Comment préparer les différentes caractéristiques de l’espace en vue de l’entrevue?
- Le cadre physique
- L’aménagement (idéalement décoration simple, pas trop chargé)
- Éclairage
- Accessibilité et confidentialité
- Position des partenaires
- Diversité des lieux de rencontre
- Apparence et tenue vestimentaire de l’intervenant
- Planification du temps
Quelles caractéristiques a le plan de l’entrevue?
- Révision des dernières rencontres
- Objectif de la rencontre (sujet proposé et comment on va y arriver)
- Flexibilité et adaptation
Comment l’intervenant se prépare à l’entrevue?
- À une bonne connaissance de soi
- Préjugés
- Problèmes personnels/situation personnelles
Quelles sont les particularité pour la première entrevue?
- L’information disponible (l’intervenant à la possibilité de prendre connaissance ou non du dossier ou attendre de voir directement la personne)
- Objectif (accueil, prise de contact et clarification des rôles)
Quels sont les éléments de la clarification des rôles?
- Viens de la dualité du rôle d’aide/contrôle
- Expliquer ce qui est négociable et non
- Confidentialité
- Rôle par rapport aux autres intervenants
- Les objectifs et attentes de chacun
- Bien comprendre la nature de la relation professionnelle
- Attentes organisationnelles
- Approches théoriques
Qu’est ce que l’accueil et la prise de contact?
- Tenter de savoir qui est devant moi
- Connaître, comprendre et prendre le temps d’écouter
- Établir les premières base d’une alliance de travail
Que faire dans les rencontres subséquentes à la première rencontre?
- Accueillir le client
- Dire les objectifs et la structure de la rencontre
- Retour sur la dernière rencontre
Qu’est ce que l’attitude?
Disposition à l’égard de quelqu’un ou quelque chose ou ensemble de jugements et tendances qui poussent à un comportement
Qu’est ce que l’attitude et la communication?
C’est l’ensemble de l’interaction ou de la relation entre un émetteur et un récepteur qui implique à la fois le contenu du message et tous les aspects comportementaux qui l’accompagnent
Quels sont les types de communication?
- Verbale (contenu clair et précis)
- Non-verbale (la façon de transmettre le message est aussi importante que le message lui-même)
Quels sont les caractéristiques de la communication non-verbale?
- Langage corporel (posture, gestes, etc.)
- Regard (contact, roulement des yeux)
- Expression du visage (sourire, froncement de sourcils, etc.)
- Qualité de la voix (ton, volume, silence, etc.)
- Réaction physiologique visible (respiration, etc.)
- Caractéristiques physiques (poids, grandeur, etc.)
- Distance (proximité/éloignement)
- Apparence générale
- La communication non-verbale régit la conversation et permet de communiquer des émotions, tout en modifiant le message
Quels sont les comportement non-verbaux démontrant de l’intérêt?
- Faire face au client
- Adopter une attitude ouverte
- Se pencher vers l’autre
- Maintenir un contact visuel
- Être relativement détendu et naturel
Quelles sont les attitudes facilitantes?
- L’empathie
- Le respect
- L’authenticité
- L’observation
- Conscience de soi
- Capacité de susciter la confiance
- L’assurance
- La flexibilité
- Sens de la compétence
Quelle est la définition de l’empathie de Carl Rogers?
Percevoir le cadre de référence interne d’une personne avec précision et avec ses composantes et significations émotionnelles de façon à les ressentir comme si l’on était cette personne, mais cependant sans jamais oublier le «comme si»
Processus d’entrée dans le monde perceptif d’autrui qui permet de devenir sensible à tous les mouvements des affects qui se produisent en lui
Quelles sont les réactions possibles à la détresse?
L’apathie (ne perçoit pas la détresse)
Antipathie (minimise la détresse)
Sympathie (partage la détresse)
Empathie (comprend la détresse sans la partager)
Quels sont les trois modes d’engagement liés à l’empathie?
- Comprendre le point de vue du client
- Comprendre le client dans son contexte social (environnement social, familial, culturel, politique, etc.)
- Dissonance du point de vue du client et de la réalité
Quelles sont les deux facettes de l’empathie?
- Éprouver de l’empathie (se mettre à la place du client)
- Exprimer de l’empathie (démontrer de l’intérêt pour comprendre la situation du client et de ses perceptions et sentiments)
Quels sont les buts de l’empathie?
Faciliter l’exploration de soi et la compréhension de soi du client
Démontrer un véritable respect de l’unicité de l’autre
Accueillir les sentiments éprouver par le client
Accompagner le client dans ce qu’il vit et dans comment il le vit
Favoriser l’alliance thérapeutique
Quels sont les effets possibles de l’empathie?
Augmente la sécurité personnelle et relationnelle avec l’intervenant
Diminue les peurs et les résistances du client
Facilite l’exploration et la compréhension du vécu du client
Permet au client de se sentir écouté et compris
Permet au client de reconnaître le sens exact de son expérience
Quelles sont les techniques liés à l’empathie?
- Reformulation
- Reflet
- Écoute active
- Expressions d’intérêts
- Encouragement
Qu’est ce que la reformulation?
Redire en d’autres termes et d’une manière plus concise ou plus simple ce que le client viens d’exprimer
Qu’est ce qu’un reflet?
Traduire en paroles les sentiments et attitudes du client
Qu’est ce que l’expression d’intérêts?
Utilisation de certains sons ou expressions très courtes que l’on peut accompagner de signes non-verbaux
Qu’est ce que l’encouragement?
Encourager le client à aller plus loin et à poursuivre sa réflexion
