Problem Management

Question 1

Was ist der Zweck des Problem Managements?

Answer 1

Der Zweck ist das Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen sowie das Management von Workarounds und Known Errors [1].

Question 2

Wie definiert ITIL ein ‘Problem’?

Answer 2

Ein Problem ist die (mögliche) Ursache eines oder mehrerer Incidents [1].

Question 3

Was ist ein ‘Workaround’?

Answer 3

Eine Lösung, welche die Auswirkungen von Incidents oder Problemen reduziert oder beseitigt, für die noch keine vollständige Lösung verfügbar ist [1].

Question 4

Definiere den Begriff ‘Known Error’.

Answer 4

Ein Known Error ist ein Problem, das bereits analysiert, aber noch nicht gelöst wurde [2, 3].

Question 5

Was ist der Hauptunterschied zwischen Incident- und Problem Management?

Answer 5

Incident Management konzentriert sich auf die schnellstmögliche Wiederherstellung des Servicebetriebs; Problem Management analysiert die zugrunde liegende Ursache, um eine dauerhafte Lösung zu finden und Wiederholungen zu verhindern [2, 4].

Question 6

Nenne die drei Phasen des Problem Managements.

Answer 6

Die Phasen sind Problemidentifizierung, Problemsteuerung und Fehlersteuerung [5].

Question 7

Welche Aktivitäten gehören zur Problemidentifizierung?

Answer 7

Dazu gehören die Trendanalyse von Incident Records, die Erkennung wiederkehrender Incidents durch Support-Teams, die Risikobewertung nach Major Incidents sowie die Analyse von Informationen von Lieferanten und Partnern [5].

Question 8

Was geschieht in der Phase der Problemsteuerung?

Answer 8

Probleme werden analysiert und basierend auf Risiko und Auswirkung priorisiert. Zudem werden in dieser Phase Workarounds und Known Errors dokumentiert [6].

Question 9

Was ist bei der Dokumentation von Workarounds zu beachten?

Answer 9

Sie sollten in Problem Records dokumentiert werden, eine klare Definition der Symptome enthalten und können – falls eine endgültige Lösung nicht kosteneffektiv ist – zu einem dauerhaften Umgang mit einem Problem werden [7, 8].

Question 10

Welche Aufgaben umfasst die Fehlersteuerung?

Answer 10

Sie umfasst die Identifizierung dauerhafter Lösungen (oft via Change Request) und die regelmäßige Neubewertung von Known Errors hinsichtlich ihrer Auswirkungen und der Effektivität von Workarounds [3].

Question 11

Warum ist Problem Management eng mit dem Risk Management verbunden?

Answer 11

Aktivitäten des Problem Managements können als konkreter Fall von Risk Management betrachtet werden, da sie darauf abzielen, Risiken für die Verfügbarkeit und Qualität von Services zu minimieren [9].

Question 12

Wie unterstützt Problem Management die Value-Chain-Aktivität ‘Improve’?

Answer 12

Dies ist der Schwerpunkt der Practice: Sie schafft das nötige Verständnis zur Reduzierung der Incident-Anzahl und mindert die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können [10].

Question 13

Welche Rolle spielt die Practice in ‘Deliver and support’?

Answer 13

Sie leistet einen wichtigen Beitrag, indem sie die Wiederholung von Incidents verhindert und eine zeitnahe Lösung von Incidents durch bereitgestellte Informationen unterstützt [11].