IT-Services

Question 2

Beschreibe Lizenzmodelle:
kommerzielle Lizenz
Open Source
Freeware

Answer 2

Kommerzielle Lizenz

• fordert Zahlung oder Erwerb einer Lizenz für die Softwarenutzung

Open-Source-Lizenzen

• ermöglichen Einsichtnahme, Nutzung, Weitergabe, Modifizierung des Quellcodes durch die Öffentlichkeit
• i.d.R. kostenlos
• Lizenzbedingungen regeln wie Quellcode weiterverarbeitet und modifiziert werden darf

Freeware

• Software, die kostenlos genutz werden kann, jedoch urheberrechtlich geschützt ist.

Question 3

Erkläre:
GNU General Public License (GPL)

Answer 3

GNU General Public License (GPL)

• Open Source Lizenz der FSF - Free Software Foundation
• GPL erlaubt freie Nutzung, Verteilung und Modifizierung der Software, erfordert jedoch, dass alle abgeleiteten Werke unter derselben Lizenz veröffentlicht werden

Dies stellt sicher, dass der Quellcode von abgeleiteten Versionen ebenfalls offen zugänglich bleibt

Question 4

Unterschied:
Individualsoftware
Standardsoftware

Answer 4

Individualsoftware

• wird nach spezifischen Anforderungen des Auftraggebers entwickelt

Standardsoftware

• vorgefertigte Softwarelösung
• für breiten Markt von Benutzern
• geeignete Funktionen für viele verschiedene Unternehmen und Anwender
• niedrigere Kosten
• sofort Verfügbar
• regelmäßige Updates und Kundenservice

Question 5

Erkläre:
Service Level Agreement (SLA)

Answer 5

Service Level Agreement (SLA)

• schriftliche Vereinbarung zwischen Dienstleister und Kunde
• definiert die Erwartungen hinsichtlich Qualität, Reaktionszeit, Verfügbarkeit, Support und anderen relevanten Aspekten
• Grundlage für Bewertung der Servicequalität

Question 6

Aufgaben des First-Level-Supports?

Answer 6

First-Level-Support

• erster Kontakt für Kunden bei Supportanfragen
• Entgegennahme von Supportanfragen
• grundlegende Unterstützung, um häufig auftretende Probleme zu lösen
• Weiterleitung von Anfragen, wenn das Problem über den Bereich des 1st-Level-Supports hinausgeht
• Dokumentation der Supportanfragen in einem Ticketsysem oder einer Wissensdatenbank
• professionelle und freundliche Kommunikation mit den Kunden

Question 7

Unterschied:
** 2nd-Level- und 3rd-Level-Support**

Answer 7

Second-Level-Support

• erste Eskalationsstufe
• erfahrene Techniker und Spezialisten
• komplexe Anfragen
• Fehlerdiagnosen
• spezifische Lösungen

Third-Level-Support

• höchste Eskalationsstufe
• hochspezialisierte Fachleute
• umfrangreiches technisches Wissen und Expertise
• komplexe Probleme werden analysiert
• umfassende fehlerbehebung jenseits der Möglichkeiten des 2nd-Level-Support

Question 8

Erkläre:
Standard Operating Procedures (SOP)

Answer 8

Standard Operating Procedures (SOP)

• schriftliche Anweisungen oder Leitfäden, die die spezifischen Schritte und Verfahren beschreiben, die in einer Organisaion oder einem Unternehmen bei bestimmten Aufgaben oder Prozessen befolgt werden sollen.

Sie dienen dazu, eine klare Struktur, Einheitlichkeit und Effizienz in organisatorischen Abläufen zu gewährleisten, die Qualität zu kontrollieren und die Einhaltung von Standards sicherzustellen

Question 9

Beschreibe:
ITIL-Framework

Answer 9

ITIL-Framework - Information Technology Infrastructure Library

• Framework für das IT-Service-Managment (ITSM)
• bietet bewährte und effektive Praktiken und Standards für Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services.

Entwickelt um Qualität von IT-Services zu verbessern, Kundenzufriedenheit zu steigern und Effizienz der IT-Organisation zu maximieren

ITIT

• besteht aus Sammlung von Best Practices, aufgeteilt in verschiedene Prozesse und Funktionen

Wird weltweit von Organisationen verschiedener Größen und Branchen eingesetzt und ist zu einem Industriestandard für das IT-Service-Management geworden.