Luento 2

Question 1

Ulkoiset asiakkaat

Answer 1

Tuotoksen vastaanottajat, jotka eivät ole osa toimittavaa organisaatiota

Question 2

Sisäiset asiakkaat

Answer 2

Tuotoksen vastaanottajat, jotka ovat samassa organisaatiossa kuin
tuotoksen toimittanut työntekijä tai osasto

Question 3

Garvin laatuun liittyvät ulottuvuudet 8

Answer 3

1. Suorituskyky
2. Ominaisuudet
3. Luotettavuus
4. Vastaavuus
5. Huollettavuus
6. Esteettisyys
7. Havaittavissa oleva laatu
8. Kestävyys

Question 4

Palvelun laatu ulottuvuudet 5

Answer 4

1. Konkreettiset ominaisuudet
2. Luotettavuus
3. Reagointykyky
4. Vakuutus
5. Empatia

Question 5

Garvin lähestymistapa laadun kuvailemiseen 5

Answer 5

1. Transkendettinen
2. Tuote-lähtöinen
3. Käyttäjä-lähtöinen
4. Tuotanto-lähtöinen
5. Arvo-lähtöinen

Question 6

Garvin laadun kuvailu - Transkendettinen

Answer 6

Laatu on universaalisti tunnistettavissa. Vertailua muihin

Question 7

Garvin laadun kuvailu - Tuote-lähtöinen

Answer 7

Laatu on täsmällinen mitattava muuttuja

Question 8

Garvin laadun kuvailu - Käyttäjälähtöinen

Answer 8

Laatu on “sopivuutta tarkoitukseen”

Question 9

Garvin laadun kuvailu - Tuotantolähtöinen

Answer 9

Laatu on sitä, että

noudatetaan spesifikaatioita

Question 10

Garvin laadun kuvailu - Arvo-lähtöinen

Answer 10

Laatu määritellään kustannuksina ja hintoina. Laadukas tuote/palvelu tarjoaa toimivan tuotteen hyväksyttävään hintaan

Question 11

Strateginen laatujohtaminen

Answer 11

Strategic Quality Management (SQM)

Question 12

Kokonaisvaltainen laatujohtamisen malli (kaikki

työntekijät mukana) / Jatkuva laadun parantaminen

Answer 12

Total Quality Management (TQM)

Question 13

Laatujohtaminen sisältää myös 2

Answer 13

1. Laadunvarmistus (Quality Assurance) (QA)

2. Laadunvalvonta – (Quality Control) (QC)

Question 14

SWOT analyysi

Answer 14

S trenghts
W eaknesses
O pportunities
T hreats

Question 15

SQM - Strateginen suunnitteluprosessi 4

Answer 15

1. Määritellään visio + missio
2. SWOT-analyysi
3. Ulkoiset- vs sisäisettekijät -> määritellään strategiset tavoitteet
4. Kehitetään strategiat

Question 16

SQM on täysin integroitu strategisen johtamisen prosessin

vaiheisiin 3

Answer 16

1. Strateginen suunnittelu
2. Strateginen käyttöönotto
3. Arviointi ja valvonta

Question 17

SQM - strateginen käyttöönotto 3

Answer 17

1. Kaikki organisaation jäsenet osallistuvat
2. Suunnitelma jaetaan kaikkien organisaation jäsenten kesken
3. Tunnistetaan tarvittavat projektit + toimenpiteet

Question 18

SQM - Arviointi ja valvonta 2

Answer 18

1. Palautejärjestelmä

2. Systemaattinen arviointijärjestelmä

Question 19

Luovaan toimintaan vaikuttavat tekijät 2

Answer 19

1. Yksilön kyky toimia luovasti

2. Työympäristö, joka kannustaa ja tukee luovaa käytöstä

Question 20

Jatkuvan parantamisen sykli

Answer 20

1. Plan ( määritä tavoitteet ja prosessit jotka mahdollistavat ne)
2. Do ( Implementoi parannus prosessit )
3. Check ( Valvo, mittaa ja arvioi edistystä suhteessa tavoitteisiin )
4. Act ( Toimeenpiteitä jatkuvan suorituskyvyn parantamiseksi )

Question 21

The deming chain reaction 6

Answer 21

1. Laatu ++
2. Kustannusten –
3. Tuottavuus ++
4. Markkinaosuus ++
5. Bisnes ei kaadu
6. Luo lisää työpaikkoja