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Servicemanagement Flashcards

(56 cards)

Study These Flashcards
1
Q

Customer Experience sicherstellen, Dreischritt

A
  1. Schulung und Workshops der Mitarbeitenden (kundenzentrierte Unternehmenskultur)
  2. Customer Experience, Kunde in den Mittelpunkt stellen
  3. systematisches Feedback Management
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2
Q

Inhalte der Customer Experience Map

A

Visualisierung aller Customer Touchpoints
Meinungen, Emotionen und Verhalten des Kunden

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3
Q

Fünf Phasen der Customer Journey

A
  1. Awareness - Kunde wird aufmerksam
  2. Consideration - Kunde informiert sich und wägt Alternativen ab
  3. Purchase - Kaufentscheidung
  4. Retention - Kundenbindung
  5. Advocacy - Kunde empfiehlt das Produkt weiter (Ambassador)
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4
Q

Kundentypologie

A

Business / Customer / Government
ABC je nach Umsatzvolumen
Wahrnehmungskanäle des Kunden (gustatorisch, olfaktorisch, haptisch, visuell, auditiv)
DISG Modell nach Farben

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5
Q

DISG Modell der Kundentypologie

A

🔴 Dominant - entschlossen, durchsetzungsstark, zielorientiert (Stefan)
🔵 Gewissenhaft - zurückhaltend, überlegt, präzise, formal, analytisch (KI)
🟢 stetig - vertrauensvoll, geduldig, sicherheitsbewusst, zuverlässig (Inder)
🟡 initiativ - Offenheit, Überzeugungsstärke, umgänglich, kreativ, aufgeschlossen (Sebastian)

—> meist Mischtypen in der Praxis

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6
Q

Marktsegmentierung um Teilmärkte zu untergliedern, Kriterien

A

Sozioökonomisch - Status, Beruf, Geschlecht, Alter, Einkommen
Regional - Bundesland, Stadt, Land, Region
Psychographisch - Werte, Einstellungen, Interessen, Lebensstil

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7
Q

Gap Modell

A

Lücke zwischen Kundenzufriedenheit aufdecken
Ziel: Erwartung = Leistung

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8
Q

Vier Arten des Customer Relation Management SAKO

A

Strategisch - langfristige Planung kundenbezogener Ziele
Analytisch - Analyse des Kundenverhaltens
Kollaborativ - Vernetzung von Abteilungen mit Touchpoints zum Kunden
Operativ - Optimierung von Customer Touchpoints

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9
Q

Nutzen und Risiken des CRM Systems

A

Nutzen:
- datenbasierte Entscheidungen
- Kundenbindung und Zufriedenheit
- Prozessoptimierung
- Umsatzsteigerung

Risiken:
- Kosten
- externe und interne Widerstände
- Datenschutz

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10
Q

Kundenzufriedenheit messen

A

Tests (Mystery Shopping oder Calls, Schauspieler)
Befragung
Beobachtung
Quellen auswerten
Messverfahren wie Eye Tracking

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11
Q

Net Promoter Score NPS

A

Würden sie das Unternehmen an Freunde oder Familie weiterempfehlen?

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12
Q

Customer Effort Score

A

Wurde ihr Problem durch die angebotene Leistung behoben?

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13
Q

Sechs Maßnahmen der Kundenbindung

A

Newsletter (günstig, DSGVO Probleme, ansprechender Nutzen für den Kunden)
Events und Messen (sprechen Gefühle und Emotionen an, sofern er teilnimmt, teuer, ggf. Multiplikator)
Bonusprogramme (Datenschutz)
Clubangebote (mehrere Leistungen vereinen fördert Loyalität)
Werbegeschenke (darf nicht als Bestechung (30€/ p.a.) gelten oder gegen Compliance verstoßen)
Compliance Management System (Einhaltung von Gesetzen und Kodexen

—> mix ist ratsam da jeder Kunde verschiedene Präferenzen hat

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14
Q

Design Sprint

A

Variante des Design Thinkings in vier (ein Arbeitsschritt des Design Thinkings pro Tag) Tagen dann geht es an das Prototyping an Tag vier und testen an Tag fünf
—> insbesondere für innovative Projekte

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15
Q

Verbraucher

A

Natürliche Personen die private Rechtsgeschäfte abschließen

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16
Q

Verbrauchervertrag

A

Zwei Willenserklärungen (Angebot und Annahme)
Werbung ist kein Angebot sondern erfordert ein Käuferseitiges Angebot
Meist werden Verträge mündlich konkludent geschlossen
Nur bei Ausnahmen bedürfen sie der Schriftform

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17
Q

Kaufvertrag

A

§§145ff. BGB
Angebot muss mit JA beantwortbar sein
Inhalt: Gegenstand, Preis, Parteien

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18
Q

Gewährleistung

A

§§437 ff BGB
Bei mangelhafter Lieferung
—> Nacherfüllung, Minderung des Kaufpreises, Rücktritt vom Vertrag, Schadensersatz, Ersatz vergeblicher Aufwendungen

Im ersten Jahr liegt die Beweislast bei dem Verkäufer (Beweislastumkehr)
Online Handel: 14 Tage Widerrufsrecht des Vertrages

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19
Q

Cross Selling

A

Produkte, die mit dem eigentlichen Produkt im Zusammenhang stehen werden mit verkauft

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20
Q

Up Selling

A

Höherwertige Produkte werden verkauft wie zum Beispiel Upgrades

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21
Q

AGG bei Serviceleistungen

A

—> Schadensersatzpflicht

Verschiedene Behandlung Zulässig wenn sachliche Gründe vorliegen

Oder im Sinne des Jugendschutzgesetzes beim Ausschank von Alkohol

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22
Q

Jugendarbeit

A

Maximal 8 Stunden arbeiten
5 Tage Woche
Wochenende frei
Beschäftigungsbeschränkungen zum Beispiel im Zusammenhang mit Alkohol oder bei gefährlichen Tätigkeiten
Mindest Ruhezeit von 12 Stunden

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23
Q

KANO Modell

Study These Flashcards
A

Begeisterungsanforderungen - Leistungen mit denen der Kunde nicht rechnet
Leistungsanforderungen - werden vom Kunden verlangt
Basisanforderungen - gelten als selbstverständlich

24
Q

Klassiche vier Schritte des Beschwerdemanagements

Study These Flashcards
A
  1. Feststellung des Problems und Erfassen der wesentlichen Punkte (Ist-Analyse)
  2. Auswertung der Kundenbeschwerde
  3. Formulierung von Lösungsalternativen mit anschließender Umsetzung
  4. Evaluation der Maßnahmen (zentraler Bestandteil des KVP)
25
Bestandteile des indirekten Beschwerdemanagements (interner Prozess)
Beschwerde Auswertung Beschwerde Controlling (mit dem Ziel eines nachhaltigen QMs) Beschwerde Reporting Beschwerdeinformationsnutzung
26
Beispielhafte Konfliktlösungen
Kundengespräch Gezielte Servicehandlungen Austausch oder Umtausch der Ware Mitarbeitergespräch Mitarbeiter Schulung Schlichtung Mediation
27
Vier Phasen des Change Managements zur Sicherstellung der langfristigen Einhaltung von Kundenbedürfnissen
1. Analysephase - umfragen zu aktuellen Bedürfnissen und der Zufriedenheit der Kunden 2. Planungsphase - zukünftige Bedürfnisbefriedigung der Kunden (W-Fragen) 3. Durchführungsphase - geplanter Veränderungsprozess 4. Evaluationsphase - Kontrolle
28
Drei Phasen der Organisationsentwicklung
Unfreezing Changing Refreezing
29
Digitalisierungsvorteile im Servicemanagement
Jederzeitige Bereitstellung von Dienstleistungsanbgeboten Kommunikation über beispielsweise Chatbots Zeit- und Kostenersparnis Personalisierung Flexibilität
30
Responsive Design
online Inhalte werden auf allen Endgeräten korrekt und ansprechend dargestellt
31
Digitale Servicedienstleistungen
Online Auftritt Remote Dienstleistungen Digitale Barrierefreiheit sicherstellen
32
Beispiele für digitale Customer Touchpoints
Bewertungsportale (Trustpilot) Kundenportale Kunden Feedback Systeme Social Media Apps Mail E-Commerce Plattformen und Bewertungen Customer Self Service (Check in) CRM - Customer Relationship Management und der Customer Effort Score um ein Problem zu beheben
33
Chancen digitaler Serviceleistungen
Kunden Akquisition Kundenbindung schnelle Erfassung und Auswertung von Kundenbedürfnissen Rechtsklarheit durch Dokumentation Mitarbeitereinsparungen Verkürzung von Durchlaufzeiten Kostenersparnis
34
Risiken von digitalen Serviceleistungen
DSGVO Hürden Hacker Angriffe Implementierungskosten durch Schulungen und Softwarelösungen Fehlender persönlicher Kontakt
35
Organisatorische Vorgaben um Serviceorientiertes Verhalten sicherzustellen
Richtlinien / Standards Checklisten Handbücher
36
Implizite versus explizite Einstellungen
Implizit - unbewusst, können zu Vorurteilen führen sofern sie nicht hinterfragt werden Explizit - bewusst, reflektiert
37
Drei Funktionen von Emotionen
Motivationsfunktion (Haltung veranlassen) Kommunikationsfunktion (Wiedergabe von Wünschen und Bedürfnissen) Soziale Funktion (Bindung)
38
Oberflächenhandeln versus Tiefenhandeln
Oberflächenhandeln - keine Kongruenz zwischen gezeigten und wahren Gefühlszuständen Tiefenhandeln - Authentizität durch Kongruenz zwischen gezeigtem und wahrnehmbaren Handeln
39
Komponenten der inneren Konferenz von Schulz von Thun
Der Destruktive möchte zerstören Der Ängstliche beschreibt seine Furcht der Konfliktlöser sucht eine Lösung —> sichtbar machen von Bedürfnissen, Wünschen, Zielen, Werten und Einstellungen Alternative 1: in der Vogelperspektive (Metaebene) auf das Selbst schauen zur Selbstreflexion Alternative 2: Journaling
40
Allgemeiner Arbeitsschutz
Bedingungen schaffen, die dem Schutz von Leib und Leben des Personals dienen Auf Grundlage einer Gefährdungsbeurteilung MA müssen Mängel melden + Schadensabwendungspflicht Bei Unfall im Betreib muss die BG informiert werden
41
Sozialer Arbeitsschutz
Schutzbedürftige Arbeitsbedingungen schaffen bezogen auf den Kündigungsschutz und die Arbeitszeitregelung (Arbeitsschutzgesetz) Ruhezeiten, Maximale Arbeitszeit pro Tag
42
Teile des betrieblichen Gesundheitsschutzes
Ergonomische Gestaltung des Arbeitsplatzes Gesundes Essen Entspannungsräume auch für Powernapping Business Yoga Personal Trainer Gesundheitsseminare Sportangebote Flexible Arbeitszeitmodelle Kreativ Räume BEM
43
Vorteile des BGM
Gesunderhaltung der Mitarbeitenden Rehabilitation Ausnutzen des Know How’s der Mitarbeitenden Motivation und Bildung zum Unternehmen Einhaltung gesetzlicher Vorgaben Image des Unternehmens
44
Zwecke der Dokumentation von Arbeitsschutz, Gesundheitsschutz und Sicherheitsunterweisungen
Rechtssicherheit Rechtsklarheit Schulungsgrundlagen
45
Potenzielle Stressauslöser
Arbeitsüberlastung Ständige Erreichbarkeit Schlechtes Betriebsklima Mangelhafte Arbeitsbedingungen Unprofessionelle Führung Schlechte Ernährung und wenig Bewegung Eigene Anforderungen: es jedem Recht machen wollen, Kontrollzwang, Streben nach Anerkennung und Akzeptanz
46
Stressreaktionen
Innere Unruhe Konzentrationsschwierigkeiten Schlafstörungen Muskelanspannung Kopfschmerzen
47
Sichtbare Auswirkungen von Stress im Unternehmensalltag
Steigende Fehlzeiten Hohe Krankheitsquote Gereizter Umgang Fehlerquote Prozess- und Auftragsprobleme
48
Maßnahmen zur Stressbewältigung und Stressprävention
Klare Arbeitszeiten Bestimmung von Grundsätzen des Miteinanders Ergonomischer Arbeitsplatz Ruheräume und Erholung während der Arbeit Psychologische Beratungsangebote Gesundes Essen Zeitmanagement Kooperative Führungskräfte
49
Transaktionales Stressmodell von Lazarus
Wechselwirkung zwischen Person und der gestellten Anforderung 1. Primäre Bewertung der Situation - ist es Stress oder nicht? —> positiv, gefährlich oder irrelevant Wenn gefährlich dann: 2. Sekundäre Bewertung - habe ich ausreichend Ressourcen um dem Stress zu begegnen? Wenn nein dann —> problemorientiert (Rahmenbedingungen verändern) oder emotionsorientiertes (Einstellungen ändern) Coping 3. Neubewertung der Situation
50
Selbstmanagement
Kompetenz die zugeteilten Aufgaben selbst gesteuert erfolgreich zu bewältigen
51
Fünf Resilienzfaktoren
Akzeptanz Optimismus Verantwortungsbewusstsein und Verantwortungsbereitschaft Lösungsorientierung Netzwerke schaffen
52
Qualitätsmanagementsystemnorm ISO 9001, Maßnahmen des Sicherheitsmanagements
Bestimmung von Prozesseingaben und entsprechenden Ergebnissen Identifikation von Schnittstellen und Wechselwirkungen Definition des Bedarfes an Ressourcen und Indikatoren, die auf Leistung schließen lassen Zuweisung von Verantwortlichen und Befugnissen SWOT Analyse
53
Vier Phasen des Incident Reporting Systems
Meldung von Beinahe-Fehlern Experten Analysieren die Reports Kommunikation der Ergebnisse Umsetzung von Verbesserungsprozessen
54
Maßnahmen zur Einhaltung von Sicherheitsvorschriften des Unternehmens
BVB zu Sicherheitsregelungen Schulungen Gefahrensimulationen Warn- und Hinweisschilder Informationsveranstaltungen Aufklärung und Beratung von Kunden BR HAT HIER MITBESTIMMUNGSRECHTE
55
5 Verantwortliche Personen des Sicherheitsmanagements
Fachkraft für Arbeitssicherheit - Berater in Sachen Arbeitsschutz, Gefahrenbeurteilung und Schutzmaßnahmen Sicherheitsbeauftragter - Unterstützung, Überprüfung Brandschutzbeauftragter - rund um Feuerprävention zuständig Ersthelfer - verpflichtend je nach Menge an MA, regelmäßige Schulungen erforderlich Betriebsarzt
56
Schritte des Notfallmanagements
Einsatz eines Notfallplans Eigensicherung und Fremdsicherung Meldung des Notfalls Darstellung der wesentlichen Kernpunkte Verwendung von Mitteln der Gefahrenabwehr
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