Was ist ein Prozess?
- Ist messbar und performancegesteuert
- liefert konkrete Ergebnisse
- Liefert an Kunden und Steakholder
- Nachvollziehbare Reaktion auf einen konkreten INPUT
Besonderheiten bei Prozessen
- In sich geschlossens System
- Zielgerichtet
- Enge Verzahnung mit anderen Prozessen
- Aktion, Abhängigkeiten und Abfolgen
Welche Rollen zeichnen Prozesse aus?
- Prozesseigentümer (Product Owner / Denker)
- Prozessmanager (Process Manager / Lenker)
- Prozessbeteiligter (Process Staff Member)
Prozess
Was macht der Prozesseigentümer?
- Gesamtverantwortung für den Prozess
- Definiert Prozessziele, kontrolliert Erreichung
- Verfügt über ausreichende Autorität
- Oft für mehrere Prozesse verantwortlich
Prozess
Was macht der Prozessmanager?
- Verantwortlich für den Ablauf des Gesamtprozesses
- Berichtet dem Prozesseigentümer
Prozess
Was macht ein Prozessbeteiligter?
- Verantwortlich für dfie Ausführung bestimmter Prozessaktivitäten
- Eskaliert Ausnahmefälle an den Prozessmanager
- in aller Regel mehrere Prozessbeteiligte pro Prozess
Was ist ein IT Service?
- Geschäftsprozesse werden durch IT-Services unterstützt
- IT-Services zu liefern ist die Kernaufgabe des IT-Providers
- Kunden des IT-Providers sind klassischerweise Abteilungen, die an den Geschäftsprozessen beteiligt sind
- Anwender nutzen IT-Services, um ihren täglichen Aufgaben nachgehen zu können
- ISO/IEC 20000 beschreibt Prozesse und Methoden zum Management von IT-Services
Wie lauten die Phasen im IT-Service Management?
- Scope
- Terms and Definitions
- Management System
- Planning & Implementing Service Management
- Planning & Implementing new or changed Services
- Service Delivery Processes
- Relationship Proesses
- Resolution Processes
- Controll Processes
- Release Process
Planung und Umsetzung von IT-Service-Management nach Deming.
Nenne die Phasen und was ist das Ziel?
- Plan (Plan Service Management)
- Do (Implement Service Management)
- Check (Monitor, Measure and Review)
- Act (Continual Improvement)
Ziel: Besser werden!
Was bewirkt Change Management?
Sicherstellen, dass alle Veränderungen an Infrastruktur, Diensten in standardisierter Weise bewertet, autorisiert und implementiert werden.
Change Management
Was ist ein Request for Change (RfC)?
Formular zur Erfassung aller relevanten Details für eine gewünschte Änderung an einem CI.
Change Management
Was ist ein Change-Advisory-Board (CAB)?
Gremium zur Bewertung, Priorisierung und konkreten Planung von Changes.
Change Management
Was ist ein Emergency-Change-Advisory-Board (ECAB)?
Bei Bedarf zusammengestelltes Gremium zur Planung von Entscheidungen und über Emergency-Changes; kann aus einer Teilmenge des regulären CAB bestehen.
Change Management
Was ist Forward Schedule of Changes (FSC)?
Zeitplan aller geplanten Changes
Change Management
Aktivitäten
- Erfassen aller RfCs
- Prüfen/Filtern: Entscheidung über die Annahme von RfCs anhand definierter (formaler) Kriterien
- Klassifizieren:
- Priorität (Auswirkung, Dringlichkeit)
- Kategorie (Risiko)
- Autorisieren und Planen: Freigabe des Changes zur Entwicklung; Budget- und Ressourcenplanung
- Koordination der Change-Entwicklung und des Change-Release
- Post-Implementierung-Review (PIR)
Change Management
Wie verläuft der Standard Change?
- Bekannter, dokumentierter und eingeübter Ablauf
- Vorautorisiert durch das Change-Management
Change Management
Wie verläuft ein Emergency Change?
- Bearbeitung folgt so weit wie möglich dem Change-Management-Prozess
- Reguläre Anforderungen können für zeitkritische Prozessschritte gelockert werden, z. B.:
- Beschleunigte Varianten oder Wegfall von Testverfahren
- Dokumentation erst zu späterem Zeitpunkt nachholen
- Review nach jedem Notfall-Change, ob tatsächlich ein Notfall vorlag
Release Management
Was ist das Ziel?
Verteilung eines oder mehrerer Changes in Form eines Releases in die Live-Umgebung einschließlich Release-Planung und -Dokumentation
Release Management
Was ist Definitive Media Library (DML)?
- Master-Kopien aller eingesetzter Software (Lizensierte Fremdsoftware und Eigenentwicklungen)
- Basis für die Zusammenstellung von Software-Releases
Release Management
Was ist Definitive Hardware Store (DHS)?
- Physischer Lagerort zugelassener und registrierter Hardware
- Macht man nicht mehr, höchstens bei Netwerkhardware
Zertifizierung
Gültigkeit und Veröffentlichung der Zertifizierung
- Zertifizierung/Zertifikat gilt drei Jahre
- In der Regel jedes Jahr ein Überwachungsaudit
- Alle drei Jahre ein vollständiges Wiederholungsaudit
Für was steht das RACI Modell?
- R = Responsible
- A = Accountable
- C = Consultable
- I = Information
- (s) = Support
