1
Q
Welche Aussage über das Identifizieren und Aufzeichnen von Incidents ist korrekt?
- Nur von den Anwendern, da sie die einzigen sind, die wissen, wann ein Service unterbrochen ist.
- … von jedem, der eine tatsächliche oder potenzielle Unterbrechung des Services erkennt, einschliesslich dem technischem Personal
- Alle Anrufe am Service Desk müssen als Incidents aufgezeichnet werden, für Reporting-Zwecke
- Incidents, die das technische Personal berichtet, müssen als Problems aufgezeichnet werden
A
- … von jedem, der eine tatsächliche oder potenzielle Unterbrechung des Services erkennt, einschliesslich dem technischem Personal
2
Q
Was ist die BESTE Beschreibung eines Major Incident?
- ein Incident, der so komplex ist, dass er eine Ursachenanalyse erfordert, bevor ein Workaround gefunden werden kann
- ein Incident, der für die Lösung eine grosse Anzahl von Personen erfordert
- ein Incident, der von einer Führungskraft aufgezeichnet wurde
- Incident mit hoher Priorität oder grosser Auswirkung auf das Business
A
- Incident mit hoher Priorität oder grosser Auswirkung auf das Business
3
Q
Was sollte beim Schliessen eines Incidents gemacht werden?
- Kategorisierung prüfen und ggf. korrigieren
- Prüfen, ob der Anwender mit dem Ergebnis zufrieden ist
A
beides
4
Q
Was ist die BESTE Beschreibung für einen Service Request?
- ## Anforderung eines Anwenders bezügl. Information, Beratung oder einem Standard ChangeAlles, was der Anwender möchte und wofür er bezahlt
- Jede Anforderung eines Anwender über eine Web-basierte Self-Help-Oberfläche
- Jeder RfC mit geringem Risiko, der vom Change Manager ohne CAB-Meeting genehmigt wird
A
- Anforderung eines Anwenders bezügl. Information, Beratung oder einem Standard Change
5
Q
Was ist KEIN Ziel des Request Fulfillment?
- Anwendern Informationen über die verfügbaren Services zu liefern und wie sie angefordert werden
- Ergänzung des Servicekatalogs um Services, die beim Service Desk angefordert werden können
- einen Kanal bereitzustellen, über den die Anwender Standard-Services anfordern können
- die Komponenten für die angeforderten Standard-Services zu besorgen und zu liefern
A
- Ergänzung des Servicekatalogs um Services, die beim Service Desk angefordert werden können
6
Q
Welcher Prozess sorgt für die Bereitstellung von Komponenten für angeforderte Standard-Services?
- Request Fulfillment
- Service Portfolio Management
- Service Desk
- IT Finance
A
- Request Fulfillment
7
Q
Organisationsstrukturen für Service Desk?
- Lokaler Service Desk
- Virtueller Service Desk
- IT Help Desk
- Follow the Sun
A
- Lokaler Service Desk
- Virtueller Service Desk
- Follow the Sun
8
Q
Welche Funktionen gehören zu IT Operations Management?
- Network Management und Application Management
- Technical Management und Change Management
- IT Operations Control und Facilities Management
- Facilities Management und Release Management
A
- IT Operations Control und Facilities Management
9
Q
Am BESTEN für die Automatisierung geeignet sind Prozesse …
- von Service Operation ausgeführt werden
- von vielen Mitarbeitern ausgeführt werden
- geschäftskritisch sind
- die einfach und gut verstanden sind
A
- die einfach und gut verstanden sind
10
Q
Was beschreibt das Technical Management am BESTEN?
- eine Funktion, die für Facilities Management und Steuerungssysteme verantwortlich ist
- eine Funktion, die Hardwarereparaturdienste bereitstellt für Technologie, die bei Services für Kunden eingesetzt wird
- Führungskräfte, die für alle Mitarbeiter in der Technischen Supportfunktion verantwortlich sind.
- eine Funktion, die alle Gruppen, Abteilungen oder Teams umfasst, die technische Expertise und Management für die IT Infrastruktur bereitstellen.
A
- eine Funktion, die alle Gruppen, Abteilungen oder Teams umfasst, die technische Expertise und Management für die IT Infrastruktur bereitstellen.
11
Q
Welche Funktion ist verantwortlich für das Management eines RZ?
- Technical Management
- Service Desk
- IT Operations Control
- Facilities Management
A
- Facilities Management
12
Q
Welche Schritte gehören zum Continual Service Improvement Modell?
- Ermittle eine Strategie / Entwerfe die Lösung / Transition in die Produktion / Betrieb der Lösung / kontinuierliche Verbesserung
- Wo wollen wir sein? Wie kommen wir dorthin? Wie prüfen wir, ob wir angekommen sind? Wie kann der Schwung beibehalten werden?
- Identifizierung der erforderlichen Geschäftsergebnisse / Planung, wie diese Ergebnisse erreicht werden / Implementierung den Plan / Prüfung, ob der Plan korrekt implementiert wurde / Verbesserung der Lösung
- Was ist die Vision? Wo sind wir jetzt? Wo wollen wir sein? Wie erreichen wir das? Sind wir schon angekommen? Wie kann der Schwung beibehalten werden?
A
- Was ist die Vision? Wo sind wir jetzt? Wo wollen wir sein? Wie erreichen wir das? Sind wir schon angekommen? Wie kann der Schwung beibehalten werden?
13
Q
Wofür werden Request Models verwendet?
- fürs Capacity Management
- zur Modellierung der zeitlichen Verteilung und der Leistungscharakteristik von Service Requests
- für die Bewertung von Vor- und Nachteilen der diversen Organisationsformen des Service Desks
- für die Beschreibung und Behandlung häufig vorkommender Anwenderaufträge (user requests)
A
- für die Beschreibung und Behandlung häufig vorkommender Anwenderaufträge (user requests)
14
Q
Was ist der Grund für die Kategorisierung von Incidents?
- um Trends zu erkennen, u.a. für Problem Management
- um sicherzustellen, dass der Incident die richtige Priorität hat
- damit die Incident Management Datenbank zur Effizienzsteigerung partitioniert werden kann
- um feststellen zu können, ob der Anwender einen Incident für diesen Service melden darf
A
- um Trends zu erkennen, u.a. für Problem Management
15
Q
Was kann für das Management von Incidents verwendet werden?
- Incident Modell
- Known Error Record
A
beides
16
Q
Welcher Prozess ist für häufig vorkommende Changes mit geringen Risiken und Kosten verantwortlich?
- Demand Management
- Incident Management
- Release & Deployment Management
- Request Fulfillment
A
- Request Fulfillment
17
Q
Wer ist dafür verantwortlich, dass der Request-Fulfillment-Prozess in der vereinbarten und dokumentierten Weise ausgeführt wird?
- der IT Director
- der Process Owner
- der Service Owner
- der Kunde
A
- der Process Owner
18
Q
Access Management hängt eng mit welchen anderen Prozessen zusammen?
- nur mit Availability Management
- Information Security Management und 3rd Level Support
- Information Security Management und Availability Management
- nur mit Information Security Management
A
- Information Security Management und Availability Management
19
Q
Welche Ziele hat das Access Management?
- Security Personal für Rechenzentren und andere Gebäude bereitzustellen
- Zugangsrechte zu Computerräumen oder anderen sicherheitsrelevanten Orten zu verwalten
- den Zugang zum Service Desk zu verwalten
- die Zugriffsrechte für einen Service oder eine Gruppe von Services zu verwalten
A
- die Zugriffsrechte für einen Service oder eine Gruppe von Services zu verwalten
20
Q
Wer oder was definiert den Schutz-Level im Information Security Management?
- die IT-Leitung
- ISO 27001
- das Business
- der Service Level Manager
A
- das Business
21
Q
Es gibt 4 Arten von Messgrössen, die die Fähigkeit und Leistung eines Prozesses messen können. Welche fehlt in der folgenden Liste?
- Fortschritt
- Effektivität
- Effizienz
- ?
- Kosten
- Conformance
- Compliance
- Capacity
A
Compliance
22
Q
Welcher Prozess behandelt die Konzepte „Zugriffsrechte“ und „Identity“?
- Access Management
- Facilities Management
- Event Management
- Demand Management
A
- Access Management
23
Q
Wo sollten die Details eines Workarounds immer dokumentiert werden?
- im Service Level Agreement (SLA)
- im Problem Record
- im Availability Management Information System
- im IT Service Continuity Plan
A
- im Problem Record
24
Q
Was sollte dem Service Desk zur Verfügung stehen?
- Known Error Daten
- Change Schedule
- SKMS
- Output von Monitoring Tools
A
alle genannten
25
Welches Ziele von Service Operation?
1. Aktivitäte ud Prozese koordinieren und auszuführen, die erforderlich sind, um dem BusinessServices mit vereinbarte Leistungslevelsbereitzustellen.
2. Die erfolgreiche Freigabe von Services für Produktivumgebng
1. Aktivitäte ud Prozese koordinieren und auszuführen, die erforderlich sind, um dem BusinessServices mit vereinbarte Leistungslevelsbereitzustellen.
26
Welche der folgenden Aussagen über Kommunikation in Service Operation sind KORREKT?
1. Jede Kommunikation muss einen Zweck verfolgen oder eine entsprechende Aktion initiieren
2. Jede Kommunikation sollte an bestimmte Adressaten gerichtet sein
beide
27
Bringe die folgenden Aktivitäten mit den Stufen des Deming Cycles in Beziehung:
1. Monitoring, Messung und Review
2. Kontinuierliche Verbesserung
3. Umsetzung von Massnahmen
4. Planung von Verbesserungen
- 1-Plan, 2-Do, 3-Check, 4-Act
- 3-Plan, 2-Do, 4-Check, 1-Act
- 4-Plan, 3-Do, 1-Check, 2-Act
- 2-Plan, 3-Do, 4-Check, 1-Act
- 4-Plan, 3-Do, 1-Check, 2-Act
28
Welche Aktivitäten sind im Continual Service Improvement (CSI-) Modell mit der Stufe „Wie erreichen wir das?“ verbunden?
- Ermittlung der Baseline
- Service- und Prozessverbesserungen
- Messungen durchführen und aufzeichnen
- Messziele festlegen
- Service- und Prozessverbesserungen
29
Welche Event-Typen werden in Service Operation beschrieben?
- Information, Geplant, Normal
- Geplant, Ungeplant, Emergency
- Information, Warning, Exception
- Warning, Reaktiv, Proaktiv
- Information, Warning, Exception
30
Ein Berater gibt in einem Bericht folgende Empfehlungen:
1. Juristische Formulierungen in ein SLA aufzunehmen
2. Es sei nicht erforderlich, alle Ziele in einem SLA messen zu können Welche Empfehlungen entsprechen Good Practice im Service Level mgt?
keiner der beiden
31
Wo werden Incident-Lösungszeiten dokumentiert?
- In einem Service Level Agreement (SLA)
- In einem Request for Change (Rfc)
- Im Service Portfolio
- In einer Service-Beschreibung
- In einem Service Level Agreement
32
Welche Aussage stellt die BESTE Leitlinie für das Aufzeichnen von Incidents dar?
- ncidents müssen nur dann aufgeziechnet werden, wenn sie nicht sofort gelöst werden können
- Nur Incidents, die an den Service Desk berichtet werden, können aufgezeichnet werden
- Alle Incidents müssen vollständig aufgezeichnet werden
- Der Service Desk entscheidet, welche Incidents aufgezeichnet werden
- Alle Incidents müssen vollständig aufgezeichnet werden
ITIL
flashcards
Decks in class (16)
# Cards
