Qu’est ce que la monographie en unité ?
C’est un document support découlant d’une étude approfondie de la circonscription sous tous ses aspects ( géographique, économique, administratif, social, sociétal, partenarial,… )
Réalisé par le commandant d’unité, prend en compte l’évolution de la délinquance.
Doit être régulièrement actualisé.
Qu’est ce que l’écoute active ?
L’écoute active est un outil de communication, une technique qui permet d’être en relation avec l’autre. De manière générale c’est ETRE PRESENT ET ECOUTER L’AUTRE SANS QUESTIONNEMENT.
Les outils de l’écoute active, 4.
- Les mots / signes d’encouragement
- Les questions relais: “ c’est à dire ? “, “ mais encore ? “, …
- Les questions miroir: encourager la personne à développer davantage son récit en réutilisant le dernier mot de sa phrase. “ c’est horrible !” “Horrible ?”
- La reformulation le résumé : si je comprends bien, vous voulez dire par là que,
Qu’est ce que l’empathie ?
L’empathie est la capacité, au travers du dialogue, de l’observation et de l’écoute active, à comprendre la problématique initiale en tentant de “ se mettre à la place “ de son interlocuteur. Il s’agit de ne pas juger son interlocuteur mais bien de reconnaître et comprendre ses émotions et sentiments. Pour autant, il.ne s’agit pas d’être dans la compassion ou encore la sympathie.
Qu’est ce que l’assertivité ?
L’assertivité est la capacité à s’exprimer et à défendre son point de vue qui, tout en respectant celui de l’autre, l’amène vers un changement d’idée.
Quelle méthode est utilisée en assertivité ( acronyme ) ?
La méthode DESCA
Décrire les faits ou la situation
Exprimer son positionnement
Solutions suggérées
Conséquences et conclusion
Action ( éventuellement )
L’autorité du gendarme est fondée sur :
- Le port de l’uniforme qui y contribue mais ne suffit pas
- Le reconnaissance de son professionnalisme
- Sur son comportement, son attitude et son langage qui entraînent le respect
Quelle est la boucle décisionnelle à utiliser dans le quotidien d’un gendarme ? ( contact )
La boucle PEDA
. PERCEPTION : à quoi suis-je confronté ? Qu’attend-t-on de moi ?
. ÉVALUATION : qu’est-ce que je sais de la situation ?
. DÉCISION : quelles actions puis-je mener ? quelles sont pour chacune les bénéfices et les risques ?
. ACTION : mettre en place ce qu’on a décidé ? Faire le RETEX
Les règles de communication lors d’un conflit :
- utiliser en priorité le JE : “ je me suis peut-être mal exprimé “
- utiliser le OUI : lui montrer qu’il a été entendu “ oui j’ai bien entendu ce que vous me dites “
Les techniques de résolution d’un conflit :
- Le sphinx ( mains ouvertes, mouvements de haut en bas, “pouvez-vous parlez moins fort svp”, “vous parlez trop vite, je ne comprends paz ce que vous me dites”, “expliquez-moi ce qu’il se passe” )
- La seringue ( lui réinjecter son identité en l’appelant par son prénom, son nom ou le raccrocher à la réalité )
- L’illusion du choix ( laisser un semblant d’initiative, de liberté décisionnelle )
- La technique du sandwich ( positif, critique, positif )
L’accueil des victimes est une priorité.
À quoi font références les articles de la charte de l’accueil :
Art 1,2,3 : qualité de l’accueil du public
Art 4 : accueil et écoute privilégiés aux victimes d’infractions pénales
Art 5 : obligation de recevoir les plaintes
Art 6 : signalement de la disparition d’une personne
Art 7 : obligation d’informer les plaignants du résultat des investigations
Art 8 : enregistrement dans certains fichiers de la PJ d’informations relatives aux victimes
Les types d’usagers rencontrés à l’accueil ?
Victimes, familles, témoins, personnes soupçonnées, contacts particuliers, visiteurs
Les motifs de réception des usagers ?
Informations, renseignements, suivi d’un dossier, interventions, la presse, convocation, contact
Les 5 phases de l’accueil :
Présentation
Écoute et analyse ( QQOQCPP)
Reformulation
Solutions (+CR)
Prise de congé
La grille d’accueil :
Présentation : Gendarmerie de … Bonjour, à qui ai-je l’honneur ?
Écoute et analyse : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi, Combien
Reformulation : si j’ai bien compris…
Solutions + infos complémentaires : je vous propose une action, un résultat à atteindre. Nom, prénom, numéro tel, adresse.
Prise de congé : au revoir, merci
Les actes réflexes de l’accueil :
La règle des 3 V
- se présenter à l’usager
- rendre compte à sa hiérarchie
- apporter une solution / réponse
Le cas échéant, orienter l’interlocuteur vers le référent qualifié
. Visuel : tenue des locaux, du personnel, attitude gestuelle
. Verbal : adapté, neutre, courtois, vouvoiement
. Vocal : ton, débit, silence
Priorisation des appels urgents, nécessite une attention particulière dans le but de :
Renseigner, Rassurer, Secourir, Protéger l’usager le plus rapidement possible
Quels sont les 5 domaines de spécificités d’une population à intégrer ?
-Coutumes et traits de caractères
-Configuration de son territoire
-Mode de vie et déplacement
-Activités économiques
-Exposition aux risques et aux problèmes de délinquance
