1
Q
Welche Werkzeuge unterstützen die Service Transition Phase im Lifecycle?
- Tool zur Speicherung der massgeblichen Software Versionen
- Workflow-Tool für das Management von Changes
- Tool zur automatischen Softwareverteilung
- Tool zum Testen u. Validieren
A
alle
2
Q
Was ist das Ziel des Request Fulfilment Prozesses ?
- Bearbeiten von Service Requests der Anwender
- Sicherstellen, dass alle Service Requests innerhalb einer IT Organisation erfüllt sind
- Sicherstellen, dass Change Requests erfüllt sind
- Sicherstellen, dass das Service Level Agreement (SL erfüllt wird
A
- Bearbeiten von Service Requests der Anwender
3
Q
Welche Aussage über Wertschöpfung durch Services ist ZUTREFFEND?
- Die Wahrnehmung des Service durch den Kunden ist ein wesentlicher Faktor der Wertschöpfung
- Der Wertbeitrag eines Service kann nur in Finanzwerten beziffert werden
- Das erzielte Geschäftsergebnis des Service Providers ist wichtig für die Wertschöpfung eines Service
- Die Präferenz eines Service Provider ist Treiber für die Wahrnehmung von Wertschöpfung eines Service
A
- Die Wahrnehmung des Service durch den Kunden ist ein wesentlicher Faktor der Wertschöpfung
4
Q
Plan, Do, Check, Act sind die vier Schritte welcher Methode zur Qualitätsverbesserung?
- Business Knowledge Management Framework
- Benchmarking
- Continual Service Improvement
- Deming Cycle
A
- Deming Cycle
5
Q
Was sollten IT-Services dem Kunden bringen?
- Ressourcen
- Kosten
- Risiken
- Wertschöpfung
A
Wertschöpfung
6
Q
Welche der folgenden Aktivitäten ist Teil des Service Level Management (SLM) Prozesses?
- Das Design des Configuration Managementsystems aus Sicht der Geschäftsanforderung
- Die Erstellung von Technologie-Messgrössen für die Anpassung an Kundenanforderungen
- Mit Kunden über die Erreichung von Services zu diskutieren
- Die Ausbildung des Service Desk für den Umgang mit Kunden, die sich über den Service beschweren
A
- Mit Kunden über die Erreichung von Services zu diskutieren
7
Q
Welche der folgenden Aussagen beschreibt den Nutzen von Event Management am BESTEN ?
- Die Fähigkeit, Events zu erkennen, Schlüsse hieraus zu ziehen und die angemessenen Massnahmen zu bestimmen
- Die Fähigkeit Events zu erkennen, den normalen Service so schnell wie möglich wieder herzustellen und nachteilige Auswirkungen auf das Business zu minimieren
- Die Fähigkeit, die Aktivitäten der Spezialisten zu überwachen und zu steuern
- Die Fähigkeit, durch die Verfügbarkeit von Infrastrukturkomponenten eine erfolgreiche Bereitstellung von Services berichten zu können
A
- Die Fähigkeit, Events zu erkennen, Schlüsse hieraus zu ziehen und die angemessenen Massnahmen zu bestimmen
8
Q
Was sollte ein Kunden Servicekatalog beinhalten?
- Information zur Version jeder eingesetzten Software
- Die Organisationsstruktur des Unternehmens
- Informationen zu Assets
- Details zu allen Services, die in Betrieb sind
A
- Details zu allen Services, die in Betrieb sind
9
Q
Was bedeutet Service-Gewährleistung (“Warranty of Service”) ?
- Der Service ist gebrauchstauglich
- Im Zusammenhang mit diesem Service wird es keine Ausfälle der Applikationen oder Infrastruktur geben
- Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmte Zeitdauer kostenlos beseitigt
- Kunden wird eine bestimmte Qualität von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert
A
- Kunden wird eine bestimmte Qualität von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert
10
Q
Ein Techniker benutzt eine vordefinierte Methode zur Wiederherstellung des Service, da der Incident schon einmal aufgetaucht ist. Wofür ist dies ein Beispiel?
- Für einen Workaround
- Für einen Standard Change
- Für die Servicefähigkeit
- Für einen Alarm
A
- Für einen Workaround
11
Q
Welchen Nutzen hat der Einsatz eines Incident Modells?
- Probleme können leichter erkannt und diagnostiziert werden
- Bekannte Incidents entstehen nicht erneut
- Bestimmte Incidents können nach vordefinierten Schritten abgearbeitet werden
- Alle Incidents sind leichter zu lösen
A
- Bestimmte Incidents können nach vordefinierten Schritten abgearbeitet werden
12
Q
Welche Abfolge von Aktivitäten bei der Behandlung eines Incidents ist KORREKT ?
- Identifikation, Logging, Kategorisierung, Priorisierung, Initialdiagnose, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen
- Identifikation, Priorisierung, Logging, Kategorisierung, Initialdiagnose, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen
- Identifikation, Logging, Initialdiagnose, Kategorisierung, Priorisierung, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen
- Identifikation, Untersuchung, Logging, Kategorisierung, Funktionale Eskalation, Priorisierung, Initialdiagnose, Lösung Behebung, Schliessen
A
- Identifikation, Logging, Kategorisierung, Priorisierung, Initialdiagnose, Funktionale Eskalation, Untersuchung Diagnose, Lösung Behebung, Schliessen
13
Q
Welche Ziele gehören z Continual Service Improvement (CSI)?
- Verbesserung Prozesseffizienz und -effektivität
- Verbesserung Services
- Verbesserung aller Phasen Lifecycle mit Ausnahme Service Strategy
- Verbesserung intl Standrd (ISO,IEC)
A
- Verbesserung Prozesseffizienz und -effektivität
2. Verbesserung Services
14
Q
Welche der folgenden Aussagen ist eine Hauptaktivität vom Demand Management ?
- Den Wert für den Kunden zu erhöhen
- Die Verhaltensmuster der Geschäftsaktivitäten zu verstehen
- Den Wert der IT zu steigern
- Das Geschäft an den IT-Kosten auszurichten
A
- Die Verhaltensmuster der Geschäftsaktivitäten zu verstehen
15
Q
Welcher Art von Messgrösse ist NICHT im Continual Service Improvement (CSI) definiert?
- Prozess Messgrösse
- Service Messgrösse
- Personal Messgrösse
- Technologie Messgrösse
A
- Personal Messgrösse
16
Q
Welche Aussage über das Verhältnis vom Configuration Management System (CMS) und dem Service Knowledge Management System (SKMS) ist ZUTREFFEND?
- Das SKMS ist Teil des CMS
- Das CMS ist ein Teil des SKMS
- CMS und SKMS sind das Gleiche
- Es gibt keine Beziehung zwischen CMS und SKMS
A
- Das CMS ist ein Teil des SKMS
17
Q
Welche Rolle übt das Emergency Change Advisory Board (ECA aus?
- Unterstützen des Change Managers um sicherzustellen, dass dringende Changes nicht in betriebskritischen Zeiten durchgeführt werden
- Unterstützen des Change Managers bei der Implementierung von Notfallchanges
- Unterstützen des Change Managers bei der Evaluierung von Emergency Changes und Treffen der Entscheidung, ob die Emergency Changes genehmigt werden sollen
- Unterstützen des Change Managers um den Emergency Change Prozess im Durchlauf zu beschleunigen um inakzeptable Verzögerungen zu vermeiden
A
- Unterstützen des Change Managers bei der Evaluierung von Emergency Changes und Treffen der Entscheidung, ob die Emergency Changes genehmigt werden sollen
18
Q
Welche der Aussage(n) über Service Desk ist/sind ZUTREFFEND?
- Service Desk ist eine Funktion, die als Kommunikationsmittel zwischen IT und seinen Anwendern für alle operativen Belangen dient.
- Das Service Desk sollte der Owner des ProblMgt Prozess sein.
A
nur die 1. Aussage
19
Q
Bei welcher Beschreibung handelt es sich um die “4P” aus Service Design?
- Planning, Products, Position und Processes
- Planning, Perspective, Position und People
- Perspective, Partners, Problems und People
- People, Partners, Products und Processes
A
- People, Partners, Products und Processes
20
Q
Welche Handlungsoption ist AM BESTEN geeignet, wenn ein Workaround für ein Problem gefunden wurde?
- Der Problem Record wird geschlossen
- Der Problem Record bleibt offen und die Details des Workarounds werden dort dokumentiert
- Der Problem Record bleibt offen und die Details des Workarounds werden bei allen betroffenen Incidents dokumentiert
- Der Problem Record wird geschlossen und die Details des Workarounds werden in einem Request for Change (RF dokumentiert
A
- Der Problem Record bleibt offen und die Details des Workarounds werden dort dokumentiert
21
Q
Worin besteht der Unterschied zwischen einem bekannten Fehler (Known Error) und einem Problem?
- Bei einem bekannten Fehler (Known Error) ist die zugrundeliegende Ursache bekannt; bei einem Problem nicht.
- Bei einem bekannten Fehler (Known Error) ist die Rede von einem Fehler in der IT-Infrastruktur; bei einem Problem nicht.
- Ein bekannter Fehler (Known Error) ist immer die Folge eines Zwischenfalls (Incident); ein Problem nicht immer.
- Bei einem Problem wurden die relevanten Konfigurations-Elemente (Cl) bereits bestimmt; bei einem bekannten Fehler(Known Error) nicht.
A
- Bei einem bekannten Fehler (Known Error) ist die zugrundeliegende Ursache bekannt; bei einem Problem nicht.
22
Q
Wer ist verantwortlich für die Pflege des Änderungszeitplanes?
- Change Manager
- Change Advisory Board(CA
- Kunde (Customer)
- IT Management
A
- Change Manager
23
Q
Wer ist innerhalb einer Organisation befugt, mit der IT-Abteilung ein Service Level Agreement (SL über die Lieferung von IT-Dienstleistungen abzuschliessen?
- Service Level Manager
- Anwender der IT -{Hilfs)mittel
- ITIL-Prozesseigentümer
- Auftraggeber der IT-Abteilung auf Kundenseite
A
- Auftraggeber der IT-Abteilung auf Kundenseite
24
Q
Wo werden Kapazitätsanforderungen definiert?
- Im Kapazitätsplan (Capacity Plan)
- Im Service-Optimierungs-Programm (Service Improvement Plan Programm, SIP)
- Im Service Qualitätsplan (Service Quality Plan)
- In den Service-Anforderungen (Service Level Requirements)
A
- Im Kapazitätsplan (Capacity Plan)
25
Wenn in einer Desktop- oder Client-Server-Umgebung eine neue Version eines Softwarepakets installiert wird, kann sich diese Installation auf andere, bereits installierte Softwarepakete dieser Umgebung auswirken. Manchmal müssen dann die anderen Softwarepakete ebenfalls neu installiert werden. Welcher ITIL-Prozess überwacht, ob bestehende Softwarepakete neu installiert und getestet werden müssen, wenn neue Software installiert wird?
- Change Management
- IT Service Continuity Management
- Problem Management
- Release Management
- Release Management
26
Welcher ITIL-Prozess soll zuverlässige und genaue Informationen über die IT-Infrastruktur erteilen?
- Capacity Management
- Change Management
- Configuration Management
- Service Level Management
- Configuration Management
27
Welcher der nachstehenden Begriffe drückt das Mass aus, in dem ein Zwischenfall (Incident) zu einer Abweichung vom normalen Serviceniveau führt?
- Eskalation
- Auswirkung (Impact)
- Priorität
- Dringlichkeit (Urgency)
- Priorität
28
Problem Control (Problem-Behandlung) ist ein Unterprozess im Problem Management. Die erste Aktivität innerhalb Problem Control ist es, Probleme zu identifizieren und aufzuzeichnen. Welcher Schritt sollte bei der Identifikation eines Problems als erster unternommen werden?
- Analysieren aller bestehenden Zwischenfälle (Incidents)
- Klassifizierung und Priorisierung der Probleme
- Lösen von Problemen
- Managementinformationen zur Verfügung stellen
- Klassifizierung und Priorisierung der Probleme
29
Welche der folgenden Informationen über einen bereits ausgeführten Change ist im Change Management Teil der Berichterstattung an die Leitung der Organisation?
- Anzahl der Zwischenfälle (Incident) bezogen auf die durchgeführten Changes
- Anzahl gelösten Zwischenfälle (Incident) aufgrund durchgeführter Changes
- Falsch registrierte Konfigurations-Elemente (Cls)
- Aufbau und Zusammenstellung der Konfigurations-Elemente (Cl)
- Anzahl gelösten Zwischenfälle (Incident) aufgrund durchgeführter Changes
30
us welcher Quelle können statistische Daten abgerufen werden, die Einblick in den Aufbau und die Zusammensetzung der IT-Infrastruktur geben?
- Kapazitäts-Datenbank (Capacity Database, CD
- Konfigurations-Management-Datenbank (Configuration Management Database, CMD
- Massgebliches Hardware-Lager (Definitive Hardware Store, DHS)
- Definitive Software Bibliothek (Definitive Software Library, DSL)
- Konfigurations-Management-Datenbank (Configuration Management Database, CMD
31
Was ist eine andere Bezeichnung für Uptime?
- Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfallen (Mean Time Between Failures, MTBF)
- Durchschnittliche Zeit zur Wiederherstellung (Mean Time To Repair, MTIR)
- Durchschnittliche Zeit zwischen System-Zwischenfällen (Mean Time Between System Incidents, MTBSI)
- Verhältnis zwischen MTBF und MTBSI
- Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfallen (Mean Time Between Failures, MTBF)
32
Welcher ITIL-Prozess liefert eine Einschätzung über die Folgen einer Unerwarteten schweren Katastrophe?
- Change Management
- IT Service Continuity Management
- Problem Management
- Service Level Management
- IT Service Continuity Management
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