1
Q
Was ist ein Service?
A
- Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der vom Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert wird
- Dabei müssen Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen
2
Q
Was ist Servicemanagement?
A
- Gesamtwert der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services verfügbar ist
3
Q
Idee hinter ITIL
Was ist Business?
A
- Business bietet den Kunden Produkte an, die in Business-Prozessen entstehen
- Business ist übergeordnete Unternehmenseinheit/Organisation, die aus mehreren Geschäftsbereichen besteht
- Kontext von ITSM umfasst Business den öffentlichen Bereich und nicht gewinnorientierte Organisationen ebenso wie Wirtschaftsunternehmen
4
Q
Idee hinter ITIL
Was ist ein Business-Service?
A
- Business-Service ist ein Service, der von einem Geschäftsbereich für Business-Kunden erbracht wird
5
Q
Idee hinter ITIL
Was ist ein Business-Prozess?
A
- Business-Prozess wird vom Business ausgeführt
- ist an Bereitstellung eines Produkts für einen Business-Kunden beteiligt
6
Q
Idee hinter ITIL
Allgemein
A
- Die erfolgreiche Bereitstellung von Business-Services hängt häufig von einem oder mehrere IT-Services ab
- IT-Services unterstützen Personen dabei, einen Business-Service aufzubauen
- damit unterstützen sie den Business Prozess
- die Ressourcen (Personen, Wissen, Infos, Infrastruktur), die einen Business-Serivce erst möglich machen, nennt man Assets
7
Q
Wie unterstützt ITIL Servicemanagement?
A
- IT Service Management ist Implementierung und Verwaltung von IT-Services
- Struktur von Service-Management basiert auf Lebenszyklus
- Services werden über gesamten Lebenszyklus betrachtet
- Lebenszyklus
- Service Strategy -> Design, Transition, Operation -> Continual Improvement -> Strategy
8
Q
Funktionen und Prozesse
A
- Funktionen sind Organisationseinheiten,
- Die auf die Ausführung von Aufgaben spezialisiert und
- Für bestimmte Ergebnisse verantwortlich sind
- Funktionen sind geschlossene Einheiten mit Fähigkeiten und Ressourcen, die für jeweilige Leistungsfähigkeit und Ergebnisse erforderlich sind
- z.B. Eine Funktion der Ohm Hochschule wäre die Ohm Professional School
9
Q
Service Strategy
Was ist ein Kunde?
A
- Ist Person, die Waren oder Services erwirbt
- Der Kunde eines Service Providers ist die Person, mit der Service Level Ziele definiert
werden
10
Q
Service Strategy
Was ist das Business Ziel?
A
- Ist Ziel des Business Prozesses oder des Business insgesamt
- Unterstützt Vision des Business und bietet Leitlinien für Business-Strategie
11
Q
Service Strategy
Was ist ein geschäftsprozess?
A
- Abfolge von Tätigkeiten, die zur Schaffung eines Produktes dient und deshalb in der Regel eine funktionsübergreifende Verkettung dieser Tätigkeiten darstellt
- Prozesse sind strategische Werte (Assets), wenn sie zu einem Wettbewerbsvorteil auf dem Markt führen
- Prozesse setzen Wissen und Erfahrung einer Organisation ein, um Ergebnis zu erzielen
- Prozesse werden von Ressourcen unterstützt
12
Q
Service Strategy
Was ist ein Workflow?
A
- Ein Workflow koordiniert die Ausführung von Aufgaben und Steuerfluss zwischen
Ressourcen um eine angemessene Performance und die gewünschten Ergebnisse
sicherzustellen
- Ist strukturierter Satz an Aktivitäten, mit deren Hilfe ein Ziel erreicht werden soll
- Wandelt Inputs in Outputs um‚
- Kann beliebige Rollen, Verantwortlichkeiten, Hilfsmittel und Steuerungen für das
Management enthalten, die für Bereitstellung der Outputs erforderlich sind
- Kann den Anforderungen entsprechend Richtlinien, Standards, Arbeitsanweisungen
definieren
- Besitzen folgende Merkmale
- Sind Messbar
- Haben spezifische Ergebnisse - Verfügen über Kunden
- Reagieren auf Events
13
Q
Service Strategy
Was sind Geschäftsergebnisse
A
- Sind das Produkt von Geschäftsprozessen, die von Zielen, Richtlinien ud Einschränkungen bestimmt werden
14
Q
Service Strategy
Was ist ein Nutzwert?
A
- Nutzwert eines Service setzt sich aus 2 Komponenten zusammen
- Unterstützung zum Erreichen der Ziele des Kunden kann auf 2 Arten erfolgen
- Dem Kunden können Aufgaben abgenommen werden
- Kunde kann bei Durchführung durch den Service unterstützt werden
- -> Nutzen eines Service besteht darin, Leistungen/Performance zu steigern (Utility) und Einschränkungen abzuschwächen (Warranty)
- Nutzwert eines Service wird von verschiedenen Faktoren beeinflusst
- Leistungsparameter der Geschäftsprozesse (Reaktionszeit, Durchsatz)
- Betriebliche Aufgaben (Notwendigkeit für Inanspruchnahme des Service)
- Nutzersituation (Verfügbarkeit eines Service, wenn er benötigt wird)
- Grundsätzliche Erwartungen (aus Vorerfahrung)
IT Service Management
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