Erläutern Sie den Verkauf als alltäglichen und jeden Einzelnen betreffenden Prozess.
1. Überzeugungsprozess
= Überzeugen anderer von
- unserer Arbeit
- uns selbst
- einer Idee
- unserer Meinung
- einem Produkt
2. Problemlösungsprozess
- Lösung des Problem unserer Gegenüber
- ihm kann Problem bewusst sein
- oder er weiß noch nicht, dass er ein Problem hat
Erläutern Sie den Begriff Verkaufsethik (seriöser, partnerschaftlicher Verkauf).
= schafft Vertrauen und Repekt vor dem Gegenüber und dessen Entscheidungen
- Ziel: Aufbau einer vertrauensvollen Basis für weitere Geschäfte
- statt: Täusche, um zu schnellem, kurzfristigem Erfolg zu kommen
Erläutern Sie den Begriff Win-Win-Situation.
- partnerschaftlicher Verkaufsprozess
- Lösen des Problems des Kunden
- angemessene Entlohnung des Verkäufers
- Ziel: Nutzen für alle Beteiligten
Erläutern Sie Voraussetzungen und erforderliche Kompetenzen für den Verkauf.
Sozialkompetenz
- richtiger Umgang mit Menschen
- Kunden zugewandt sein
- dem Gegenüber zuhören
- sich selbst zurücknehmen
- aktives Zuhören
Fachkompetenz
= Produkt-, Sach- und Fachkenntnisse
Verkaufskompetenz/Methodenkompetenz
- Hineindenken in den Gegenüber
- Erkennen der Bedürfnisse und Motive
- klare Argumentation
- nutzenorientiertes Denken
Nennen und erläutern Sie die Phasen des Verkaufsgesprächs.
- Gesprächsvorbereitung
- Gesprächseinstig (Small-Talk)
- Bedarfserhebung
- Präsentation und Argumentation
- Gesprächsabschlus
- Gesprächsnachbereitung
Nennen und erläutern Sie wichtige Aspekte bei der Vorbereitung eines Verkaufsgesprächs.
1. Definition des Gesprächziels
- Was will man mit dem Gespräch erreichen?
- Festlegung von Minimal- und Maximalzielen
2. Vorbereitung der Unterlagen
- Fachliche Unterstützung des Gesprächs durch Grafiken, Bilder, Prospekte, Flyer
- Erleicherung von Erklärungen durch Visualisierung
3. Erstellung eines Leitfaden
- Auffinden den Gesprächseinstieg und einhalten des Roten Faden
- Hilfe beim Erreichen des Gesprächziels und beim Erkennen des Bedarfs
- Hilfe bim Finden der richtigen Argumente
4. Wahl des richtigen Gesprächzeitpunktes
- keine knappen Verkaufsgespräche unter Zeitdruck (Tür-und Angel)
- Wahl des richtigen Zeitpunktes hilft, dass sich Gesprächspartner konzentriert
Erläutern Sie wichtige Aspekte beim Gesprächseinstieg.
- entscheidender Eindruck in den ersten Minuten
- große Anstrengung bei misslungenem Anfang
- meist jeder Gesprächspartner aus eigener Welt
- Zeit nötig, um zueinander zu finden
- Hilfe durch Small Talk
Erläutern Sie die Begriffe Beziehungs- und Sachebene.
Beziehungsebene
- Transport von Information bei der Kommunikation
- Sympathie, Vertrauen, Wertschätzung, Interesse, Authentizität
- Sprechweise und Körperhaltung, Gesten und Mimik bieten Interpretationsmöglichkeiten
- nonverbale Kommunikation mit Auswirkung auf das Gespräch
Sachebene
= reine Sachinformation (z.B. Vor- und Nachteile eines Produktes)
Nennen und erläutern Sie wichtige Aspekte bei der Bedarfserhebung.
= klärt, ob beim Käufer ein Bedarf/Kaufmotiv besteht
- Kundenwunsch, der erfüllt werden muss
- Problem, das gelöst werden muss
- Grundlage ist die Maslow’sche Bedürfnispyramide
Erläutern Sie den Unterschied zwischen Bedürfnis und Bedarf.
Bedürfnis
= Verlangen oder Wunsch, einen empfundenen oder tatsächlichen Mangel zu beseitigen
Bedarf
= Bereitschaft die Kaufkraft konkret einzusetzen, um einen Mangel zu beseitigen
Nennen und erläutern Sie wichtige Aspekte der Fragetechnik.
- Beginn mit offenen Fragen
- nach Klärung des Bedarfs: geschlossene Fragen, Alternativ- und Rückkopplungsfragen
Erläutern Sie die Begriffe “offene Fragen” und “geschlossene Fragen”.
Offene Fragen
- ermöglichen ein offenes Antwortspektrum
- typisch: Was? Wieso? Welche(r/s)? Warum? Wie?…
- lösen Nachdenkprozess aus
- hilft bei der Frage nach dem Bedarf
Geschlossene Fragen
- Beantwortung nur mit ja/nein
- Alternativfragen: Welche Alternative?
- Rückkkopplungsfragen: Sie haben also … gewählt?
Erläutern Sie den Begriff Suggestivfrage.
- lassen nur eine, die gewünschte Antwort zu
- Beantwortung zur “Zufriedenheit” des Fragenden
- Unwohlsein bei Befragten
- können zum Abbruch des Verkaufsgespräch führen
Erläutern Sie den Begriff aktives Zuhören.
Signal an den Kunden, dass man
- sich seines Problems angenommen hat
- eine Lösung sucht
- sich auf ihn konzentriert
- ihn respektiert
Nicht nur hinhören, sondern kommunizieren durch
- Fragen stellen
- Notizen machen
- Augenkontakt
Erläutern Sie wichtige Aspekte der Verkaufsargumentation.
- Unterschied zwischen den Merkmalen/Eigenschaften eines Produktes vs. dem Nutzen
- Hilfe durch Visualisierung der Vorteile eines Produktes
- Unterstützung durch Referenzen und die Behandlung von Einwänden
Erläutern Sie den Unterschied zwischen Merkmalen/Eigenschaften und Nutzen eines Produktes/einer Leistung.
- Kunde kauft nicht wegen Eigenschaften, sondern wegen Nutzen
- deshalb Aufbau der Verkaufsargumentation auf dem Nutzen
z. B. Kauf eines Autos mit Start-Stop-Automatik, das es ene Kraftstoffersparnis bildet und das “grüne Gewissen” verbessert
Erläutern Sie den Begriff Visualisierung.
- reine verbale Argumentation überfordert den Kunden
- Grund: nur auditive Information
- Unterstützung der Argumentation durch Visualisierung (Fotos, Grafiken, Betrachten und Anfassen)
Erläutern Sie den Unterschied zwischen Einwand und Vorwand sowie mögliche Reaktionen darauf.
Erläutern Sie wichtige Aspekte bei der Preisargumentation.
- immer am Schluss der Argumentationskette
- keine Diskussion über den Preis, ohne dass der Kunden die Eigenschaften und den Nutzen kennt
- Information zu Merklmalen, Ausstattungen, Konfiguratione für den Kunden
- Wert für den Kunden und Verkaufskonditionen müssen bekannt sein
Nennen und erläutern Sie wichtige Aspekte für den erfolgreichen Abschluss eines Verkaufgesprächs.
- Aufnahme der Kaufsignale durch den Käufer
- Kaufbereitschaft verstehen
- Verkaufsabschluss suchen
- Abschlussfragen stellen
1. Darf ich Sie jetzt um die Unterschrift bitten?
2. Darf ich Ihnen die Ware einpacken (oder wie sollen wir sie liefern)?
3. Können Sie mir jetzt den Auftrag erteilen?
Nennen und erläutern Sie wichtige Kaufsignale.
Erläutern Sie die Besonderheiten beim Verkauf an Firmenkunden.
= andere Rahmenbedingungen als bei Privatkunden
- Beteiligung von mehreren Personen am Kaufentscheidungsprozess
- tendenziell rationalere Entscheidungen
- i.d.R. längere Entscheidungsprozesse
- häufig mehrere Entscheidungsträger aus verschiedenen Abteilungen eingebunden
- höhere Anforderungen an Qualität, Zuverlässigkeit, Folge- und Betriebskosten, Lieferterminierung, Service
- meist starke Abhängigkeit von betriebswirtschaftlichen Kriterien wie Rentabilität, Liqudität
Erläutern Sie den Begriff Key Account Management.
= Firmenkundenbetreuung
- Grund*
- spezielle Anforderungen
- weitreichende Unternehmens-Kenntnisse nötig (z.B. interne Abläufe, Entscheidungswege)
- Eigenschaften*
- Betreuung der Kunden über mehrere Jahre
- firmentinterne Kenntnisse
- richtige Beratung der Entscheidungsträger
- Vertrauen der Kunden
