Chapitre 5

Question 1

Qu’est ce que la segmentation ?

Answer 1

C’est une stratégie marketing qui consiste à regrouper en segment des clients qui ont des besoins similaires
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Question 2

Que veut dire acronym CRM ?

Answer 2

Customer Relationship Management

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Question 3

Quel est le 2ème nom du CRM ?

Answer 3

Gestion de la fidélité (ou gestion de l’attachement des clients)
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Question 4

Quels sont le 2 principes du CRM stratégique ?

Answer 4

1. Que les clients fidèles sont plus rentable que les nouveau (plus efficace de garder un client que de devoir en acquérir des nouveau)
2. c’est un petit % des clients fidèles qui génèrent une grade partie des revenus
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Question 5

Quel est le but du CRM stratégique ?

Answer 5

D’identifier les clients (individuellement) qui génèrent une grande partie des revenus et de lier à long terme à l’entreprise.
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Question 6

Quel est le 1er objectif de la segmentation ?

Answer 6

D’identifier des segments (similarité dans les besoin les habitudes).

Question 7

Quels sont les principales caractéristiques d’un segment?

Answer 7

les segments doivent être aussi différent que possible les uns des autres mais aussi grand que possible. Ils doivent être descriptible et mesurable. et l’entreprise doit avoir les ressources pour pouvoir les traiter de manière différenciées et ceci valable sur une période de temps assez longue.
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Question 8

Pourquoi faire une segmentation ?

Answer 8

• servir à la création d’un domaine d’activité stratégique (segmentation grossière)
• définir des segments au sein des domaines d’activité stratégique (segmentation affinée)
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Question 9

Quel est le but de la segmentation affinée ?

Answer 9

De trouver l’optimisation entre le marketing de masse et le marketing individuel
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Question 10

Qu’est ce que la différenciation par besoins ?

Answer 10

Utilisé dans le cadre de la segmentation cela veut dire que l’entreprise déploie son marketing de façon différente selon le segment, différencier par les besoins
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Question 11

Qu’est ce que la différenciation par la concurrence ?

Answer 11

L’entreprise se différencie de la concurrence par ces produits, ses marques ou les services
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Question 12

Qu’amène la révolution industrielle ?

Answer 12

la production de masse et les marchés de masse (pas de prise en compte des besoins individuels.
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Question 13

Quels sont les buts de la segmentation ?

Answer 13

• de gagner en clarté sur les segments au sien d’un DAS
• de déployer un marketing différencier et ciblé
• pouvoir établir des pronostics de comportement et de développement de marché
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Question 14

Quels sont les points pris en compte lors de la définition des segments ?

Answer 14

• pas plus que 2-3 critères
• différents selon la branche
• être actuel ou actualisé (car les besoins changent constamment)
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Question 15

Quels sont les types de critères de segmentation pour clients privés ?

Answer 15

• géographique
• démographique
• psycho graphique
• comportement d’achat
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Question 16

Donnez des exemples de critères géographique pour les clients privés ?

Answer 16

• région
• population
• grandeur de lieu
  page 119

Question 17

Donnez des exemples de critères démographique pour les clients privés ?

Answer 17

• âge
• sexe
• statut familial
• revenu
• profession
• confession
• nationalité
  page 119

Question 18

Donnez des exemples de critères psycho graphique pour les clients privés ?

Answer 18

• couche sociale
• style de vie
• personnalité
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Question 19

Donnez des exemples de critères de comportement d’achat pour les clients privés ?

Answer 19

• occasion d’achat
• raison d’achat
• statut d’utilisateur
• quantité d’utilisation, lieu
• stade de prédisposition d’achat
• avis sur le produit
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Question 20

Quels sont les types de critères de segmentation pour clients industriels ?

Answer 20

• démographique
• opérationnels
• orientation d’achat
• raison d’achat
• lien de personnes

Question 21

Donnez des exemples de critères démographique pour les clients industriels ?

Answer 21

• Branche
• taille de l’entreprise
• lieu d’implantation
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Question 22

Donnez des exemples de critères opérationnels pour les clients industriels ?

Answer 22

• technologie du client
• statut d’utilisation
• compétences
  page 120

Question 23

Donnez des exemples de critères d’orientation d’achat pour les clients industriels ?

Answer 23

• organisation d’achat
• structure de décision
• relations existantes
• politique d’achat générale
• critère d’achat
  page 120

Question 24

Donnez des exemples de critères de raison d’achat pour les clients industriels ?

Answer 24

• urgence
• utilisation spécifique du produit
• achat par contrat
  page 120

Question 25

Donnez des exemples de critères de lien de personnes pour les clients industriels ?

Answer 25

- ressemblance entre acheteur et vendeur - potentiel de prise de risque - confiance en la livraison page 120

Question 26

Quelle est la segmentation des utilisateurs internet dans l'ordre des plus actifs au moins actif avec leur définition ?

Answer 26

- Créateurs (gère) 1% - Critiques (évalue; discute; ajoute du contenu) 9% - Collectionneurs (RSS-Feed, tague) 9% - Participants (tiennent à jour leur profil) 9% - Spectateurs (lise et regarde) 90% - Inactifs (pas d'utilisation) 90% page 121

Question 27

Comment mesure t-on la fidélité client ?

Answer 27

- période pendant laquelle un client est fidèle - nombre de client qui reste client l'année suivante page 121

Question 28

Quel genre de marketing était le marketing traditionnel ? et qu'est ce que cela signifiait ?

Answer 28

Il est était offensif cela veut dire acquérir de nouveaux clients et nouveaux marchés page 121

Question 29

Sur quel type de marketing sommes nous aujourd'hui et qu'est ce que cela signifie ?

Answer 29

Nous sommes sur un marketing défensif cela veut dire garder ses clients car acquérir de nouveau clients est coûteux (5x plus) on cherche le réachat plutôt que le 1er achat et les clients non rentable ne sont pas servi page 122

Question 30

A quel moment avons nous changer de type de marketing soit de offensif à défensif ?

Answer 30

environ les années 85 | page 122

Question 31

Dans quel environment évolue le marketing offensif ? et le défensif ?

Answer 31

sur un marché en croissance / sur un marché en saturation | page 122

Question 32

Quels sont les stratégies marketing utilisées dans un marketing offensif ?

Answer 32

- stratégie de croissance - internationalisation - Globalisation - Supériorité du prix page 122

Question 33

Quels sont les stratégies marketing utilisées dans un marketing défensif ?

Answer 33

- rentabilisation du client - différenciation concurrentielle - focalisation page 122

Question 34

Quels sont les facteurs clé de succès utilisés dans un marketing offensif ?

Answer 34

- part de marché - degré de notoriété - Image page 122

Question 35

Quels sont les facteurs clé de succès utilisés dans un marketing défensif ?

Answer 35

- Satisfaction des clients - Fidélité des clients page 122

Question 36

Quels sont les instruments marketing utilisés dans un marketing offensif ?

Answer 36

- 4p | Produit ; prix ; Place (distribution); promotion (communication)

Question 37

Quels sont les instruments marketing utilisés dans un marketing défensif ?

Answer 37

``` En complément des 4 P Produit ; prix ; Place (distribution); promotion (communication) En complément le 5ème P People - gestion du lien client - gestion relationnelle page 122 ```

Question 38

Quels sont les objectifs marketing dans un marketing offensif ?

Answer 38

Le 1 er achat; liquidation des stocks | page 123

Question 39

Quels sont les objectifs marketing dans un marketing défensif ?

Answer 39

Le ré-achat, cross selling | page 123

Question 40

Quels sont les instruments d'étude de marché utilisés dans un marketing offensif ?

Answer 40

- Clarification des besoins - prédisposition de paiement - Image - prédisposition d'achat page 123

Question 41

Quels sont les instruments d'étude de marché utilisés dans un marketing défensif ?

Answer 41

- Ressenti de la qualité - satisfaction client - proposition d'amélioration - analyse des pertes de client page 123

Question 42

Quelle est la perception de l'entreprise de ses clients dans un marketing offensif ?

Answer 42

Client délesteur | page 123

Question 43

Quelle est la perception de l'entreprise de ses clients dans un marketing défensif ?

Answer 43

Client partenaire | page 123

Question 44

Le marketing offensif et défensif sont-ils contradictoires ?

Answer 44

non ils sont complémentaires | page 123

Question 45

Un client est -il de plus en plus rentable avec le temps ?

Answer 45

oui | page 123

Question 46

Pourquoi est-il moins cher d'être dans marketing défensif ?

Answer 46

L'acquisition coûte cher, un client est de plus en plus rentable avec le temps, le revenu augmente avec les achats complémentaires; les coûts diminue avec l'effet d'apprentissage (travailler ensemble) ; bouche à oreille (gratuit et efficace) ; le client vient est moins sensible au prix page 123

Question 47

Quelles sont les erreurs de marketing dans la segmentation ?

Answer 47

- faire une segmentation par critère traditionnels (car pertinent et pas d'innovation) - ne pas se séparer des clients non rentables page 124