Incident Management

Question 1

Was ist der primäre Zweck des Incident Managements?

Answer 1

Der Zweck ist das Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird [1].

Question 2

Wie definiert ITIL einen ‘Incident’?

Answer 2

Ein Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung eines Services oder eine Qualitätsminderung eines Service [1].

Question 3

Wo sollten Informationen über Incidents gespeichert werden?

Answer 3

Diese Informationen sollten in Incident Records in einem geeigneten Tool gespeichert werden, wobei Mitarbeiter zeitnah ausführliche Aktualisierungen bereitstellen müssen [1].

Question 4

Nenne Beispiele für verschiedene Arten von Incidents.

Answer 4

Dazu gehören Internetausfälle, Anwendungsfehler (Bugs), Serviceverschlechterung durch Hardwarefehler, Sicherheitsvorfälle (Malware) oder Datenverlust durch menschliche Fehler [2].

Question 5

Wie werden Ressourcen für das Management von Incidents zugewiesen?

Answer 5

Die Zuweisung erfolgt basierend auf den Auswirkungen: Incidents mit geringen Auswirkungen verbrauchen weniger Ressourcen, während solche mit größeren Auswirkungen mehr Ressourcen und ein komplexeres Management erfordern [3].

Question 6

Nach welchem Kriterium werden Incidents priorisiert?

Answer 6

Incidents werden auf Basis einer vereinbarten Klassifizierung priorisiert, um sicherzustellen, dass Vorfälle mit den höchsten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden [4].

Question 7

Welche Gruppen können an der Diagnose und Lösung von Incidents beteiligt sein?

Answer 7

Die Lösung kann durch Anwender (Selbsthilfe), den Service Desk, spezialisierte Support-Teams, Lieferanten oder – bei Major Incidents – durch temporäre Teams mit Vertretern vieler Stakeholder erfolgen [3, 5].

Question 8

Was charakterisiert einen ‘Major Incident’?

Answer 8

Ein Major Incident bedeutet einen kompletten Geschäftsausfall (z. B. Website-Zusammenbruch), wird in einem eigenen Prozess mit speziellen Rollen (z. B. Major Incident Manager) gemanagt und erfordert dauerhafte Kommunikation [6].

Question 9

Was ist der Unterschied zwischen einem Critical Incident und einem Major Incident?

Answer 9

Ein Critical Incident ist ein plötzliches Ereignis mit Gefahr für Leib und Leben (z. B. Naturkatastrophen), während ein Major Incident den kompletten geschäftlichen Betrieb (z. B. Kommunikationssysteme) betrifft [6, 7].

Question 10

Nenne wichtige Kenngrößen (Metrics) für das Incident Management.

Answer 10

Wichtige Kenngrößen sind die Resolution time, Response time, First Call Resolution (FCR) rate sowie die Kundenzufriedenheit (CSAT) [7].

Question 11

Wie unterstützt das Incident Management die Value-Chain-Aktivität ‘Engage’?

Answer 11

Gutes Incident Management erfordert regelmäßige Kommunikation, um Schwierigkeiten zu verstehen, Erwartungen festzulegen, Statusaktualisierungen zu liefern und sich über die Behebung vor der Schließung zu einigen [8].

Question 12

Welchen Beitrag leistet die Practice zur Aktivität ‘Deliver and support’?

Answer 12

Sie leistet einen entscheidenden Beitrag zum Support, da diese Aktivität der Wertschöpfungskette primär das Lösen von Incidents und Problemen umfasst [9].