Cours 2

Question 1

Qu’est ce que le savoir?

Answer 1

L’ensemble des connaissances liés aux pratiques, aux problématiques, aux situations, etc.

Question 2

Qu’est ce que le savoir-faire?

Answer 2

Ensemble de pratique, méthode, technique, procédure et protocole liés à l’intervention

Question 3

Qu’est ce que le savoir-être?

Answer 3

Qualités personnelles et professionnelles et attitudes manifestée envers le client

Question 4

Qu’est ce que des habiletés?

Answer 4

Ensemble de comportement de l’ordre du savoir-faire mis en oeuvre dans une situation donnée. Il peut s’agir de savoir-faire cognitif, affectif ou psychomoteur.

Question 5

Qu’est ce que sont les habiletés de communication?

Answer 5

Établissement et maintien des relations interpersonnelles efficace

Question 6

Qu’est ce que sont les habiletés d’intervention?

Answer 6

Travail dans un contexte d’aide

Question 7

Quelles sont les habiletés de communication?

Answer 7

• Écoute active
• Vérification
• Reflet
• Reformulation
• Clarification
• Résumé
• Feed-back constructif
• Spécificité
• Immédiateté

Question 8

Qu’est ce que la différence entre écouter et entendre?

Answer 8

Entendre fait référence à un processus physique tandis qu’écouter fait référence à un processus mental et émotif où notre esprit, notre sensibilité et nos yeux participent autant que nos oreilles

Question 9

Qu’est ce que l’écoute passive?

Answer 9

Entendre l’autre en manifestant une certaine qualité d’attention à ce qui est dit par l’utilisation de quelques signes de têtes ou onomatopés

Question 10

Qu’est ce que l’écoute active?

Answer 10

S’assurer que l’on comprend bien ce que l’émetteur dit (verbalement ou non) et en lui montrant que l’on reçoit tout ce qu’il nous exprime. Elle est formée de 4 composantes:

1. Écoute des mots
2. Écoute des messages non-verbaux
3. Analyse des messages
4. Écoute de soi

Question 11

Qu’est ce que l’écoute des mots? (écoute active)

Answer 11

• Vécu: expérience, comportements, émotions
• Point de vue
• Décision
• Intention/proposition
• Discerner opportunités/ressources

Question 12

Qu’est ce que les messages non-verbaux? (écoute active)

Answer 12

• Confirmation
• Déni/ambiguïté
• Renforcement/insistance
• Intensification
• Maîtrise/régulation

Question 13

Qu’est ce que l’analyse des messages? (écoute active)

Answer 13

• Messages clés et sentiments essentiels
• Contexte
• Distorsions et écoute réflexive
• Éléments manquants

Question 14

Qu’est ce que l’écoute de soi? (écoute active)

Answer 14

Obstacle venant de soi (valeurs, préjugés, qualité de la présence, empathie, etc.)

Question 15

Quels sont les effets de l’écoute active?

Answer 15

• Augmente sa confiance en l’intervenant et en lui
• Favorise l’ouverture
• Meilleure connaissance et compréhension
• Aide à travers des solutions variées et réalistes

Question 16

Quelles sont les difficultés liées à l’écoute?

Answer 16

Écoute biaisée
-Écoute filtrée
-Écoute évaluative
-Écoute basée sur la théorie et le diagnostic
-Écoute centrés sur les faits et non sur la personne
-Écoute sympathique
-Interruptions (malgré que parfois utiles)
Écoute inadéquate
-Absence d'écoute
-Écoute partielle
-Écoute mécanique
-Réponse anticipée

Question 17

Quelles sont les techniques de reformulation?

Answer 17

• Redire en vos propres mots le message cognitif perçu
• Porte sur les éléments les plus important de message
• Affirmation.. pas une question (marque la compréhension, favorise la poursuite, n’exige pas de réponse)

Question 18

Quels sont les buts de la reformulation?

Answer 18

• Manifester son écoute
• Encourager le client à élaborer
• Mettre l’accent sur le contenu (aide à clarifier sa pensée, sentiments trop difficile trop tôt)
• Vérifier sa compréhension

Question 19

Quelles sont les techniques liées au reflet?

Answer 19

• Reformuler le message affectif
• Similaire à la reformulation, mais en ajoutant une composante émotionnelle
• Affirmation… pas une question (n’exige pas une réponse

Question 20

Quels sont les buts du reflet?

Answer 20

• Exprimer au client qu’il est compris
• Encourager le client à explorer et à exprimer davantage ses sentiments
• Faciliter l’expression de sentiments négatifs
• Aide à l’identifier ses sentiments
• Créer un déséquilibre
• Rassurer/dédramatisé

Question 21

Qu’est ce qu’un reflet simple?

Answer 21

Démontrer de l’empathie et de l’écoute

Susciter l’exploration

Question 22

Qu’est ce qu’un reflet amplifié?

Answer 22

Exagérer les propos de façon à susciter la contradiction (attention à ne pas susciter l’hostilité)

Question 23

Qu’est ce que le reflet à 2 côté?

Answer 23

Présente les propos de la personne ainsi que les avantages du changement ayant déjà été mentionnés
Lorsque la personne démontre une résistance

Question 24

Quelles sont les réactions possibles au reflet?

Answer 24

• Impatience (si mal formulée)
• Tente de préciser si mal compris
• Se sent mieux compris, incité à poursuivre
• Se sent mieux compris que lui-même se comprend
• Favorise la réflexion pour accéder au vécu

Question 25

Quelle est la technique du résumé?

Answer 25

Relier ensemble des éléments que le client n'avait pas perçus comme interdépendants. Reformulation et reflet de l'ensemble du message

Question 26

Quels sont les buts du résumé?

Answer 26

- Rassembler plusieurs éléments des messages du client - Identifier un thème commun ou répétitif - Structurer l'entrevue - Présenter une vision complète de la situation - Ralentir le rythme de l'entrevue - Proposer des alternatives

Question 27

Quelle est la technique de la clarification?

Answer 27

Amener la personne à préciser, élaborer son propos. Peut se faire à l'aide de question ouverte ou fermée

Question 28

Quels sont les buts de la clarification?

Answer 28

- Encourager à élaborer, expliciter dans son message - Permet de préciser ses pensées, sentiments et attitudes - Vérifier sa compréhension - Éclaircir les messages clairs et précis - Confirmer ou non la justesse de nôtre perception - Permettre au client et à l'intervenant d'établir précisément ce qui se dit et se vit

Question 29

Quel est le but des questions?

Answer 29

- Débuter l'entrevue - Exprimer ses impressions générales du problème, les faits spécifiques, les sentiments qu'il ressent - Favorise l'auto-exploration - Spécifier davantage et rendre plus concret certains éléments de sa situations - Élaborer davantage - Ouvrir des nouvelles avenues

Question 30

Quelles sont les types de questions?

Answer 30

Question ouverte Question fermée Question multiples Question doubles

Question 31

Quelles sont les caractéristiques des questions ouvertes?

Answer 31

Donne plus de perspective Suscite la réflexion Latitude de réponse

Question 32

Quelles sont les caractéristiques des questions fermées?

Answer 32

Réponses courtes et choix de réponses limités Trois usages: 1. Obtenir de l'information 2. Favoriser l'expression et la compréhension 3. Favoriser l'exploration des solutions

Question 33

Quelles sont les caractéristiques des questions à choix multiples?

Answer 33

Question ouverte déguisée en question fermée | Bombarde le client

Question 34

Quelles sont les caractéristiques des questions doubles?

Answer 34

Plusieurs réponses possibles

Question 35

Quels sont les 3 types d'immédiateté?

Answer 35

1. Immédiateté de la relation dans son ensemble (Examine la relation avec les tiers) 2. Immédiateté axée sur les événements (renforce l'alliance) 3. Immédiateté en tant que manière de communiquer (porter de soi dans la communication courante)

Question 36

Quelles sont les situations requérant l'immédiateté?

Answer 36

- Manque d'orientation - Tension - Manque de confiance - Différence culturelle - Dépendance - Contre-dépendance - Attirance

Question 37

Qu'est ce que la vérification?

Answer 37

Consiste à assurer une bonne compréhension des messages transmis entre l'émetteur et le récepteur Consiste à répéter mot à mot le message reçu ou à le résumé et demander à l'autre si cela correspond à ce qu'il a dit Demander à l'autre de répéter

Question 38

Qu'est ce que le feedback constructif?

Answer 38

Consiste à comparer nos perceptions avec celles du client, c'est la confirmation du message reçu

Question 39

Qu'est ce que sont les buts du feedback constructif?

Answer 39

Vérifier si l'on a bien compris | Offrir support

Question 40

Qu'est ce que la spécificité?

Answer 40

Consiste à être clair et précis dans son discours, à encourager le client à passer de descriptions vagues à des descriptions plus précise

Question 41

Quels sont les buts de la spécificité?

Answer 41

Augmenter la précision chez le client | Augmenter l'efficacité vers l'atteinte des objectifs