
Moment?
Doit être authentique et senti
Attention à la pénétration de la zone d’intimité
Revu dans le cours sur les barrières
C’est quoi la récapitulation?
Vérifier la compréhension du client
Lui demander de résumer les informations fournies
Inverse possible mais moins interactif
C’est quoi les énoncés de facilitation?
Énoncés de facilitation non verbaux
Hocher la tête en conservant un bon contact visuel
Sourires
Indices verbaux
HUMM Hum!
OK!
Oui!
Continuez…
