Hoeveel en welke principes gelden voor het vaststellen van processen? (USM-procesmodel)
8 principees
- Een proces beschrijft wat er achtereenvolgens moet gebeuren, niet het wie of hoe
- Een proces is aan te duiden met een werkwoord
- Processen hebben voor de klant een relevant en uniek doel
- Een proces is telbaar
- Een proces is op te splitsen in deelprocessen, maar daardoor veranderd het proces niet
- Een procesmodel ordent de processen
- Een procesmodel omvat alle relevante activiteiten
- In een geïntegreerd procesmodel komt elke activiteit slechts één keer voor
Wat houdt een melding in (in context van het procesmodel)?
Een interactie waarmee de opdrachtgever of gebruiker een beroep doet op de afgesproken ondersteuning van de beschikbaar gestelde voorziening
Wat zijn de vijf processen van USM?
- Afspreken: Contractebeheer: Contract management(CTM)
- Wijzigen: Wijzigingsbeheer: Change management (CHM)
- Herstellen: Storingsafhandeling: Incident management (INC)
- Uitvoeren: Onderhoud: Operations management (OPS)
- Verbeteren: Risicomanagement: Risk management (RIM)
Wat is een workflow?
Een serie opeenvolgende activiteiten, samengesteld uit onderdelen van het procesmodel, ten behoeve van de volledige service-prestatie
Wat is het verschil tussen een proces en een workflow?
Een workflow bestaat uit werkinstructies en is daarom geen proces
Wat is een werkwijze?
De fasering en structuering van de werkzaamheden binnen de methode.
Voorbeeld: een stappenplan/ iteratieve verbeteraanpak
Wat houdt het begrip “basisstructuur van een proces” in volgens USM?
Ieder proces heeft dezelfde basisstructuur, het gevolg hiervan is dat elk proces ook soortgelijke activiteiten heeft
Aan begin en eind van elk proces vinden steeds dezelfde activiteiten plaats: het opstarten en afronden van het proces
Volgens de basisstructuur van een proces, waarin verschillen processen zich in?
Één aspect, het voor de klant beoogde doel.
Dit uit zich in de ‘body’ van het proces
Hoe begint en eindigt elk proces?
- Begin:
- Aannemen (procesnaam)
- Classificeren
- Eind:
- Toetsen uitvoering & terugkoppelen
- Evalueren & afsluiten
Wat zijn KPI’s?
Key Performance Indicators; variabelen om de voortgang te meten ten opzichte van critical succes factors (CSF’s)
Zijn afgeleid van de doelstellingen van de organisatie
Waar worden CSF’s van afgeleid?
Critical Succes Factors worden afgeleid van vier aandachtsgebieden:
- Klant/markt
- (bedrijfs)processen
- personeel/innovatie
- financiën
Wat kunnen mogelijke gevolgen zijn van KPI- en CSF metingen en de veranderde omstandigheden?
Dit kan leiden tot het bijstellen van:
- Werkwijzen
- Taken
- Plannen
- Beleid
- Doelen
- Missie en visie
Wat is de meest gebruikte methode om gestructureerd op prestaties te sturen?
De balanced scorecard
